塑形篇  禮儀之始正衣冠，服務之初塑形象

電影《孔子(zǐ)》中，孔子(zǐ)對即将出仕的(de)子(zǐ)路說：“執政者，要外正衣冠禮儀，內(nèi)正品德心靈。”在孔子(zǐ)看來，一(yī)個優秀的(de)為(wèi)政者，當然首先要具備良好的(de)道(dào)德品行(xíng)，同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達與內(nèi)部相一(yī)緻的(de)信息。以免造成其他人對自(zì)己認知錯位的(de)不良結果。因此，無論身處職場還是日常生活中，“不修邊幅”并不算什麽優秀品質。

心理(lǐ)學(xué)領域也不斷證明，在人們(men)的(de)日常交往中，外在形象是一(yī)種非常重要的(de)信息傳播渠道(dào)；人們(men)習慣于首先通過外在形象在短(duǎn)時間內(nèi)形成先入為(wèi)主的(de)印象，即 “第一(yī)印象”。

銀行(xíng)服務是一(yī)種無形的(de)商(shāng)品，在客戶感受到服務之前，如(rú)何提振他們(men)的(de)信心選擇我們(men)銀行(xíng)呢(ne)？客戶一(yī)般傾向于選擇專業、安全、嚴謹的(de)銀行(xíng)，但他們(men)判斷這些要求的(de)标準并不是銀行(xíng)的(de)內(nèi)部管理(lǐ)流程、制度或者各種技術參數，而是他們(men)看得見和(hé)感知得到的(de)場景。因此，幹淨整潔的(de)工作場所、職業化的(de)人員形象、得體的(de)禮儀……這些有(yǒu)形要素在給客戶帶來賞心悅目感覺的(de)同時，也增強了他們(men)對銀行(xíng)品牌的(de)信心，這也是銀行(xíng)品牌形象形成的(de)基礎。

 第二章(zhāng)  服務設施管理(lǐ)與維護——細微之處彰顯服務內(nèi)涵

案例2-1：管理(lǐ)和(hé)利用好硬件設施，改善服務效果

俗話說：“人靠衣裳，佛靠金裝。”人們(men)在判斷一(yī)項事物時，總是借助于容易接觸到的(de)外部線索，透過對這些外部線索的(de)分析，推斷總體情況甚至本質，這就是心理(lǐ)學(xué)中的(de)“暈輪效應”。服務是一(yī)種無形産品，沒有(yǒu)進行(xíng)全程和(hé)深入的(de)體驗之前，人們(men)無法對服務質量做(zuò)出客觀的(de)評價。那麽人們(men)怎麽在體驗之前做(zuò)出選擇決策呢(ne)？依然是他們(men)容易接觸和(hé)感受到的(de)外部線索，這其中很重要的(de)一(yī)部分就是各項硬件設施，也就是服務營銷理(lǐ)論領域中的(de)有(yǒu)形展示。

銀行(xíng)網點作為(wèi)服務客戶的(de)第一(yī)線，是服務客戶和(hé)銷售金融産品的(de)重要渠道(dào)，網點管理(lǐ)首先應根據其功能定位設計不同的(de)功能區域，然後對其中的(de)硬件設施做(zuò)好管理(lǐ)和(hé)維護工作。

根據前台櫃員崗位的(de)特點，結合崗位規範要求，一(yī)天的(de)工作流程分為(wèi)班前準備、快樂(yuè)服務、繁忙服務、VIP服務、班後清理(lǐ)等各個環節。主要流程包括：班前準備“一(yī)淨、二查、三到位”。“一(yī)淨”是指為(wèi)客戶營造一(yī)個窗明幾淨的(de)服務環境；“二查”是指檢查櫃台內(nèi)外各種設施是否正常；“三到位”是指工作必需物品到位、形象到位、心情到位。VIP客戶“四個一(yī)”：一(yī)張名片心連心，一(yī)個案卷抓信息，一(yī)個祝福傳真情，一(yī)次回訪得雙赢。班後清理(lǐ)“一(yī)清、二整、三記錄”。一(yī)清，清點現金和(hé)重要空白憑證，将賬務軋平；二整，整理(lǐ)憑證，整理(lǐ)工作現場；三記錄是做(zuò)好工作日志，記錄大客戶和(hé)目标客戶表單，記錄一(yī)天中遇到的(de)特殊案例，分析服務中存在的(de)不足和(hé)進步，以便今後的(de)工作有(yǒu)所借鑒。

第三章(zhāng)  服務人員禮儀規範——職業形象展示服務風采

據說香港的(de)銀行(xíng)在員工入行(xíng)後，首先向員工灌輸的(de)就是白領階層的(de)觀念：具有(yǒu)一(yī)定的(de)社會身份，收入随行(xíng)就市(shì)。要求員工在着裝、言談、出入、住宿等方面，都要樹立白領形象，講究白領的(de)職業道(dào)德。 由此可(kě)見，禮儀是銀行(xíng)從業人員職業形象和(hé)職業素養的(de)重要組成部分，服務禮儀則是窗口服務的(de)重要組成部分。

孔子(zǐ)說：“不學(xué)禮，無以立。”服務禮儀就是工作人員服務過程中儀容儀表和(hé)行(xíng)為(wèi)舉止的(de)規範，是工作中與客戶共同營造的(de)一(yī)種環境，隻有(yǒu)掌握和(hé)遵守服務禮儀才能順利地(dì)融入與客戶溝通的(de)情景。更重要的(de)是，禮儀本身也是一(yī)種重要的(de)信息，它是一(yī)種無聲語言，表達自(zì)己的(de)素養、學(xué)識、風度和(hé)魅力，表達我們(men)的(de)職業素養和(hé)專業水平，表現對客戶的(de)關注和(hé)尊重。