目錄    

布局篇  疾風方能知勁草(cǎo)，競争召喚新服務

第一(yī)章(zhāng)  銀行(xíng)窗口服務觀察——争議與成效并存                             

第一(yī)節  公衆眼中的(de)銀行(xíng)服務：表現糟VS期望高(gāo)                             

第二節  銀行(xíng)服務改善的(de)努力：一(yī)路探索求進步                             

第三節  銀行(xíng)服務探索得與失：進步路上問題多                              

第四節  銀行(xíng)服務制勝的(de)時代：文明優質效益好                              

塑形篇  禮儀之始正衣冠，服務之初塑形象

第二章(zhāng)  服務設施管理(lǐ)與維護——細微之處彰顯服務內(nèi)涵                    

第一(yī)節  模塊化設計與布局：為(wèi)網點轉型鋪好路                             

第二節  硬件設施配備要點：利其器方可(kě)善其事                             

第三節  硬件設施維護誤區：細節問題影響成敗                             

第四節  服務設施管理(lǐ)技巧：分工到人，查漏補缺                           

第三章(zhāng)  服務人員禮儀規範——職業形象展示服務風采                      

第一(yī)節  服務禮儀：人無禮則不生，事無禮則不成                            

第二節  儀容儀表：人靠衣裝，佛靠金裝                                    

第三節  儀态禮儀：一(yī)颦一(yī)笑傳真情,舉手投足表心聲                         

第四節   溝通禮儀：良言入耳三冬暖,惡語傷人六月寒                        

第五節  日常禮儀：稱呼、介紹和(hé)握手，名片、電話有(yǒu)講究                  

樹人篇  以人為(wèi)本強基礎，固本培元優服務

第四章(zhāng)  塑造服務心态和(hé)意識——卓越服務的(de)源頭活水                      

第一(yī)節  心态的(de)強大力量：物随心轉，境由心生                             

第二節  負面心态的(de)弊端：服務得失在乎一(yī)心                               

第三節  正确的(de)職業認知：職業決定生活方式                               

第四節  服務心态的(de)塑造：積極心态可(kě)以培養                               

第五章(zhāng)  練就卓越服務技能——工欲善其事，必先利其器                     

第一(yī)節  服務技能的(de)基礎：職業素質決定服務績效                           

第二節  培養服務的(de)技能：讓技能成為(wèi)職業習慣                             

第三節  把握服務的(de)本質：為(wèi)客戶提供解決方案                              

第四節  服務技能的(de)目标：打造特色個人品牌                               

第六章(zhāng)  崗位服務職責管理(lǐ)——各司其職，各盡其責                         

第一(yī)節  窗口服務崗位劃分：明确分工，各司其職，加強協作                 

第二節  大堂經理(lǐ)服務職能：貼近标準，統籌協調，兼顧靈活                 

第三節  櫃員服務核心職責：主動熱情，遵循流程，注重高(gāo)效                 

第四節  其他崗位工作人員服務規範及注意事項                            

管理(lǐ)篇  善弈者謀其勢，不善弈者謀其子(zǐ)

第七章(zhāng)  窗口服務營銷轉型——服務是基礎，營銷是關鍵                    

第一(yī)節  銀行(xíng)網點轉型方向：從處理(lǐ)中心到零售商(shāng)店                        

第二節  客戶分流遵循要點：積極引導，教育先行(xíng)                          

第三節  窗口服務轉型目标：服務營銷有(yǒu)機(jī)融合                            

第八章(zhāng)  階梯式服務提高(gāo)服務績效——客戶是終極資源                      

第一(yī)節  客戶關系管理(lǐ)：既是管理(lǐ)理(lǐ)念，更是管理(lǐ)工具                        

第二節  關鍵客戶管理(lǐ)：維護客戶關系，挖掘相關需求                       

第三節  普通客戶管理(lǐ)：提高(gāo)服務效率，培養優質客戶                        

第九章(zhāng)  做(zuò)好全面質量管理(lǐ)——統籌規劃，系統管理(lǐ)                         

第一(yī)節  服務藍圖構建：系統思考，管理(lǐ)服務                                

第二節  服務規範導入：優化習慣，培養意識                                

第三節  服務效果強化：落實監督，強化教育                                

展望篇  服務探索路漫漫，貴在上下而求索

第十章(zhāng)  銀行(xíng)窗口服務探索——眺望山那邊的(de)那座山                        

第一(yī)節  銀行(xíng)窗口服務管理(lǐ)：開對門，走對路                              

第二節  銀行(xíng)窗口服務提升：從規範到優質                                

第三節  窗口服務管理(lǐ)探讨：“客戶總是對的(de)”VS“服務有(yǒu)邊界”