展望篇   服務探索路漫漫，貴在上下而求索

當我們(men)對服務質量提升的(de)困局苦苦思索，并步入學(xué)習之路時，一(yī)定要弄清楚知識的(de)源頭在哪裏。俗話說：“實踐出真知。”特别是對于企業管理(lǐ)這類實踐學(xué)科(kē)來說，實踐是知識最重要的(de)源頭。從某種意義上說，正是實踐探索的(de)先驅者總結和(hé)創造了知識，後來的(de)理(lǐ)論研究者進一(yī)步彙總和(hé)豐富這些知識，使其系統化，然後再将這些知識傳播給更多的(de)後來者。

很多标杆銀行(xíng)在服務質量提升和(hé)服務管理(lǐ)方面一(yī)直經曆着迷茫→思考→摸索→提高(gāo)→再迷茫……的(de)循環，并且他們(men)走過的(de)曆程值得後來者借鑒。正像國(guó)學(xué)大師南懷瑾注解“學(xué)而時習之，不亦樂(yuè)乎”所說的(de)一(yī)樣：實踐過程中總會遇到各種各樣的(de)困惑，此時借鑒别人的(de)經驗和(hé)知識總會讓我們(men)感覺到豁然開朗，此時會對學(xué)習到的(de)知識有(yǒu)了更深刻的(de)領會，而這些真正被我們(men)驗證和(hé)掌握的(de)知識又會被用來指導接下來的(de)實踐，也指導着我們(men)去(qù)探索接下來的(de)未知世界……

第十章(zhāng)  銀行(xíng)窗口服務探索——眺望山那邊的(de)那座山

從過去(qù)的(de)經驗來看，企業管理(lǐ)及營銷領域甚至擴展到整個應用性學(xué)科(kē)，解決的(de)問題和(hé)面臨的(de)新問題一(yī)樣多。一(yī)個問題被化解之後，又會面臨新的(de)挑戰，這種規律引導着這一(yī)學(xué)科(kē)不斷向前發展，也使得身處其中的(de)人一(yī)直在前進的(de)路上……

多年(nián)來，我國(guó)銀行(xíng)窗口服務質量有(yǒu)了明顯改善，但無論是內(nèi)部管理(lǐ)還是對外營銷傳播方面也都面臨着新的(de)亟需突破的(de)瓶頸：

首先，服務一(yī)般表現為(wèi)工作人員與客戶之間的(de)互動活動，客戶會根據當時所處的(de)情景及現場體驗對服務做(zuò)出評價；相應的(de)，工作人員在服務過程中不僅要遵守服務規範提供标準化服務，更需要融入“以客戶為(wèi)中心”的(de)服務意識和(hé)情感才能表現出個性化和(hé)人性化的(de)服務水平。而如(rú)何引導和(hé)感染服務工作人員全身心地(dì)投入服務工作，使其表現出強烈的(de)積極性和(hé)主動性，是服務組織內(nèi)部管理(lǐ)面臨的(de)新挑戰。

其次，服務質量改進的(de)直接目标是獲得客戶滿意和(hé)忠誠的(de)消費行(xíng)為(wèi)，塑造銀行(xíng)品牌的(de)市(shì)場競争力，而客戶滿意源自(zì)于客戶對服務的(de)感知與期望之間的(de)對比。當前市(shì)場環境下，無論是社會輿論還是商(shāng)業銀行(xíng)的(de)營銷傳播，均将客戶的(de)期望調到了服務表現難以企及的(de)水平，從而造成客戶的(de)不滿、抱怨甚至投訴。如(rú)何通過與客戶之間的(de)溝通、與各種媒體之間的(de)互動，引導社會更客觀和(hé)理(lǐ)性地(dì)認識和(hé)評價銀行(xíng)服務，這是商(shāng)業銀行(xíng)營銷傳播工作需要探索的(de)方向。