管理(lǐ)篇 善弈者謀其勢，不善弈者謀其子(zǐ)

對于銀行(xíng)來說，既然服務那麽重要，如(rú)何讓終端服務人員變得熱情主動，改善客戶的(de)服務感知呢(ne)？是不是出台一(yī)系列的(de)規範和(hé)制度并加強考核和(hé)懲戒就可(kě)以了呢(ne)？很多銀行(xíng)就是這麽幹的(de)，卻感覺到力不從心。在服務質量提升中，那缺失的(de)一(yī)環到底是什麽呢(ne)？

《第五項修煉》一(yī)書提醒大家要進行(xíng)“系統思考（systems  thinking）”：“每一(yī)個事件都對其他事件産生影響，而這種影響通常是隐藏在我們(men)視(shì)覺觀察之外的(de)。隻有(yǒu)通過仔細考慮這個模式的(de)整體，而不僅僅是其中的(de)某個部分，你才能理(lǐ)解……”當我們(men)贊歎海面上漂浮的(de)美麗冰山時，不要忘了是海平面以下更大的(de)部分在支撐着它。

銀行(xíng)的(de)服務表現和(hé)服務管理(lǐ)也是一(yī)樣，雖然我們(men)最關注工作人員在客戶面前的(de)服務表現，但良好的(de)服務表現卻需要一(yī)個龐大而複雜的(de)後台支撐系統。“善弈者謀其勢，不善弈者謀其子(zǐ)。”我們(men)當然要将服務表現作為(wèi)服務管理(lǐ)效果的(de)主要評價依據，但對服務質量改善的(de)設想及實施一(yī)定要着眼于整個系統，着手于管理(lǐ)活動 。

 第七章(zhāng)  窗口服務營銷轉型——服務是基礎，營銷是關鍵

球性管理(lǐ)咨詢公司波士頓咨詢公司（BCG）曾這樣描述我國(guó)銀行(xíng)營業廳服務：“中國(guó)的(de)銀行(xíng)網點更像是客戶在此排隊、進行(xíng)交易，然後離(lí)開的(de)場所”，“大多數銀行(xíng)并沒有(yǒu)像零售商(shāng)店那樣運營網點”。也就是說，銀行(xíng)窗口服務将大部分精力放在基礎服務上，營業廳隻是一(yī)個忙碌的(de)業務“處理(lǐ)中心”。

随着我國(guó)銀行(xíng)業結構與成熟銀行(xíng)市(shì)場逐步接軌，企業客戶逐漸通過股票(piào)和(hé)債券市(shì)場進行(xíng)融資，零售客戶将會受到更多專注；另外，随着我國(guó)經濟的(de)發展，普通消費者在理(lǐ)财上越來越成熟，理(lǐ)财意識日益強烈；更重要的(de)是，從股東價值的(de)角度來看，投資者重視(shì)擁有(yǒu)相當比例零售客戶的(de)銀行(xíng)。因此，如(rú)何穩固和(hé)開發零售市(shì)場，在窗口服務中實現基礎服務與營銷的(de)融合甚至由服務向營銷的(de)轉型是當前銀行(xíng)服務急需探索的(de)重要領域。

第八章(zhāng)  階梯式服務提高(gāo)服務績效——客戶是終極資源

管理(lǐ)學(xué)大師彼得·德魯克認為(wèi)：“商(shāng)業（企業）的(de)目的(de)隻有(yǒu)一(yī)個，那就是創造客戶。”沒有(yǒu)客戶的(de)商(shāng)業銀行(xíng)很快就會消亡，沒有(yǒu)優質客戶的(de)商(shāng)業銀行(xíng)則不會強大，客戶是商(shāng)業銀行(xíng)賴以生存的(de)基礎和(hé)生命源泉。因此，客戶關系管理(lǐ)與維護對商(shāng)業銀行(xíng)具有(yǒu)非常重要的(de)意義。

第九章(zhāng)  做(zuò)好全面質量管理(lǐ)——統籌規劃，系統管理(lǐ)

忙碌的(de)消防隊員值得表揚嗎？相比來說，清閑的(de)消防隊員更值得研究和(hé)學(xué)習，因為(wèi)防火勝于救火！同樣道(dào)理(lǐ)，銀行(xíng)網點服務質量管理(lǐ)也是一(yī)個系統，網點服務僅僅是這一(yī)系統的(de)終端表現，全面質量管理(lǐ)是指服務系統中的(de)每一(yī)個環節和(hé)所有(yǒu)工作人員都以服務質量為(wèi)核心，通過多個環節和(hé)多種方式實施服務質量的(de)管理(lǐ)和(hé)服務意識的(de)引導，促進全員參與服務質量提升，保證客戶滿意。