在服務組織中，卓越的(de)工作人員要具備兩個方面的(de)素質：第一(yī)，強烈的(de)工作意願；第二，高(gāo)超的(de)工作能力。第四章(zhāng)中重點闡述服務工作人員應該明确的(de)角色定位及應持有(yǒu)的(de)積極心态，即具備強烈的(de)工作意願。本章(zhāng)将重點介紹服務工作人員應該具備的(de)工作能力——服務技能。

1.服務技能的(de)基礎：職業素質決定服務績效

商(shāng)業銀行(xíng)作為(wèi)現代社會經濟生活中的(de)一(yī)支企業勁旅，必然需要一(yī)支高(gāo)素質的(de)員工隊伍。銀行(xíng)服務工作人員需要具備什麽樣的(de)職業素質呢(ne)？著名學(xué)者林惠雯曾就發達國(guó)家商(shāng)業銀行(xíng)和(hé)台灣地(dì)區商(shāng)業銀行(xíng)員工職業素質進行(xíng)過較為(wèi)系統全面的(de)歸納和(hé)總結，并将職業素質分為(wèi)業務素質、管理(lǐ)能力、內(nèi)生素質。在業務素質中，商(shāng)業銀行(xíng)普遍對于員工的(de)分析能力、學(xué)習能力、專業知識、服務能力和(hé)風險管理(lǐ)能力具有(yǒu)較高(gāo)的(de)要求；在管理(lǐ)能力中，商(shāng)業銀行(xíng)普遍對于員工的(de)激勵他人能力、沖突管理(lǐ)能力、內(nèi)部控制能力、團隊領導能力和(hé)溝通協調能力具有(yǒu)較高(gāo)的(de)要求；在內(nèi)生素質中，商(shāng)業銀行(xíng)普遍對于員工的(de)主動性、創造性、适應能力和(hé)協作能力具有(yǒu)較高(gāo)的(de)要求。

銀行(xíng)服務工作人員的(de)職業化是指工作狀态的(de)标準化、規範化和(hé)制度化。簡而言之，是在合适的(de)時間、合适的(de)地(dì)點，以合适的(de)方式說話、做(zuò)事，使知識、技能、觀念、思維、态度和(hé)心理(lǐ)等符合職業化規範和(hé)标準。

2.培養服務的(de)技能：讓技能成為(wèi)職業習慣

現階段，銀行(xíng)窗口服務各崗位均制定了服務流程和(hé)規範，使一(yī)線服務人員在服務工作中有(yǒu)規則可(kě)依。服務管理(lǐ)人員也期望着一(yī)線服務人員能夠嚴格按照規範化要求規範服務行(xíng)為(wèi)，改善服務表現，但結果往往未能如(rú)願。如(rú)果我們(men)将服務工作人員服務的(de)表現分為(wèi)“知”和(hé)“行(xíng)”兩個環節，那麽服務規範導入效果不佳的(de)原因可(kě)以分為(wèi)兩種類型：第一(yī)，不知道(dào)，所以沒做(zuò)到；第二，知道(dào)，但沒做(zuò)到。古人說：“知之非艱，行(xíng)之惟艱。”銀行(xíng)窗口服務規範的(de)導入遵循着同樣的(de)規律，知道(dào)是一(yī)回事，做(zuò)到是另外一(yī)回事。“知道(dào)”與“做(zuò)到”之間的(de)鴻溝是銀行(xíng)窗口服務管理(lǐ)中一(yī)直難以跨越的(de)障礙。

銀行(xíng)服務工作人員從意識到規範服務的(de)重要性，到工作中時時處處落實服務規範化要求以及改善服務績效之間有(yǒu)一(yī)個關鍵環節——“養成習慣”。如(rú)何使服務規範這種管理(lǐ)理(lǐ)念落實在服務工作人員的(de)實踐中去(qù)呢(ne)？從服務管理(lǐ)人員的(de)角度分析，當然需要相應的(de)培訓、多渠道(dào)監督、及時的(de)信息反饋以及相應的(de)獎懲制度等；但從服務工作人員的(de)角度來看，最重要的(de)是把握學(xué)習規律，将服務規範形成習慣，減少意識和(hé)惰性之間的(de)對抗，從而很自(zì)然地(dì)改善服務行(xíng)為(wèi)表現。

（1）指導（structure）：規範服務導入的(de)初期階段需要制訂詳細的(de)服務規範，如(rú)員工基本行(xíng)為(wèi)規範、服務标準、服務流程規範等，更重要的(de)是要使這些規範化要求具有(yǒu)可(kě)執行(xíng)性。有(yǒu)銀行(xíng)将櫃員的(de)服務規範流程總結為(wèi)“八步服務法”：招手迎、笑相問、雙手接、快速辦、準确指、提醒遞、禮貌别、目相送；也有(yǒu)的(de)銀行(xíng)将其總結為(wèi)“櫃面服務7+7規範”，具體包括“七個标準動作”（舉手招迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、望相送）和(hé)“七句标準用語”（您好、請坐、請問、請稍等、請核對簽名、請收好、請慢走），等等。

另外，在服務規範建立初期，應借助于第三方專業機(jī)構、內(nèi)訓師或其他相關工作人員做(zuò)好服務規範的(de)宣傳和(hé)演示工作，并通過基層管理(lǐ)人員的(de)現場指導、員工輪換營業網點或輪崗等方式了解服務規範的(de)執行(xíng)工作。讓所有(yǒu)一(yī)線工作人員達到“有(yǒu)标準可(kě)依，有(yǒu)榜樣可(kě)學(xué)”的(de)目标。

（2）支持（support）：服務規範畢竟是一(yī)種少數人制訂，需要多數人在不同情境下執行(xíng)的(de)标準，因此規範和(hé)實踐工作結合的(de)過程中還需要磨合。因此，這一(yī)階段中管理(lǐ)人員一(yī)方面要做(zuò)好對一(yī)線工作人員在服務規範方面的(de)教育和(hé)指導工作，或者借助于第三方開展有(yǒu)針對性的(de)培訓工作；另一(yī)方面還應該認真傾聽一(yī)線工作人員對服務規範實施情況的(de)意見和(hé)建議，做(zuò)好疏導甚至服務規範的(de)修訂工作。

（3）問責（accountability）：首先，要徹底貫徹服務規範導入工作，需要通過各種方式指導和(hé)監測一(yī)線工作人員的(de)服務表現，如(rú)銀行(xíng)內(nèi)部考評小組的(de)明查暗訪、監控錄像抽查、客戶滿意度調查以及第三方機(jī)構的(de)暗訪調查等。其次，對一(yī)線工作人員服務的(de)監測信息要及時反饋，并執行(xíng)相應的(de)獎懲措施。如(rú)果信息反饋時間太長(cháng)，會轉移工作人員在改善服務表現方面的(de)注意力。最後，服務質量監測工作要輔以适當的(de)獎懲機(jī)制，對優秀的(de)服務表現予以鼓勵和(hé)表揚，對不當的(de)服務表現進行(xíng)适度的(de)懲戒。

招商(shāng)銀行(xíng)行(xíng)長(cháng)馬蔚華說：一(yī)成不變的(de)服務不是好服務。随着市(shì)場環境和(hé)客戶需求的(de)變化，銀行(xíng)服務的(de)創新是無止境的(de)，正像招商(shāng)銀行(xíng)的(de)服務理(lǐ)念那樣。但是要在窗口服務工作中有(yǒu)所突破和(hé)創新，首先要熟練掌握現行(xíng)服務規範。

3.把握服務的(de)本質：為(wèi)客戶提供解決方案

定義客戶的(de)核心需求是銀行(xíng)窗口服務的(de)基礎，一(yī)般而言，客戶進行(xíng)營業廳咨詢或者辦理(lǐ)業務時的(de)核心需求有(yǒu)三種類型：獲得某個問題的(de)解決方案，了解某項業務信息，得到心理(lǐ)安撫。當客戶的(de)這三項需求都得到滿足的(de)時候，對他們(men)而言銀行(xíng)服務才真正做(zuò)到了“賓至如(rú)歸”。除此之外，窗口服務的(de)職能一(yī)方面是銀行(xíng)形象展示的(de)窗口，另一(yī)方面也是重要的(de)營銷渠道(dào)。當前，很多銀行(xíng)提出了營業廳窗口服務由“業務辦理(lǐ)型”向“服務營銷型”戰略轉型；相應地(dì)，戰術層面上服務工作人員也應由被動響應客戶要求轉移到主動引導客戶需求的(de)方向上來。首先，挖掘客戶對産品信息和(hé)服務的(de)需求特性，把滿足客戶需求、不斷追求客戶滿意放在第一(yī)位，努力降低(dī)客戶購買産品的(de)成本。其次，充分注意到客戶購買産品和(hé)接受服務過程的(de)便利性。最後，以客戶為(wèi)中心實施有(yǒu)效的(de)情感溝通，建立關系營銷。實現服務工作從“産品驅動”模式向“客戶需求驅動”模式的(de)轉變。

4.服務技能的(de)目标：打造特色個人品牌

營銷實踐領域曾流傳着這樣一(yī)種說法：三流企業做(zuò)産品，二流企業做(zuò)市(shì)場，一(yī)流企業做(zuò)品牌。企業的(de)營銷經驗和(hé)一(yī)線工作人員服務工作也是類似的(de)。職業生涯中一(yī)個良好的(de)個人品牌可(kě)以在工作中為(wèi)我們(men)帶來物質和(hé)精神财富，但我們(men)該如(rú)何塑造個人品牌，讓自(zì)己的(de)個性魅力大放光彩呢(ne)？

第一(yī)，明确個人品牌的(de)定位。明确一(yī)個清晰和(hé)持久的(de)定位，塑造一(yī)個個性鮮明的(de)形象是行(xíng)之有(yǒu)效的(de)策略。

第二，不斷提升業務素質，持續打造個人核心競争力。個人品牌的(de)核心內(nèi)涵——服務工作人員的(de)業務素質及核心競争力隻有(yǒu)通過不斷地(dì)學(xué)習和(hé)積累，通過理(lǐ)論與實踐的(de)結合，才能得以修持和(hé)完善。

第三，建立和(hé)傳遞良好的(de)個人信譽。金融行(xíng)業是最需要從業人員堅守誠實和(hé)信譽的(de)行(xíng)業之一(yī)，盡力保證客戶資産的(de)保值增值，保守客戶的(de)個人信息，不僅要為(wèi)客戶的(de)财産安全着想，同時要為(wèi)客戶的(de)心理(lǐ)安全盡力。

第四，組合多種傳播渠道(dào)，實施對外宣傳策略。個人品牌的(de)價值得以體現，關鍵是該品牌已經存在于客戶的(de)頭腦中，并能夠影響客戶的(de)業務感知和(hé)選擇。

在市(shì)場競争日益激烈，消費者更加理(lǐ)性的(de)市(shì)場背景下，組織品牌隻能讓消費者有(yǒu)意向與組織打交道(dào)。要為(wèi)客戶提供人性化和(hé)個性化服務，維持與客戶之間健康而持久的(de)業務關系，還需要銀行(xíng)窗口服務工作人員在塑造個人品牌的(de)願景指引下，與客戶展開良性互動。

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