樹人篇  以人為(wèi)本強基礎，固本培元優服務

《尚書·五子(zǐ)之歌》中教導大家：“民惟邦本，本固邦甯。”對于一(yī)個國(guó)家和(hé)社會來說，應以人為(wèi)本，人是一(yī)個社會組織中最大的(de)财富；如(rú)果缺少了這個基礎，其他财富也就不能稱之為(wèi)财富了。将組織的(de)範圍縮小至一(yī)個行(xíng)業甚至一(yī)個企業組織，這一(yī)理(lǐ)念的(de)指導價值依然熠熠生輝。

銀行(xíng)參與激烈的(de)市(shì)場競争時，競争優勢的(de)着力點是什麽？金融産品可(kě)以同質，價格可(kě)以持平，硬件設施可(kě)以相似，服務規範和(hé)制度可(kě)以模仿，廣告宣傳都可(kě)以雷同，促銷政策可(kě)以抄襲……當這些可(kě)控資源都在短(duǎn)時間內(nèi)趨于相同時，銀行(xíng)競争的(de)着力點就隻剩下人——員工了。

我們(men)繼續将範圍縮小至從業人員個人，每個人自(zì)己就是一(yī)筆(bǐ)巨大的(de)财富。積極而健康的(de)心态、熟練而高(gāo)超的(de)業務技能、良好的(de)團隊合作意識，以及在此基礎上積累的(de)客戶關系等，這些構成了從業人員在職場上不可(kě)替代的(de)競争優勢，服務于所在組織的(de)同時也經營了優秀的(de)個人品牌……

 第四章(zhāng)  塑造服務心态和(hé)意識——卓越服務的(de)源頭活水

馬爾騰在《與公司共命運》一(yī)書中談到對工作的(de)态度時，有(yǒu)這樣一(yī)段描述：“做(zuò)一(yī)件事，你可(kě)以高(gāo)高(gāo)興興、快快樂(yuè)樂(yuè)去(qù)做(zuò)，也可(kě)以痛苦地(dì)去(qù)做(zuò)。假如(rú)你能夠選擇快樂(yuè)，為(wèi)什麽要選擇痛苦？”這句話對我的(de)影響非常大。如(rú)今，工作已成為(wèi)現代人的(de)一(yī)種生活方式，既然我們(men)每天都無法回避，那麽為(wèi)什麽不選擇以積極的(de)态度去(qù)正視(shì)它，并在工作中尋找樂(yuè)趣。我覺得，快樂(yuè)其實很簡單，快樂(yuè)的(de)鑰匙就掌握在自(zì)己手裏。

每天，我都用陽光的(de)心态、發自(zì)內(nèi)心的(de)微笑和(hé)快捷的(de)服務來迎接客戶，即使有(yǒu)時碰到不順心的(de)事，我也會盡快調整心态，用最佳的(de)狀态迎接客戶，并把好的(de)心情傳遞給客戶。所以很多客戶都願意找我辦業務。他們(men)開玩笑地(dì)說：曆下支行(xíng)是他們(men)的(de)“快樂(yuè)銀行(xíng)”。“我服務，我快樂(yuè)”是我的(de)工作理(lǐ)念，也是我快樂(yuè)服務的(de)精神源泉。這種源泉來自(zì)于對客戶的(de)深深感激，感謝他們(men)選擇建行(xíng)，感謝他們(men)為(wèi)我提供了服務的(de)機(jī)會。正是有(yǒu)了這樣的(de)機(jī)會，才有(yǒu)了我的(de)工作崗位。

服務規範用來穩定服務質量，但隻有(yǒu)發自(zì)內(nèi)心的(de)服務才對客戶真正有(yǒu)感染力，也讓自(zì)己受益匪淺。

在銀行(xíng)網點窗口服務質量監測中常常發現，新入職員工會滿懷夢想和(hé)激情，以積極而開放的(de)心态投入工作，勇敢地(dì)面對各種問題，但他們(men)缺乏工作技能和(hé)技巧；很多有(yǒu)資曆的(de)員工具備了娴熟的(de)業務技能和(hé)技巧，但往往會表現出更加負面、封閉和(hé)自(zì)我的(de)心态。工作中真正收獲成長(cháng)的(de)人則是一(yī)直保持着積極而健康心态的(de)人！

第五章(zhāng)  練就卓越服務技能——工欲善其事，必先利其器

職業經理(lǐ)人經常按照“意願”和(hé)“能力”将員工分為(wèi)四類：一(yī)是有(yǒu)意願有(yǒu)能力；二是有(yǒu)意願無能力；三是無意願有(yǒu)能力；四是無意願無能力。然後根據不同類别的(de)特征，對這些員工實施不同的(de)管理(lǐ)策略，有(yǒu)針對性地(dì)培養或者淘汰。

服務組織中也一(yī)樣，卓越的(de)工作人員要具備兩個方面的(de)素質：第一(yī)，強烈的(de)工作意願；第二，高(gāo)超的(de)工作能力。第四章(zhāng)中重點闡述服務工作人員應該明确的(de)角色定位及應持有(yǒu)的(de)積極心态，即具備強烈的(de)工作意願；本章(zhāng)将重點介紹服務工作人員應該具備的(de)工作能力——服務技能。

第六章(zhāng)  崗位服務職責管理(lǐ)——各司其職，各盡其責

客戶感受到的(de)銀行(xíng)窗口服務是一(yī)個整體，但由于營業廳空間區域比較大以及服務工作內(nèi)容多樣性和(hé)複雜性，內(nèi)容相近、時間相鄰的(de)服務工作形成一(yī)個崗位，不同崗位的(de)工作人員開展的(de)服務工作類似于足球比賽，各位隊員有(yǒu)明确的(de)區域和(hé)職責劃分，但彼此之間又密切協作，形成一(yī)個“各司其職，各盡其責”而又必須心懷共同願景的(de)高(gāo)效團隊。