客戶感受到的(de)銀行(xíng)窗口服務是一(yī)個整體，但由于營業廳空間區域比較大以及服務工作內(nèi)容多樣性和(hé)複雜性，內(nèi)容相近、時間相鄰的(de)服務工作形成一(yī)個崗位，不同崗位的(de)工作人員開展的(de)服務工作類似于足球比賽，各位隊員有(yǒu)明确的(de)區域和(hé)職責劃分，但彼此之間又密切協作，形成一(yī)個“各司其職，各盡其責”而又必須心懷共同願景的(de)高(gāo)效團隊。

1.窗口服務崗位劃分：明确分工，各司其職，加強合作

當客戶進入銀行(xíng)網點時，首先會接觸到大堂經理(lǐ)的(de)問候、詢問和(hé)引導，如(rú)果客戶有(yǒu)什麽疑問，大堂經理(lǐ)首先負責解答咨詢。客戶進入休息區或排隊等候期間，會看到保安或者大堂經理(lǐ)在維持廳內(nèi)秩序，保潔員在持續巡查和(hé)保持着廳內(nèi)的(de)清潔衛生，當然此時也可(kě)能會有(yǒu)大堂經理(lǐ)進一(yī)步地(dì)詢問關懷或主動營銷。被叫号之後，客戶要到櫃台辦理(lǐ)相關業務，接受櫃員服務，比較關注其服務态度和(hé)服務效率。如(rú)果客戶有(yǒu)大額閑置資金，還可(kě)能會對投資理(lǐ)财業務産生需求意向，理(lǐ)财經理(lǐ)負責這項工作；為(wèi)了照顧到客戶的(de)隐私，讓其感受到個性化和(hé)尊貴的(de)服務，不少銀行(xíng)還設置了貴賓理(lǐ)财室。

至此，客戶進入營業廳後完整的(de)行(xíng)為(wèi)軌迹也勾勒出各個接觸一(yī)線客戶的(de)工作崗位，及各崗位之間的(de)協作關系。大堂經理(lǐ)在客戶進廳之後發揮着禮儀和(hé)接受咨詢的(de)職能，櫃員為(wèi)客戶辦理(lǐ)基礎業務，理(lǐ)财經理(lǐ)及其他合作公司駐點人員進行(xíng)對金融業務的(de)交叉需求和(hé)深度需求的(de)開發，同時保安和(hé)保潔員則為(wèi)營業廳窗口服務提供了秩序井然和(hé)幹淨整潔的(de)環境。

2.大堂經理(lǐ)服務職能：貼近标準，統籌協調，兼顧靈活

大堂經理(lǐ)是窗口服務工作的(de)靈魂人物，他（她）不僅是客戶進廳後所接觸到的(de)第一(yī)位工作人員，更要負責維持廳內(nèi)秩序，及時處理(lǐ)意外事件以及根據現場服務需求合理(lǐ)調配資源等。但是，大堂經理(lǐ)服務工作內(nèi)容和(hé)流程相對靈活，需要根據即時場景進行(xíng)調整。大堂經理(lǐ)作為(wèi)服務客戶的(de)第一(yī)道(dào)戰線，承擔着引導分流客戶，協調配置服務資源的(de)重任。

（1）大堂經理(lǐ)工作職能

從客戶感知的(de)角度分析，可(kě)以将大堂經理(lǐ)的(de)工作職能分為(wèi)禮儀性職能、咨詢職能、管理(lǐ)職能和(hé)處理(lǐ)客戶投訴職能四個方面。

禮儀職能：禮儀性職能是銀行(xíng)給客戶留下良好第一(yī)印象的(de)重要方式，首先是迎候客戶，大堂經理(lǐ)及時而禮貌的(de)問候會讓客戶感覺受到關注和(hé)尊重，會減少客戶的(de)迷茫，拉近與其之間的(de)心理(lǐ)距離(lí)确認客戶業務辦理(lǐ)情況；其次大堂經理(lǐ)要踐行(xíng)“首問負責制”，更多情況下需要引導和(hé)分流，将客戶引導至相關區域辦理(lǐ)業務，并跟進客戶業務辦理(lǐ)進度；最後是禮貌與客戶道(dào)别。

咨詢職能：是指大堂經理(lǐ)與客戶就業務辦理(lǐ)內(nèi)容和(hé)辦理(lǐ)方式方面的(de)深入溝通，主要包括大堂經理(lǐ)對客戶的(de)詢問和(hé)了解需求，以及客戶對大堂經理(lǐ)的(de)業務咨詢兩種方式。及時了解與詢問客戶需求，客戶進廳時，大堂經理(lǐ)應及時了解客戶的(de)業務需求情況，目的(de)在于及時實施引導分流，對客戶進行(xíng)有(yǒu)針對性的(de)指導，以及分辨VIP客戶，開發交叉需求；客戶咨詢類别及解答，一(yī)般情況，客戶咨詢的(de)目的(de)可(kě)以分為(wèi)獲得某個問題的(de)解決方案、獲得關于某項業務的(de)知識或真相、獲得心理(lǐ)上的(de)安撫。

管理(lǐ)職能：大堂經理(lǐ)要負責做(zuò)好銀行(xíng)網點內(nèi)硬件和(hé)軟件環境的(de)維護和(hé)管理(lǐ)工作，維持銀行(xíng)網點內(nèi)秩序，做(zuò)好與其他工作人員的(de)配合工作，及時處理(lǐ)客戶抱怨及争執，做(zuò)好意外事件或安排的(de)解釋工作，做(zuò)好大廳內(nèi)硬件設施的(de)管理(lǐ)和(hé)維護工作。

投訴處理(lǐ)職能：大堂經理(lǐ)要負責及時處理(lǐ)客戶在銀行(xíng)網點內(nèi)的(de)抱怨和(hé)投訴，并且要遵循投訴處理(lǐ)流程。如(rú)果能夠短(duǎn)時間內(nèi)處理(lǐ)的(de)客戶投訴，處理(lǐ)流程為(wèi)：緻歉→安撫→解釋原因→提出問題解決方案→獲得客戶認可(kě)→禮貌道(dào)别；如(rú)果客戶情緒比較激動，短(duǎn)時間內(nèi)無法處理(lǐ)，首先應将客戶隔離(lí)，然後按照以上規範流程處理(lǐ)客戶投訴。

（2）大堂經理(lǐ)窗口服務工作流程

大堂經理(lǐ)服務工作可(kě)以分為(wèi)營業前服務、營業中服務和(hé)營業終服務，各環節服務工作流程及內(nèi)容如(rú)下：營業前服務、營業中服務（如(rú)果将大堂經理(lǐ)服務一(yī)位客戶的(de)工作流程作為(wèi)彙總主線，其工作內(nèi)容可(kě)以概括為(wèi)：站位準、笑相問、正确引、主動詢、熱情答、快移交和(hé)禮貌别七個環節）、營業終服務。

3.櫃員服務核心職責：主動熱情，遵循流程，注重高(gāo)效

櫃員服務是銀行(xíng)營業廳窗口服務的(de)關鍵環節之一(yī)，是客戶感知服務質量時非常重要的(de)信息接觸點。櫃員的(de)服務态度、服務效率和(hé)服務規範是對窗口服務質量決定性的(de)影響因素。

（1）櫃員崗位職責及日常工作內(nèi)容：受理(lǐ)客戶櫃台業務交易，做(zuò)好櫃面營運服務；發現銷售機(jī)會，提供和(hé)銷售金融産品；遵守員工服務行(xíng)為(wèi)規範，展現窗口服務精神風貌；學(xué)習掌握适應本崗位的(de)業務知識和(hé)技能。

（2）櫃員窗口服務流程及規範要求：雖然櫃員辦理(lǐ)的(de)業務類型多種多樣，但服務流程基本相似。目前業內(nèi)比較流行(xíng)的(de)規範流程為(wèi)“八步服務法”，即招手迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧推薦、準确指、提醒遞、禮貌别。

4.其他崗位工作人員服務規範及注意事項

銀行(xíng)網點內(nèi)直接服務客戶的(de)其他一(yī)線崗位還有(yǒu)理(lǐ)财經理(lǐ)、保安、保潔員等，由于他們(men)在儀容儀表、行(xíng)為(wèi)規範、服務工作流程等方面與大堂經理(lǐ)和(hé)櫃員有(yǒu)類似之處，所以本節主要介紹各個崗位的(de)服務工作職責及特殊要求。

（1）理(lǐ)财經理(lǐ)崗位職責及服務規範

理(lǐ)财經理(lǐ)崗位服務工作職責：發現銷售機(jī)會，提供和(hé)銷售金融産品；受理(lǐ)客戶低(dī)櫃業務需求，做(zuò)好櫃面營運服務；擔當大堂經理(lǐ)後備或者作為(wèi)第二個大堂經理(lǐ)。

理(lǐ)财經理(lǐ)服務流程規範及相關要求：理(lǐ)财經理(lǐ)服務規範流程包括站相迎、笑相問、雙手接、熱情待、精挖潛、揭風險、熟練辦、禮貌别八個環節。

（2）保安崗位職責及服務規範

在銀行(xíng)網點窗口服務中，保安的(de)主要職責是維持秩序，關注大額存取款的(de)客戶，保障銀行(xíng)網點內(nèi)銀行(xíng)和(hé)客戶的(de)人身和(hé)财産安全。

（3）保潔員崗位職責及服務規範

保潔員主要負責巡視(shì)和(hé)保持銀行(xíng)網點內(nèi)外環境衛生，保潔員發現大堂及自(zì)助設備區果皮紙屑等雜物時要及時清理(lǐ)，其他大堂服務人員發現有(yǒu)不整潔現象通知保潔員後應及時清理(lǐ)。

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