銀行(xíng)網點服務質量管理(lǐ)也是一(yī)個系統，網點服務僅僅是這一(yī)系統的(de)終端表現，全面質量管理(lǐ)是指服務系統中的(de)每一(yī)個環節和(hé)所有(yǒu)工作人員都以服務質量為(wèi)核心，通過多個環節和(hé)多種方式實施服務質量的(de)管理(lǐ)和(hé)服務意識的(de)引導，促進全員參與服務質量提升，保證客戶滿意。

1.服務藍圖構建：系統思考，管理(lǐ)服務

服務藍圖詳細描述了服務系統的(de)構成，簡明、直觀地(dì)描述了不同服務環節在整個服務系統中的(de)位置和(hé)作用，它為(wèi)我們(men)展示了服務系統的(de)全貌，也将整體服務過程分割為(wèi)可(kě)操作的(de)環節。具體包括：服務實施過程、與客戶之間的(de)接觸點、不同崗位員工的(de)角色、服務中的(de)可(kě)見要素等。

服務藍圖包括客戶行(xíng)為(wèi)、前台員工行(xíng)為(wèi)、後台員工行(xíng)為(wèi)和(hé)支持過程。藍圖中包括三個層面，分别是客戶感知層面、營業廳運營管理(lǐ)層面和(hé)銀行(xíng)後台支撐層面。客戶感知層面包括客戶在銀行(xíng)網點內(nèi)對服務環境、服務秩序、人員工作狀态等有(yǒu)形展示部分的(de)感知，也包括對人員服務流程、服務紀律、業務素養和(hé)技能等軟件服務部分的(de)感受。營業廳運營管理(lǐ)層面主要包括對一(yī)線服務人員的(de)服務支撐系統，如(rú)服務培訓、現場管理(lǐ)、服務監督、服務表現的(de)獎懲機(jī)制等。銀行(xíng)後台支撐層面主要包括組織對銀行(xíng)網點工作的(de)物質和(hé)制度支持，如(rú)硬件設施支持、服務規範和(hé)制度的(de)制定、人員培訓以及人員激勵機(jī)制等。

從服務藍圖設計角度分析，服務藍圖包括“結構要素”和(hé)“管理(lǐ)要素”兩個組成部分：服務的(de)結構要素定義了服務傳遞系統的(de)整體規劃，包括服務台的(de)設置，服務能力規劃等；服務的(de)管理(lǐ)要素明确了服務接觸的(de)标準和(hé)要求，規定了合理(lǐ)的(de)服務水平、績效評估指标、服務品質要求等。

服務藍圖具有(yǒu)直觀性強、易于溝通、易于理(lǐ)解的(de)優點，其作用主要表現為(wèi)以下幾個方面：

（1）提供一(yī)個全局觀念，讓員工将服務視(shì)為(wèi)一(yī)個不可(kě)分割的(de)整體，并與“我要做(zuò)什麽”關聯起來，與其他環節員工一(yī)起加強“客戶導向”的(de)服務意識。

（2）識别員工與客戶之間的(de)互動線，它闡明了客戶的(de)作用，并能夠明确地(dì)表達出客戶在哪個工作環節上感受到服務質量的(de)好壞，由此促進客戶被感知服務的(de)設計。

（3）能有(yǒu)效地(dì)梳理(lǐ)出客戶在接受服務過程中的(de)信息接觸點，從而進行(xíng)合理(lǐ)的(de)服務設計。

（4）內(nèi)部互動線顯示出具有(yǒu)互動關系的(de)各部門之間的(de)界面，從而加強持續不斷地(dì)改進。

（5）通過闡明構成服務的(de)各種構成要素及其關系，促進戰略性讨論。若不能從服務整體性的(de)角度提供一(yī)個基本立場，就會形成本位主義和(hé)信息孤島，不利于服務質量的(de)改善。

2.服務規範導入：優化習慣，培養意識

銀行(xíng)網點服務由“無意識狀态”到“有(yǒu)意識提高(gāo)”，再将更高(gāo)标準的(de)服務進行(xíng)模式化、習慣化，需要一(yī)個過程，也需要自(zì)律和(hé)他律兩個方面的(de)促進力量。一(yī)般情況，銀行(xíng)首先通過加強培訓、強化監督和(hé)獎懲等他律手段強制性要求員工改變服務行(xíng)為(wèi)；然後通過氛圍和(hé)組織文化的(de)塑造建立起員工的(de)自(zì)律機(jī)制，從而最終實現營業廳服務質量提升。我們(men)将服務規範建立和(hé)執行(xíng)的(de)過程稱作服務規範導入。

首先可(kě)開展服務規範導入“運動”，可(kě)分為(wèi)以下四個步驟：服務現狀審計；制定服務規範标準體系；現場輔導；持續提升階段。第二是開展服務培訓，包括基礎服務管理(lǐ)培訓、轉向服務培訓以及基于服務監測的(de)針對性培訓。第三是創造良好的(de)服務文化氛圍，增強服務文化建設工程。

3.服務效果強化：落實監督，強化教育

監督和(hé)檢查是制度落實的(de)基本保障，對服務質量的(de)監督首先要做(zuò)到及時，其次，要建立立體化、多樣化的(de)監督機(jī)制，通過多種形式向工作人員及時反饋服務表現信息，從而促進服務質量的(de)改善。銀行(xíng)使用比較普遍的(de)服務監督方式有(yǒu)以下幾種：①服務管理(lǐ)人員巡查；②神秘顧客暗訪；③服務提升活動；④客戶反饋及投訴。

服務規範導入初期，服務管理(lǐ)人員巡查是服務質量監督的(de)主要形式。在國(guó)有(yǒu)商(shāng)業銀行(xíng)，一(yī)般是由分行(xíng)的(de)個人金融業務部負責營業廳服務質量管理(lǐ)；股份制商(shāng)業銀行(xíng)一(yī)般都有(yǒu)專門設立的(de)服務質量管理(lǐ)辦公室。這些部門的(de)管理(lǐ)人員，或者從各個支行(xíng)抽調的(de)管理(lǐ)人員組成臨時的(de)服務巡查監督小組，負責巡查工作：現場巡查，巡查工作小組随機(jī)抽查網點，到現場進行(xíng)檢查和(hé)指導服務工作；錄像抽查，錄像抽查是指随機(jī)選取當月（或當周）某段時間（如(rú)15分鍾）的(de)監控錄像進行(xíng)檢查，分析服務現狀，挖掘問題，然後将這一(yī)結果及時反饋給工作人員，并執行(xíng)後續獎懲措施的(de)一(yī)種服務監督方式；神秘顧客暗訪監督，銀行(xíng)與第三方市(shì)場調查公司合作的(de)監測方式，服務監測人員僞裝成客戶體驗整個服務流程，并在調查問卷上記錄工作人員的(de)服務表現；“活動式”監督，是指營業廳舉行(xíng)的(de)階段性的(de)服務培訓、演練、競賽等方面的(de)活動，這種活動雖然持續時間較短(duǎn)，但對于提高(gāo)工作人員對服務的(de)重視(shì)，塑造良好的(de)服務氛圍具有(yǒu)良好的(de)促進作用。

服務評價與投訴是重要的(de)客戶信息反饋渠道(dào)，幾乎所有(yǒu)銀行(xíng)都建立了這樣的(de)信息平台。比較常見的(de)是櫃員櫃台上的(de)服務評價器、客戶投訴電話和(hé)及時處理(lǐ)客戶的(de)現場咨詢和(hé)投訴等。在客戶網點投訴及電話投訴處理(lǐ)中，可(kě)根據客戶投訴的(de)種類采取不同的(de)處理(lǐ)辦法。一(yī)般來說，客戶投訴分為(wèi)一(yī)般投訴、重大投訴、意見建議、無效投訴。

一(yī)般投訴是指因員工的(de)操作出現差錯或過失、服務不到位等原因導緻客戶對銀行(xíng)産品的(de)使用和(hé)服務質量産生不滿，并給客戶帶來一(yī)定不便或損失，客戶要求必須對處理(lǐ)結果給予回複的(de)投訴。

重大投訴主要包括以下三種情況：一(yī)是屬于員工在業務操作嚴重違反相應的(de)法律法規和(hé)業務規章(zhāng)制度；二是員工操作雖未出現主觀差錯，但因各種原因造成客戶或本行(xíng)遭受嚴重損失或重大影響；三是因服務質量或投訴處理(lǐ)工作不到位，并造成媒體事件（經查報道(dào)屬實的(de)）或監管機(jī)構通報批評，使銀行(xíng)聲譽受到嚴重影響的(de)投訴。

意見建議是指客戶對銀行(xíng)服務中存在的(de)不足提出意見或建議，且這些意見或建議必須告知相關部門或人員。

無效投訴主要指經查核，事實與客戶投訴情況不符的(de)，客戶對銀行(xíng)規章(zhāng)制度不理(lǐ)解的(de)，及客戶主動提出撤銷的(de)投訴。

除去(qù)客戶評價與投訴處理(lǐ)之外，也可(kě)采取客戶滿意度調查的(de)方式。随着市(shì)場競争逐步加劇，銀行(xíng)的(de)日常經營也由自(zì)我導向向客戶導向轉型，客戶對銀行(xíng)服務質量的(de)感知和(hé)評價是銀行(xíng)競争優勢的(de)主要衡量指标之一(yī)。通過對客戶滿意度的(de)量化研究，測評客戶對銀行(xíng)服務質量的(de)感知和(hé)評價，從客戶角度把握銀行(xíng)服務改進的(de)方向，進而提升服務水平，有(yǒu)效提高(gāo)市(shì)場競争力。

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