中央電視(shì)台一(yī)部大型紀錄片《公司的(de)力量》中說：“公司總是有(yǒu)一(yī)股內(nèi)生性的(de)力量促使其不斷地(dì)追求卓越，持續完善，并在這個過程中實現了自(zì)身壯大和(hé)推動社會進步。”在我國(guó)，特别是改革開放之後絕大多數行(xíng)業都在國(guó)家經濟發展和(hé)自(zì)身成長(cháng)的(de)曆程中不斷膨脹着夢想，追逐着更加燦爛和(hé)輝煌的(de)目标！夢想總是高(gāo)于現實，引領着公司前行(xíng)的(de)腳步，夢想和(hé)現實之間的(de)張力制造了壓力和(hé)苦惱，可(kě)也形成了公司為(wèi)追逐夢想而一(yī)路見山開路，遇河架橋的(de)動力。也就是說，公司是在“編織夢想→遭遇發展瓶頸→解決問題→品味階段性成功→遭遇新的(de)瓶頸→解決新問題→……”這樣一(yī)個螺旋式上升的(de)道(dào)路上一(yī)路前行(xíng)！

細數改革開放之後我國(guó)銀行(xíng)業的(de)改革和(hé)發展曆程，也有(yǒu)着同樣的(de)經曆，并且這一(yī)過程中商(shāng)業銀行(xíng)所經曆的(de)經營性質和(hé)職能的(de)轉變是個繞不開的(de)話題：第一(yī)，從國(guó)家主導的(de)銀行(xíng)改革曆程看，銀行(xíng)業先後經曆了“人民銀行(xíng)專門行(xíng)使中央銀行(xíng)職能”、“國(guó)有(yǒu)專業銀行(xíng)向商(shāng)業銀行(xíng)轉變”、“設立股份制商(shāng)業銀行(xíng)和(hé)地(dì)方性商(shāng)業銀行(xíng)”以及“國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)股改上市(shì)”等階段。第二，從銀行(xíng)在我國(guó)社會 經濟發展中所承擔的(de)主要職能來看，銀行(xíng)由承擔政府行(xíng)政職能、社會責任職能更多地(dì)向經濟職能轉變，并逐步以一(yī)種盈利性經濟組織的(de)形态呈現在社會公衆面前。第三，由于前兩個方面的(de)轉變，銀行(xíng)在追求自(zì)身發展時所遭遇的(de)瓶頸也由相關的(de)行(xíng)政政策、國(guó)家經濟發展總體背景逐步轉變到在終端市(shì)場上對客戶的(de)争奪。即銀行(xíng)已逐步轉型為(wèi)真正意義上的(de)公司，從被動依靠政策發展轉變為(wèi)依賴內(nèi)生性力量在激烈的(de)市(shì)場競争中求得發展壯大。

更值得我們(men)思考的(de)是，商(shāng)業銀行(xíng)又是如(rú)何在內(nèi)生性力量的(de)驅動下追求夢想，謀求發展和(hé)利潤的(de)呢(ne)？銀行(xíng)是一(yī)個典型的(de)服務性行(xíng)業，服務質量是銀行(xíng)業的(de)核心競争能力的(de)體現。因此，銀行(xíng)發展壯大的(de)內(nèi)生性力量在終端市(shì)場又具體表現為(wèi)服務質量和(hé)服務效果的(de)改善。并且，随着市(shì)場環境的(de)變化，服務的(de)內(nèi)涵也在不斷擴展，由網點的(de)便利性、金融産品的(de)多樣化、良好品牌形象的(de)門面和(hé)招牌等硬件設施向聚攏新客戶、維持與老客戶之間的(de)關系、形成良好的(de)口碑傳播并最終形 成終端市(shì)場競争力的(de)方向轉移……

近年(nián)來，各家銀行(xíng)在服務管理(lǐ)方面均下了很大功夫。加強對員工崗位職責和(hé)服務技能培訓、強化內(nèi)部巡查和(hé)第三方服務質量監測、調整獎懲機(jī)制向服務質量表現方面傾斜等。但是，由于經濟社會發展水平的(de)進步，客戶對服務質量期望不斷提高(gāo)，媒體更是帶着近乎苛求的(de)放大鏡在審視(shì)銀行(xíng)服務中表現出來的(de)問題，當然，由于曆史原因，本土銀行(xíng)和(hé)外資銀行(xíng)、國(guó)有(yǒu)銀行(xíng)與新型股份制銀行(xíng)在服務質量方面的(de)差距由來已久，所以，各家銀行(xíng)在服務改善的(de)道(dào)路上“路漫漫其修遠兮”。

學(xué)習型組織之父彼得·聖吉在《第五項修煉》中告誡人們(men)：一(yī)件事情不是突然變壞的(de)，也不是突然變好的(de)，任何一(yī)個環節都是系統的(de)一(yī)部分。因此，銀行(xíng)服務質量管理(lǐ)要求我們(men)沉下心來欣賞眼前的(de)景色，更要适時地(dì)從更高(gāo)的(de)角度來俯瞰全局，這一(yī)過程需要實踐層面的(de)探索，更需要理(lǐ)論層面的(de)思考和(hé)歸納。

值得慶幸的(de)是: 河南省銀行(xíng)業協會和(hé)河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司聯合編著的(de)《向銀行(xíng)學(xué)服務》一(yī)書，從社會大衆和(hé)銀行(xíng)內(nèi)部管理(lǐ)兩種視(shì)角論述銀行(xíng)窗口服務的(de)現狀、面臨的(de)問題和(hé)未來的(de)發展方向。把銀行(xíng)窗口單位知行(xíng)合一(yī)的(de)服務踐行(xíng)提煉整合，概括濃縮為(wèi)銀行(xíng)業極緻純粹的(de)文化內(nèi)涵，确實頗具意義。從內(nèi)容結構方面看，書中包括了銀行(xíng)服務發展曆程回顧、銀行(xíng)服務現狀及面臨的(de)挑戰、銀行(xíng)服務硬件展示、服務工作人員職業素養及服務技能、服務質量管理(lǐ)以及銀行(xíng)服務面向未來的(de)探讨等，內(nèi)容設計立足銀行(xíng)服務的(de)實踐，又從營銷和(hé)管理(lǐ)的(de)理(lǐ)論高(gāo)度進行(xíng)深入淺出地(dì)探讨。

必須清醒地(dì)意識到，近年(nián)來我國(guó)經濟發展和(hé)難得市(shì)場機(jī)遇促進了各商(shāng)業銀行(xíng)在經濟效益和(hé)規模上的(de)大跨步前進，在業務規模粗放式擴張的(de)同時，銀行(xíng)業一(yī)定要進行(xíng)精益化管理(lǐ)和(hé)組織文化方面的(de)思考和(hé)探讨，使成長(cháng)不僅有(yǒu)規模，更要有(yǒu)質量、有(yǒu)潛力、可(kě)持續。相信本書能夠和(hé)大家一(yī)起開啓一(yī)段探索之旅，為(wèi)改進銀行(xíng)服務質量，構建與客戶之間和(hé)諧共處的(de)密切關系，實現銀行(xíng)品牌資産積累貢獻力量。

故樂(yuè)為(wèi)之序。

國(guó)務院發展研究中心  王寶成

2013年(nián)6月