“中國(guó)銀行(xíng)，全球服務”——中國(guó)銀行(xíng)

“您身邊的(de)銀行(xíng)，可(kě)信賴的(de)銀行(xíng)”——中國(guó)工商(shāng)銀行(xíng)

“大行(xíng)德廣，伴您成長(cháng)”——中國(guó)農業銀行(xíng)

“交流融通，誠信永恒”——交通銀行(xíng)

“先您所想，因您而變”——招商(shāng)銀行(xíng)

“服務大衆，情系民生”——民生銀行(xíng)

“超越需求，步步為(wèi)赢”——光大銀行(xíng)

“服務源自(zì)真誠”——興業銀行(xíng)

“新思維，心服務”——上海浦東發展銀行(xíng)

……

以上列舉了我國(guó)部分銀行(xíng)形象廣告語（Slogan）。銀行(xíng)形象廣告語一(yī)般都是銀行(xíng)品牌核心價值的(de)高(gāo)度概括，力圖凝煉地(dì)表達銀行(xíng)的(de)競争優勢、經營态度，傳達銀行(xíng)的(de)先進理(lǐ)念和(hé)人文精神，是統領銀行(xíng)全體員工言行(xíng)的(de)一(yī)面旗幟。因此，銀行(xíng)形象廣告語的(de)提煉是基于銀行(xíng)對所處社會環境和(hé)市(shì)場環境的(de)深刻理(lǐ)解和(hé)洞察，也是對銀行(xíng)以一(yī)種什麽狀态面向未來的(de)設想。也許有(yǒu)些銀行(xíng)在終端客戶面前的(de)表現還沒有(yǒu)達到這種理(lǐ)想狀态，這種設想卻清晰地(dì)表達了銀行(xíng)關注和(hé)努力的(de)方向。

這些紛繁多樣的(de)形象廣告語有(yǒu)哪些共同點呢(ne)？它們(men)都聚焦于一(yī)個關鍵詞——“服務”，有(yǒu)的(de)“服務”一(yī)詞就在其中，有(yǒu)的(de)是注解“服務”的(de)價值導向和(hé)方式。因此，毫不誇張地(dì)說，當前幾乎所有(yǒu)的(de)商(shāng)業銀行(xíng)都是從戰略高(gāo)度和(hé)長(cháng)遠角度來規劃和(hé)落實服務理(lǐ)念，引導和(hé)管理(lǐ)服務過程。而窗口服務是銀行(xíng)整體服務在網點的(de)具體表現，是社會大衆評價銀行(xíng)服務質量時首先聯想和(hé)參考的(de)信息要素。銀行(xíng)如(rú)何做(zuò)好窗口服務管理(lǐ)，窗口服務又應該以什麽狀态展現在終端客戶面前呢(ne)？“讀史可(kě)以明智”，我們(men)首先簡要回顧我國(guó)銀行(xíng)窗口服務發展曆程，并在此基礎上開啓立足當前，展望未來的(de)旅程！

銀行(xíng)窗口服務的(de)前世今生

縱觀我國(guó)銀行(xíng)的(de)發展曆程，不難發現窗口服務伴随着銀行(xíng)改革而出現，并随着市(shì)場化改革的(de)不斷深入得以發展。當然，由于我國(guó)銀行(xíng)當前的(de)業務範圍、經營模式和(hé)服務水平與改革開放之後的(de)銀行(xíng)改革具有(yǒu)較強的(de)關聯性和(hé)連續性，因此，我們(men)簡要梳理(lǐ)一(yī)下我國(guó)改革開放之後伴随着銀行(xíng)改革而持續得以改進的(de)窗口服務。

（一(yī)）國(guó)家專業化銀行(xíng)的(de)恢複與設立及随後的(de)企業化改革

中國(guó)農業銀行(xíng)在曆經數次起伏之後，1979年(nián)3月13日得以重新恢複成立，集中辦理(lǐ)農村信貸，領導農村信用社。緊接着，中國(guó)銀行(xíng)和(hé)中國(guó)建設銀行(xíng)也分别從中國(guó)人民銀行(xíng)和(hé)财政部分離(lí)出來。1984年(nián)，中國(guó)工商(shāng)銀行(xíng)從中國(guó)人民銀行(xíng)分離(lí)，承擔了原有(yǒu)中國(guó)人民銀行(xíng)辦理(lǐ)的(de)金融經營業務。至此，四大專業銀行(xíng)業務嚴格劃分，分别在農村、外彙、基本建設和(hé)工商(shāng)企業流動資金四大領域占據壟斷地(dì)位。到1984年(nián)，一(yī)個以四大專業銀行(xíng)為(wèi)主的(de)銀行(xíng)體系框架初步形成。

20世紀80年(nián)代中期到90年(nián)代初，以專業化銀行(xíng)企業化經營為(wèi)主題的(de)改革主要集中在兩個方面：一(yī)是由機(jī)關式管理(lǐ)方式向企業化管理(lǐ)方式過渡，目的(de)是全面推行(xíng)責、權、利相結合的(de)企業化管理(lǐ)改革，打破分配上的(de)“大鍋飯”，增強金融系統活前力。二是打破資金分配上的(de)“大鍋飯”，逐步強化銀行(xíng)的(de)資金約束，并打破銀行(xíng)間的(de)業務限制，推動專業銀行(xíng)由“準企業”向真正的(de)企業過渡。

在這一(yī)背景下，我國(guó)專業銀行(xíng)發揮的(de)還是計劃經濟體制下的(de)行(xíng)政職能，且分工相對明确，沒有(yǒu)硬性的(de)經營指标壓力，基本不參與市(shì)場競争，隻是向社會大衆提供一(yī)些基本服務。銀行(xíng)內(nèi)部沒有(yǒu)制定規範化服務的(de)管理(lǐ)制度，網點內(nèi)工作人員的(de)服務态度和(hé)服務方式帶有(yǒu)很大随意性。高(gāo)高(gāo)的(de)櫃台、冰冷的(de)态度、命令式口氣是當時銀行(xíng)窗口服務的(de)寫照，“門難進、臉難看、事難辦”是民衆對當時這種服務狀态的(de)評價。

（二）國(guó)家專業銀行(xíng)向商(shāng)業銀行(xíng)的(de)轉變

1993年(nián)12月，《國(guó)務院關于金融體制改革的(de)決定》為(wèi)金融改革設計了框架。金融體制改革的(de)目标是：建立在國(guó)務院領導下，獨立執行(xíng)貨币政策的(de)中央銀行(xíng)宏觀調控體系；建立政策性金融與商(shāng)業性金融分離(lí)，以國(guó)有(yǒu)銀行(xíng)為(wèi)主體、多種金融機(jī)構并存的(de)金融組織體系；建立統一(yī)開放、嚴格管理(lǐ)的(de)金融市(shì)場體系。明确提出要把我國(guó)的(de)專業銀行(xíng)辦成真正的(de)商(shāng)業銀行(xíng)，至此，專業銀行(xíng)的(de)發展正式定位于商(shāng)業銀行(xíng)。與此同時，國(guó)家從加強國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)一(yī)級法人體制、建立商(shāng)業銀行(xíng)經營機(jī)制、銀行(xíng)與所辦經濟實體脫鈎、強化內(nèi)部管理(lǐ)和(hé)風險控制、改進金融服務等方面進行(xíng)了一(yī)系列改革。《中華人民共和(hé)國(guó)商(shāng)業銀行(xíng)法》的(de)正式頒布，首次以法律形式明确規定了我國(guó)商(shāng)業銀行(xíng)的(de)權利和(hé)義務，包括四大國(guó)有(yǒu)獨資商(shāng)業銀行(xíng)在內(nèi)的(de)我國(guó)商(shāng)業銀行(xíng)的(de)發展進入了法制化的(de)軌道(dào)。

1986年(nián)9月國(guó)務院批準重新組建交通銀行(xíng)之後，又陸續成立了11家股份制商(shāng)業銀行(xíng)。1995年(nián)9月7日國(guó)務院發布《關于組建城市(shì)合作銀行(xíng)的(de)通知》，決定自(zì)1995年(nián)起撤并城市(shì)信用社，在35個大中城市(shì)分期分批組建由城市(shì)企業、居民和(hé)地(dì)方财政投資入股的(de)地(dì)方股份制性質的(de)城市(shì)合作銀行(xíng)（後更名為(wèi)城市(shì)商(shāng)業銀行(xíng)），此後，組建的(de)範圍又擴大到35個大中城市(shì)以外的(de)地(dì)級城市(shì)。至今，全國(guó)主要地(dì)級城市(shì)大多都擁有(yǒu)了地(dì)方性商(shāng)業銀行(xíng)。

在此期間，有(yǒu)些重新組建和(hé)成立的(de)銀行(xíng)一(yī)進入市(shì)場就确立了明确的(de)市(shì)場定位，在體制機(jī)制方面大膽嘗試，在服務模式上開拓創新。如(rú)交通銀行(xíng)重新組建時就确立了股份制銀行(xíng)的(de)定位，采用多級法人的(de)管理(lǐ)機(jī)制，經營範圍不受限制。這大大激發了各級銀行(xíng)的(de)積極性和(hé)主動性。1989年(nián)至1992年(nián)期間，負責開拓河南市(shì)場的(de)交通銀行(xíng)鄭州支行(xíng)（後升級為(wèi)鄭州分行(xíng)）在河南市(shì)場內(nèi)率先提出“從抓服務開始”的(de)營銷理(lǐ)念，為(wèi)大客戶提供上門服務，內(nèi)部員工配發統一(yī)行(xíng)服（即現在非常普遍的(de)工作裝）等措施，刮起一(yī)陣“服務旋風”，使得同行(xíng)紛紛仿效。

這一(yī)階段相關管理(lǐ)部門對各商(shāng)業銀行(xíng)的(de)業務範圍逐步放開，各銀行(xíng)之間在同一(yī)業務領域角逐同一(yī)客戶群體，市(shì)場競争顯現，競争程度日益激烈。此時，富有(yǒu)戰略眼光和(hé)執行(xíng)力的(de)銀行(xíng)開始通過服務向客戶傳遞良好的(de)品牌形象，塑造市(shì)場競争力。當然，此時的(de)服務還處在啓蒙階段，僅僅是在服務形式（如(rú)配發統一(yī)的(de)行(xíng)服）和(hé)服務态度（不允許訓斥客戶，不要跟客戶吵架）上做(zuò)出調整。即使這樣，這種轉變也起到了“萬叢綠(lǜ)中一(yī)點紅(hóng)”的(de)效果，得到了民衆和(hé)客戶的(de)認可(kě)，成為(wèi)同行(xíng)模仿和(hé)追趕的(de)對象！

（三）國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)股改上市(shì)，服務管理(lǐ)再攀新高(gāo)度

1999年(nián)相繼成立了四大資産管理(lǐ)公司，負責收購、管理(lǐ)、處置四大商(shāng)業銀行(xíng)剝離(lí)的(de)不良資産。國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)綜合改革目标是，将國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)改造成資本充足、內(nèi)控嚴密、運營安全、服務和(hé)效益良好、具有(yǒu)國(guó)際競争力的(de)現代化股份制商(shāng)業銀行(xíng)。2005年(nián)開始國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)股份制改造，依照現有(yǒu)企業制度，成立股份有(yǒu)限公司，進行(xíng)公司治理(lǐ)改革。随後開始引進戰略投資者，國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)成為(wèi)國(guó)家控股的(de)現代股份銀行(xíng)，交通銀行(xíng)、建設銀行(xíng)、中國(guó)銀行(xíng)和(hé)工商(shāng)銀行(xíng)先後在境內(nèi)外上市(shì)。

股改上市(shì)更徹底地(dì)将國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)推向了市(shì)場，不僅所經營的(de)業務要參與市(shì)場競争，經營績效和(hé)服務效果還要受到社會公衆和(hé)媒體的(de)監督和(hé)評價。各家商(shāng)業銀行(xíng)的(de)經營戰略目标中補充了“通過優質服務打造富有(yǒu)市(shì)場影響力的(de)強勢品牌”這一(yī)有(yǒu)機(jī)組成部分，網點窗口服務在銀行(xíng)整體戰略中占據非常關鍵的(de)位置。也許窗口服務面對的(de)絕大多數是大衆客戶，與高(gāo)端客戶和(hé)中間客戶相比，大衆客戶為(wèi)銀行(xíng)帶來的(de)收益規模并不大，但大衆客戶對窗口服務的(de)口碑宣傳足以影響整個市(shì)場。服務質量戰略地(dì)位的(de)确立使得各家銀行(xíng)對服務質量管理(lǐ)由強化終端展示向完善整個管理(lǐ)系統轉變。從2006年(nián)開始，各家銀行(xíng)逐步設立服務歸口管理(lǐ)部門，完善服務管理(lǐ)規範和(hé)标準，将服務質量納入管理(lǐ)人員和(hé)一(yī)線工作人員的(de)績效考核體系中去(qù)……通過這種自(zì)上而下式的(de)強制性管理(lǐ)穩定和(hé)提高(gāo)服務質量。到目前為(wèi)止，對于任何一(yī)家銀行(xíng)來說，服務質量特别是窗口服務質量的(de)管理(lǐ)都是不可(kě)回避的(de)問題，也是大家力求有(yǒu)所突破的(de)戰略方向！

窗口服務——路在何方

銀行(xíng)窗口服務到底該怎麽做(zuò)，未來的(de)方向又是什麽呢(ne)？各家商(shāng)業銀行(xíng)都在改進服務質量的(de)方向上跳了起來，也都在急切地(dì)尋找下一(yī)個落點。像落實其他工作一(yī)樣，銀行(xíng)窗口服務工作管理(lǐ)和(hé)改進也要經曆一(yī)個由淺入深、循序漸進的(de)過程，本書也試圖在遵循這一(yī)規律的(de)基礎上展開探讨。

“邯鄲學(xué)步”和(hé)“東施效颦”這兩個詞雖然含有(yǒu)貶義，但卻揭示了學(xué)習的(de)基本規律：學(xué)習是從模仿“樣子(zǐ)”開始！我國(guó)銀行(xíng)從商(shāng)業化和(hé)市(shì)場化改革初期開始，銀行(xíng)窗口服務管理(lǐ)也經曆了這個過程，首先從市(shì)場終端表現開始，如(rú)改進硬件設施，改善一(yī)線工作人員的(de)精神風貌和(hé)服務态度。硬件設施和(hé)人員服務流程相對容易改變，也是窗口服務管理(lǐ)的(de)切入點，因此本書第二篇為(wèi)塑形篇：該部分內(nèi)容主要論述銀行(xíng)服務環境的(de)管理(lǐ)與維護，以及服務工作人員的(de)職業形象和(hé)素養。人們(men)看到“邯鄲學(xué)步”和(hé)“東施效颦”兩個詞的(de)負面感受，說明學(xué)習不能僅僅局限于“樣子(zǐ)”，人們(men)的(de)行(xíng)為(wèi)表現應該與自(zì)己的(de)價值觀念、日常習慣及所處的(de)場景相一(yī)緻，并有(yǒu)機(jī)融合。反觀很多銀行(xíng)的(de)窗口服務，有(yǒu)多少一(yī)線工作人員在日常習慣與規範标準之間的(de)沖突中掙紮，偶爾的(de)良好表現也是為(wèi)了應付明察或暗訪檢查，隻是一(yī)種“短(duǎn)暫的(de)表演”。

因此，在知道(dào)什麽是正确“樣子(zǐ)”之後，還應該慢慢從心理(lǐ)上認同這種做(zuò)法，将規範做(zuò)法轉變為(wèi)娴熟而自(zì)然的(de)技能，做(zuò)到形神合一(yī)。詳情請見——樹人篇：該部分內(nèi)容主要介紹服務工作人員應該明确的(de)角色定位、應持有(yǒu)的(de)服務心态、業務和(hé)服務技能、團隊合作意識等。

《論語·秦伯》中有(yǒu)句話頗有(yǒu)争議：“子(zǐ)曰：興于詩，立于禮，成于樂(yuè)。民可(kě)，使由之，不可(kě)，使知之。”在此，我們(men)就以最陽光的(de)心态對這句話進行(xíng)斷句和(hé)釋義，即詩、禮、樂(yuè)這三樣東西是教育民衆的(de)基礎，一(yī)定要抓好，如(rú)果人民掌握了他們(men)，好，讓他們(men)自(zì)由發揮，如(rú)果人民理(lǐ)解不了這些東西，我們(men)就要去(qù)教化他們(men)，讓他們(men)知道(dào)和(hé)明白這些東西。

将這一(yī)理(lǐ)念延伸到銀行(xíng)窗口服務工作中，原文中的(de)“詩、禮、樂(yuè)”可(kě)以理(lǐ)解為(wèi)一(yī)線工作人員更具技巧、更富美感、更有(yǒu)愛心地(dì)從事對終端客戶的(de)服務工作，如(rú)果他們(men)能夠達到這種程度，組織要鼓勵他們(men)；如(rú)果他們(men)做(zuò)不到，就要教化他們(men)。可(kě)怎麽教化呢(ne)？首先要自(zì)律，讓員工自(zì)己糾偏歸正，做(zuò)好自(zì)我管理(lǐ)工作；其次，如(rú)果自(zì)我管理(lǐ)的(de)約束力不足，效果不明顯，就要借助他律，讓組織制度來糾正，讓氛圍來感染。這就引出了本書的(de)第三大部分——管理(lǐ)篇：該部分內(nèi)容主要探讨如(rú)何将服務置于組織營銷的(de)體系中看待與實施，如(rú)何将服務與營銷有(yǒu)機(jī)結合起來，并對服務組織管理(lǐ)模式展開探讨等。

俗話說：“山的(de)那一(yī)邊還是山；路的(de)盡頭，依然是路。”銀行(xíng)窗口服務管理(lǐ)更是這樣，不存在放之四海皆準的(de)所謂規範範式，也許我們(men)能夠做(zuò)的(de)隻是盡力從所見所聞和(hé)所體驗的(de)實例中總結實踐經驗，借助于其他領域的(de)規律和(hé)理(lǐ)論演繹更有(yǒu)效的(de)管理(lǐ)策略，然後再回歸到實踐工作中“逢山開路，遇水架橋”……

因此，本書的(de)最後一(yī)部分是對當前銀行(xíng)窗口服務一(yī)些熱點話題展開探讨，以期能夠起到抛磚引玉的(de)作用，引發大家在這些問題上更多的(de)思考，讓我們(men)在銀行(xíng)窗口服務管理(lǐ)方面更進一(yī)步向真理(lǐ)靠近！

本書內(nèi)容創新之處

目前，銀行(xíng)窗口服務是一(yī)個熱點話題，人們(men)對其投入更多關注和(hé)熱情的(de)同時，也難免存在一(yī)些疏漏，如(rú)局限于一(yī)些空泛的(de)理(lǐ)論探讨，簡單嫁接其他服務行(xíng)業服務策略，更有(yǒu)甚者将銀行(xíng)服務局限地(dì)理(lǐ)解為(wèi)服務禮儀等；相應地(dì)，關于銀行(xíng)服務實踐指導的(de)培訓多種多樣，雖然價格不菲，但這些所謂的(de)“知識和(hé)技巧”在聽衆面前稍縱即逝。因此，在滿懷一(yī)腔熱情的(de)同時，我們(men)更需要沉靜而深入地(dì)思考，需要積累和(hé)沉澱下來一(yī)些值得人們(men)認真學(xué)習、反複思考、持續堅持的(de)服務理(lǐ)念、服務技巧和(hé)服務管理(lǐ)策略！

或許本書并不能解決以上提到的(de)所有(yǒu)問題，但我們(men)是在深刻理(lǐ)解這些問題并力求有(yǒu)所突破的(de)方向上前進，與以往的(de)相關研究相比，本書試圖在以下幾個方面實現突破：

第一(yī)，一(yī)手資料是信息的(de)主要來源。對銀行(xíng)服務這種應用性學(xué)科(kē)，實踐是知識的(de)重要來源。本書寫作團隊成員來自(zì)兩個專業領域，首先是商(shāng)業銀行(xíng)的(de)從業人員，他們(men)多年(nián)來在銀行(xíng)服務一(yī)線工作和(hé)日常管理(lǐ)工作中積累的(de)豐富的(de)實踐經驗和(hé)心得體會，非常值得其他銀行(xíng)從業人員及其他服務行(xíng)業從業人員學(xué)習和(hé)借鑒；其次是第三方研究人員，多年(nián)來他們(men)一(yī)直從事銀行(xíng)服務質量監測、培訓和(hé)研究工作，他們(men)的(de)真知灼見既紮根實踐，做(zuò)到了“立地(dì)”，又具有(yǒu)開闊的(de)視(shì)野和(hé)一(yī)定的(de)理(lǐ)論高(gāo)度，做(zuò)到了“頂天”。

第二，銀行(xíng)的(de)主要業務包括資産業務、負債業務和(hé)中間業務三種類型，客戶對前銀行(xíng)服務的(de)感知和(hé)評價是基于在辦理(lǐ)這些業務過程中，銀行(xíng)工作人員幫助客戶解決問題、解答咨詢、提供增值服務以及維持交易關系等活動的(de)過程中給客戶留下的(de)印象。因此，銀行(xíng)窗口服務絕不止于營業廳內(nèi)幹淨整潔的(de)環境和(hé)規範的(de)服務禮儀，更在于幫助客戶解決金融問題時帶來的(de)利益、便利和(hé)尊重等。本書中試圖對銀行(xíng)服務包含的(de)內(nèi)容做(zuò)出更合理(lǐ)的(de)界定，對服務策略做(zuò)出更完整而有(yǒu)現實意義的(de)闡述。

第三，本書要介紹标杆銀行(xíng)服務工作的(de)先進經驗和(hé)體會，更要引發讀者對銀行(xíng)服務的(de)思考。銀行(xíng)服務無止境，沒有(yǒu)誰的(de)說法或做(zuò)法是“放之四海而皆準”的(de)真理(lǐ)。本書更要摒棄衆多服務培訓中的(de)那種高(gāo)姿态說教式的(de)知識傳播方式，在介紹标杆銀行(xíng)成功經驗的(de)同時，也對銀行(xíng)服務普遍存在的(de)熱點問題展開讨論，以期起到抛磚引玉的(de)效果。

但願本書能和(hé)您一(yī)起，在銀行(xíng)服務探索領域，開啓一(yī)段快樂(yuè)而富有(yǒu)收獲的(de)旅程！