服務是工作人員或設備與客戶之間的(de)互動活動。客戶對服務質量的(de)感知不隻是服務機(jī)構基礎設施、技術、服務系統等這些自(zì)變量的(de)函數，它還會受到服務工作人員在服務終端表現出的(de)積極性和(hé)主動性的(de)影響。工作人員的(de)心态決定服務态度、服務規範性和(hé)效率，這些因素決定了客戶服務可(kě)靠性、響應性、保障性和(hé)移情性的(de)感知。因此，在服務質量評價各個指标中，心态的(de)影響總是如(rú)影相随。

（1）消極心态決定了負面的(de)服務态度

是什麽影響了工作人員的(de)服務态度呢(ne)？首先，當然有(yǒu)工作氛圍和(hé)管理(lǐ)體制方面的(de)原因；其次，工作人員心态是影響服務态度的(de)重要因素。當客戶有(yǒu)問題咨詢我們(men)時，消極心态告訴我們(men)：“客戶又來麻煩我了。”所以接下來我們(men)就可(kě)能表現出态度一(yī)般、漠然視(shì)之甚至敷衍了事的(de)狀态。而積極心态則會暗示我們(men)：“客戶需要我的(de)幫助。”此時我們(men)更可(kě)能傾向于給客戶耐心解釋，并提出問題的(de)解決方案（這正是客戶所需要的(de)）。類似的(de)，當客戶有(yǒu)情緒時，我們(men)可(kě)以選擇認為(wèi)“這個人蠻不講理(lǐ)”，也可(kě)以選擇意識到“我和(hé)我的(de)同事究竟哪裏沒給他解釋清楚呢(ne)？”服務質量監測也表明，消極心态引發的(de)負面态度是導緻客戶抱怨和(hé)投訴的(de)主要原因。

（2）消極心态扭曲規範的(de)服務流程和(hé)服務方式

在對某銀行(xíng)大堂經理(lǐ)服務的(de)專項監測中，我們(men)設置的(de)服務問題是要大額取款而沒有(yǒu)提前預約，檢查大堂經理(lǐ)遇到這種情況時該如(rú)何處理(lǐ)。大堂經理(lǐ)服務流程的(de)選擇取決于他如(rú)何看待自(zì)己的(de)工作職責。如(rú)果他将受理(lǐ)客戶的(de)咨詢看作必須承擔的(de)勞動，工作目标就可(kě)能是“不求有(yǒu)功，但求無過”，客戶應該預約而沒有(yǒu)預約是客戶的(de)責任，自(zì)己盡到解釋責任就可(kě)以；當客戶進一(yī)步追問這該怎麽辦時，有(yǒu)的(de)大堂經理(lǐ)則直接回答：“那能有(yǒu)什麽辦法！”相反，如(rú)果大堂經理(lǐ)将受理(lǐ)咨詢視(shì)為(wèi)發揮自(zì)己的(de)價值而幫助客戶解決問題時，即使沒有(yǒu)熟練掌握規範的(de)服務流程，他也會積極地(dì)為(wèi)解決這個問題而去(qù)嘗試其他辦法，主動搜索合理(lǐ)而人性化的(de)服務流程。

（3）消極心态是服務效率的(de)障礙

服務效率是服務質量的(de)一(yī)項重要指标。窗口服務規範中特别強調服務效率，有(yǒu)的(de)銀行(xíng)要求大堂經理(lǐ)服務一(yī)位客戶的(de)時間不得超過5分鍾，要及時對客戶進行(xíng)引導和(hé)分流，以便能有(yǒu)效維持廳內(nèi)秩序，協調營業廳內(nèi)的(de)各項工作；要求櫃員“快速辦”，減少客戶的(de)等待時間，提高(gāo)客戶服務感知效果。

消極的(de)心态會造成工作人員在工作中的(de)抱怨或者不夠專注，服務質量監測時常發現有(yǒu)櫃員在辦理(lǐ)業務時不夠專注而出錯。如(rú)果我們(men)将服務表現比作是五顔六色的(de)圖畫，工作人員的(de)心态就是必不可(kě)少的(de)原色，良好的(de)服務表現總能追蹤到積極的(de)心态；消極的(de)心态在服務态度、服務方式和(hé)服務效率方面的(de)影響直接滲透到客戶所能感知到的(de)服務的(de)可(kě)靠性、響應性、保障性和(hé)移情性等多個方面。

3.正确的(de)職業認知：職業決定生活方式

銀行(xíng)服務工作是什麽呢(ne)？當我們(men)把它當作苦差事，當作為(wèi)了養家糊口而必須做(zuò)出的(de)無奈選擇時，這項工作給我們(men)帶來最多的(de)是厭煩、苦惱和(hé)疲憊；當我們(men)把工作當作使自(zì)己融入社會以及實現自(zì)我價值的(de)一(yī)種生活方式時，或許我們(men)對服務工作的(de)感受會迥然不同。很多單位每天早晨會通過晨會、晨練、朗誦等方式使大家振奮精神，甚至在這一(yī)過程中通過潛移默化的(de)形式幫助大家樹立正确的(de)工作觀念和(hé)長(cháng)遠目标，改變對待工作的(de)态度，培養積極的(de)工作心态。

4.服務心态的(de)塑造：積極心态可(kě)以培養

（1）明确角色定位，養成良好的(de)服務意識

在服務工作崗位上，“客戶總是對的(de)”已經成為(wèi)了一(yī)句格言，但是該如(rú)何理(lǐ)解“客戶總是對的(de)”這句格言呢(ne)？并不是客觀上客戶的(de)說法和(hé)做(zuò)法總是合情合理(lǐ)的(de)，而是我們(men)服務工作人員要清楚自(zì)己的(de)角色和(hé)定位，即使客戶錯了也要做(zuò)好解釋和(hé)疏導工作，而不能以教育的(de)口吻和(hé)言辭和(hé)他（她）争辯是非。面對客戶時，我們(men)的(de)角色是服務工作人員，職責是幫他們(men)解決所面臨的(de)業務問題。不僅如(rú)此，銀行(xíng)網點工作人員要樹立客戶導向的(de)服務意識，努力做(zuò)到換位思考，從客戶的(de)角度出發揣度其真實需求，并予以滿足，甚至要在服務過程中培養對客戶負責的(de)責任心。當然，雖然角色定位要求我們(men)做(zuò)好為(wèi)客戶的(de)服務工作，并不意味着一(yī)味地(dì)甚至毫無原則地(dì)縱容或遷就客戶的(de)各種要求；隻是要求我們(men)在職責範圍內(nèi)保持良好的(de)服務态度，遵循規範的(de)服務流程，真心實意地(dì)幫助客戶解決所面臨的(de)問題。客戶的(de)過分和(hé)無理(lǐ)要求也要做(zuò)到有(yǒu)禮有(yǒu)節地(dì)拒絕，但要注意方式。

（2）心懷目标，品味當下，工作不再無趣和(hé)枯燥

明确而又具有(yǒu)激勵性的(de)目标會幫我們(men)消融眼前的(de)惰性和(hé)私欲，引導自(zì)己将更多的(de)時間投入到做(zuò)有(yǒu)意義的(de)事情上來。比如(rú)由于客戶的(de)購買行(xíng)為(wèi)越來越小心謹慎，購買決策表現得更加完整，會經曆注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）和(hé)行(xíng)動（Action）四個環節，如(rú)果我們(men)心中的(de)目标是促成客戶的(de)購買行(xíng)為(wèi)及維持與其之間的(de)關系時，通過我們(men)的(de)宣傳和(hé)介紹，引起客戶的(de)注意（Attention）就是必經階段，理(lǐ)财經理(lǐ)就不會感到客戶咨詢工作令人生厭，相反他會把客戶的(de)咨詢當作是成功的(de)第一(yī)步。因此，當我們(men)放眼長(cháng)遠，服務工作階段性目标會轉移我們(men)的(de)注意力，淡化工作中枯燥和(hé)乏味的(de)感覺。當我們(men)意識到熱情周到的(de)服務是客戶滿意的(de)前提，客戶滿意是客戶忠誠以及形成積極的(de)口碑宣傳的(de)基礎，或許服務不但不枯燥，還會進一(yī)步激發工作人員的(de)創造力。

（3）樂(yuè)觀的(de)視(shì)角培育積極的(de)心态，積極的(de)心态鑄就踏實的(de)行(xíng)為(wèi)

窗口服務工作壓力的(de)一(yī)個重要原因就是工作的(de)重複性，大堂經理(lǐ)需要無數次地(dì)向客戶解釋業務內(nèi)容、業務操作流程、注意事項等，櫃員需要無限量的(de)重複辦理(lǐ)業務的(de)流程，理(lǐ)财經理(lǐ)需要苦口婆心地(dì)幫客戶分析各項投資選擇的(de)利弊……人們(men)總是向往新奇的(de)事物或活動，工作內(nèi)容和(hé)流程的(de)多次重複則容易讓我們(men)陷入厭倦和(hé)困惑。

銀行(xíng)服務貴在“深入人心”，既要将服務的(de)理(lǐ)念牢固樹立在自(zì)己的(de)內(nèi)心深處，又要深入到客戶的(de)內(nèi)心世界中，真正把握客戶的(de)需求，而不是僅做(zuò)表面文章(zhāng)。我們(men)經常提出要“用心服務”，講的(de)就是要貼近客戶的(de)思想，正确地(dì)理(lǐ)解客戶的(de)需求，客戶沒想到的(de)我們(men)要提前想到，用真心實意換取客戶長(cháng)期的(de)理(lǐ)解和(hé)信任。