布局篇  疾風方能知勁草(cǎo)，競争召喚新服務

縱觀我國(guó)銀行(xíng)業，經營主體和(hé)市(shì)場環境經曆了多次重大調整和(hé)變革。改革開放以來，從1979年(nián)起，中國(guó)農業銀行(xíng)、中國(guó)工商(shāng)銀行(xíng)、中國(guó)銀行(xíng)和(hé)中國(guó)建設銀行(xíng)作為(wèi)專業銀行(xíng)逐步得以恢複與設立；20世紀80年(nián)代中期到90年(nián)代初期，專業銀行(xíng)又經曆了企業化改革，向商(shāng)業銀行(xíng)轉變，以及國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)股改上市(shì)，同時股份制商(shāng)業銀行(xíng)和(hé)地(dì)方性商(shāng)業銀行(xíng)業紛紛湧現……時至今日，銀行(xíng)的(de)主要工作早已不是承擔行(xíng)政職能，而必須參與激烈的(de)市(shì)場競争。

古語道(dào)：“天之道(dào)，有(yǒu)序而時，有(yǒu)度而節，變而有(yǒu)常。”各個哲學(xué)派别大都認同這一(yī)觀點，萬事萬物都是發展變化的(de)！但這種變化并不是雜亂而無序的(de)，它一(yī)定有(yǒu)規律可(kě)循。在現代市(shì)場經濟條件下，面對變化，每個人、每個經濟組織應該怎麽辦呢(ne)？隻能努力探尋變化中的(de)規律，調整自(zì)己的(de)生存方式來适應變化。因為(wèi)我們(men)不但要承受着“物競天擇，适者生存”的(de)壓力，更要在主動求變中掌握更大的(de)競争主動權。《尚書》中說：“天惟時求民主。”但“主”的(de)機(jī)會不是等來的(de)，應該積極用自(zì)己的(de)才智和(hé)勇氣去(qù)積累成為(wèi)“主”的(de)條件。面對社會環境和(hé)市(shì)場環境的(de)變化，商(shāng)業銀行(xíng)作為(wèi)一(yī)種服務組織，該如(rú)何調整經營策略，打造差異化的(de)競争優勢呢(ne)？

社會環境和(hé)政策機(jī)遇一(yī)緻，金融産品雷同……對于各家商(shāng)業銀行(xíng)來說，市(shì)場幾乎是“平的(de)”。因此，服務就成了商(shāng)業銀行(xíng)品牌差異化的(de)有(yǒu)力支撐點。近年(nián)來，我國(guó)銀行(xíng)業高(gāo)層管理(lǐ)部門八仙過海，各顯其能，或進行(xíng)機(jī)構網點整合實行(xíng)高(gāo)效快捷的(de)扁平化管理(lǐ)機(jī)制，或引進戰略投資繼而引入國(guó)際上先進的(de)服務理(lǐ)念，或改造業務運作流程滿足客戶的(de)服務需求……種種迹象顯示，銀行(xíng)已經進入服務制勝的(de)時代。而窗口服務是其中受衆廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的(de)服務形式，銀行(xíng)服務特别是窗口服務的(de)表現和(hé)管理(lǐ)有(yǒu)哪些規律可(kě)循，有(yǒu)哪些經驗可(kě)依呢(ne)？本書将試圖開啓一(yī)段探索之旅。

 第一(yī)章(zhāng)  銀行(xíng)窗口服務觀察——争議與成效并存