管理(lǐ)學(xué)大師彼得·德魯克認為(wèi)：“商(shāng)業（企業）的(de)目的(de)隻有(yǒu)一(yī)個，那就是創造客戶。”沒有(yǒu)客戶的(de)商(shāng)業銀行(xíng)很快就會消亡，沒有(yǒu)優質客戶的(de)商(shāng)業銀行(xíng)則不會強大，客戶是商(shāng)業銀行(xíng)賴以生存的(de)基礎和(hé)生命源泉。因此，客戶關系管理(lǐ)與維護對商(shāng)業銀行(xíng)具有(yǒu)非常重要的(de)意義。

1.客戶關系管理(lǐ)：既是管理(lǐ)理(lǐ)念，更是管理(lǐ)工具

由于金融市(shì)場不斷發展和(hé)完善，銀行(xíng)同業間的(de)金融産品和(hé)服務同質性日益嚴重。金融行(xíng)業的(de)營銷主要以産品為(wèi)中心、以銷售為(wèi)目的(de)的(de)市(shì)場戰略也逐步被以客戶為(wèi)中心的(de)經營戰略取代。這種背景下，隻有(yǒu)了解和(hé)掌握了客戶的(de)需求，加強與客戶之間的(de)聯系，有(yǒu)效挖掘和(hé)管理(lǐ)客戶資源，才能獲得市(shì)場優勢，才能在激烈的(de)市(shì)場競争中立于不敗之地(dì)。因此，商(shāng)業銀行(xíng)對客戶關系管理(lǐ)策略越來越重視(shì)。

但客戶關系管理(lǐ)到底是什麽呢(ne)？現階段的(de)客戶關系一(yī)般包括三個層面的(de)含義：客戶關系管理(lǐ)理(lǐ)論是一(yī)種營銷理(lǐ)念，是企業為(wèi)提高(gāo)核心競争力，達到競争制勝、快速成長(cháng)的(de)目的(de)，樹立以客戶為(wèi)中心的(de)發展戰略，并在此基礎之上開展的(de)包括判斷、選擇、争取、發展和(hé)保持客戶所需實施的(de)全部商(shāng)業過程；客戶關系管理(lǐ)是一(yī)種新的(de)商(shāng)務模式，以企業客戶關系為(wèi)重點，開展系統化的(de)客戶研究，通過優化企業組織體系和(hé)業務流程，提高(gāo)客戶的(de)滿意度和(hé)忠誠度，提高(gāo)企業效率和(hé)利潤水平的(de)工作實踐；客戶關系管理(lǐ)作為(wèi)一(yī)種解決方案，将市(shì)場營銷的(de)科(kē)學(xué)管理(lǐ)理(lǐ)念通過信息技術的(de)手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的(de)普及和(hé)應用。

20世紀70年(nián)代金融業進入了快速發展時期，銀行(xíng)業客戶資源拓寬的(de)同時，銀行(xíng)同業之間的(de)競争也不斷增加，客戶融資選擇增加，不再過度依賴一(yī)家銀行(xíng)。為(wèi)了吸引客戶，增加收益，求得發展，銀行(xíng)的(de)發展戰略逐漸從“以市(shì)場為(wèi)中心”轉移到“以客戶為(wèi)中心”，開始了客戶關系管理(lǐ)的(de)研究與應用。客戶關系管理(lǐ)理(lǐ)念和(hé)操作流程傳入我國(guó)內(nèi)地(dì)已有(yǒu)近二十年(nián)時間，近幾年(nián)來，商(shāng)業銀行(xíng)私人業務迅速增加，如(rú)理(lǐ)财産品、信用卡、個人貸款、汽車消費、小企業貸款等業務蓬勃發展；另一(yī)方面，各商(shāng)業銀行(xíng)之間的(de)金融産品和(hé)服務嚴重同質化，競争陷入白熱化。面向未來，隻有(yǒu)借助于客戶管理(lǐ)平台，為(wèi)客戶提供個性化服務才能塑造差異化競争優勢，在激烈競争中立于不敗之地(dì)。

一(yī)般情況下，銀行(xíng)按照客戶金融資産的(de)數量将目标客戶分為(wèi)四類，分别是貴賓客戶、有(yǒu)效客戶、普通客戶和(hé)潛在客戶。因此，銀行(xíng)首先應根據不同群體客戶的(de)需求特征設計不同的(de)關懷項目，盡力做(zuò)到“察其所需，攻其所求”。

2.關鍵客戶管理(lǐ)：維護客戶關系，挖掘相關需求

關鍵客戶是銀行(xíng)的(de)優質資産，對其關系的(de)管理(lǐ)與維護是銀行(xíng)穩定當期業績、謀求持續發展的(de)基礎。關鍵客戶的(de)客戶關系管理(lǐ)與維護的(de)目标是使關鍵客戶自(zì)豪地(dì)享受銀行(xíng)提供的(de)特殊待遇，并激勵他們(men)進一(yī)步為(wèi)銀行(xíng)創造更多價值。

關鍵客戶關系管理(lǐ)與維護的(de)流程一(yī)般分為(wèi)以下幾個環節：

（1）及時記錄關鍵客戶信息：關鍵客戶信息是銀行(xíng)的(de)重要資産，對其信息的(de)記錄、保存以及分析處理(lǐ)的(de)規範及保密性直接關系到銀行(xíng)與其他銀行(xíng)之間的(de)競争，同時也是決定客戶對銀行(xíng)的(de)信任度、滿意度的(de)重要因素；（2）客戶關系管理(lǐ)應具有(yǒu)計劃性和(hé)規範性客戶經理(lǐ)可(kě)能會服務于多個關鍵客戶，要适時地(dì)保持與這些客戶的(de)聯系，及時掌握客戶業務需求情況并做(zuò)出及時的(de)反應，但另一(yī)方面，為(wèi)了有(yǒu)效地(dì)做(zuò)好客戶關系管理(lǐ)與維護工作，客戶經理(lǐ)需要規範工作行(xíng)為(wèi)，避免這項工作的(de)随意性和(hé)重複性；（3）把握每一(yī)次與客戶溝通的(de)機(jī)會服務行(xíng)業中，與客戶的(de)來往是最基礎、具體和(hé)集中的(de)業務宣傳和(hé)交易機(jī)制，通過這種機(jī)制，客戶可(kě)能開始或加強與銀行(xíng)之間的(de)關系，也可(kě)能削弱或終止與銀行(xíng)的(de)關系；（4）客戶關系管理(lǐ)與維護要做(zuò)到高(gāo)效、實效和(hé)個性化

客戶關系管理(lǐ)與維護工作的(de)流程可(kě)以分為(wèi)三個步驟：選擇目标客戶；制定具體行(xíng)動方案；總結回顧行(xíng)動效果。

客戶關系管理(lǐ)與維護分為(wèi)三種方式：情感維護；銷售維護；培育維護。

3.普通客戶管理(lǐ)：提高(gāo)服務效率，培養優質客戶

根據普通客戶為(wèi)銀行(xíng)帶來的(de)價值和(hé)利潤，對于普通客戶的(de)管理(lǐ)，主要強調提升級别和(hé)控制成本兩個方面。

（1）針對有(yǒu)升級潛力的(de)普通客戶，努力培養其成為(wèi)關鍵客戶。對于有(yǒu)潛力升級為(wèi)關鍵客戶的(de)普通客戶，銀行(xíng)要通過引領、創造、增加普通客戶的(de)需求，提高(gāo)其對銀行(xíng)的(de)貢獻度。銀行(xíng)若能讓普通客戶購買更多，就能獲得更多利潤。因此，工作人員要通過向上營銷、交叉營銷、重複營銷等策略鼓勵客戶增加消費項目，提高(gāo)普通客戶的(de)業務消費量和(hé)消費總額，使普通客戶提升為(wèi)關鍵客戶。

（2）針對沒有(yǒu)升級潛力的(de)普通客戶，減少服務，降低(dī)成本針對沒有(yǒu)升級潛力的(de)普通客戶，可(kě)以采取“維持”戰略，在人力、财力、物力等方面，不增加投入，甚至減少促銷力度，以降低(dī)交易成本。另外，還可(kě)以縮短(duǎn)對普通客戶的(de)服務時間、服務項目、服務內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務。

對于小客戶關系的(de)管理(lǐ)與維護，首先要針對有(yǒu)升級潛力的(de)小客戶，努力培養其成為(wèi)普通客戶甚至關鍵客戶銀行(xíng)應該給予有(yǒu)升級潛力的(de)小客戶更多的(de)關心和(hé)照顧，幫助其成長(cháng)，挖掘其升級的(de)潛力，從而将其培養成為(wèi)普通客戶甚至關鍵客戶。伴随着小客戶的(de)成長(cháng)，銀行(xíng)利潤就可(kě)以不斷得到提升。其次，針對沒有(yǒu)升級潛力的(de)小客戶，可(kě)提高(gāo)服務價格、降低(dī)服務成本即使是沒有(yǒu)升級潛力的(de)小客戶，也不宜直接剔除，因為(wèi)開發一(yī)個新客戶的(de)成本相當于維持5～6個老客戶的(de)成本，因此，銀行(xíng)必須珍惜現有(yǒu)的(de)每一(yī)位客戶，慎重對待每一(yī)位客戶。第三，運用更經濟、更省錢的(de)方式提供服務。

（3）堅決淘汰劣質客戶

實踐證明，并非目前所有(yǒu)的(de)客戶關系都值得保留——劣質客戶吞噬、蠶食着銀行(xíng)的(de)利潤，與其讓他們(men)消耗利潤，還不如(rú)及早終止與他們(men)之間的(de)關系，壓縮、減少甚至終止與其的(de)業務往來，以減少利潤損失，将企業的(de)資源盡快投入到其他客戶的(de)群體中。例如(rú)，銀行(xíng)對信用狀況差、沒有(yǒu)發展前途的(de)劣質客戶采取停貸、清算等措施加以淘汰。對于賴賬的(de)客戶，一(yī)是“先禮後兵(bīng)”，動員各種力量對其施加壓力；二是要“還以顔色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。

适時終止與沒有(yǒu)價值、負價值或者前景不好的(de)客戶的(de)關系，企業才能節省有(yǒu)限的(de)資源去(qù)尋找和(hé)服務于能夠更好地(dì)與企業的(de)利潤、成長(cháng)和(hé)定位目标相匹配的(de)新客戶和(hé)老客戶。

總之，企業針對不同級别的(de)客戶采取分級管理(lǐ)和(hé)差異化的(de)激勵措施，可(kě)以使關鍵客戶自(zì)豪地(dì)享受企業提供的(de)特殊待遇，并激勵他們(men)繼續保持這種尊貴地(dì)位；同時，刺激有(yǒu)潛力的(de)普通客戶向關鍵客戶看齊，鼓勵有(yǒu)潛力的(de)小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質客戶……這樣，就可(kě)以使企業在成本不變的(de)情況下，産生可(kě)觀的(de)利潤增長(cháng)——這就是對客戶進行(xíng)分級管理(lǐ)的(de)理(lǐ)想境界。

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