60. 規範設置大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台，台面整潔、有(yǒu)專人負責，便于觀察與識别客戶。

【要點提示】

有(yǒu)咨詢引導台：網點須設置大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台，樣式符合本行(xíng)規範化要求。

便于觀察與識别引導：大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台擺放位置符合“兩個便利”原則，即“客戶便利”，客戶進廳時，大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台在客戶的(de)第一(yī)視(shì)線內(nèi)；其次是“自(zì)我便利”，便于大堂經理(lǐ)及時掌握網點內(nèi)的(de)情況，及時觀察、識别、引導和(hé)幫助進廳客戶。

台面整潔：大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台樣式符合本行(xíng)規範化要求，需保持台面潔淨，台面上物品擺放整齊，不宜放置太多物品，客戶視(shì)野範圍內(nèi)無工作人員的(de)私人物品。大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台可(kě)擺放标識牌、簡單辦公用品和(hé)營業網點交通指示圖或卡片（注明營業網點具體位置、公交到達方式、行(xíng)車路線圖、建築地(dì)标和(hé)客服電話等），提供網點交通指示卡片，數量充足，擺放整齊有(yǒu)序。如(rú)确實需要擺放産品宣傳資料的(de)，應放置小型宣傳折頁架，擺放整齊，便于大堂經理(lǐ)發放和(hé)客戶取閱。

服務人員始終在崗：營業時間內(nèi)，大堂經理(lǐ)要始終在崗，如(rú)果大堂經理(lǐ)因故離(lí)開崗位，應有(yǒu)理(lǐ)财經理(lǐ)、引導員或者網點負責人等代行(xíng)大堂經理(lǐ)職責。如(rú)大堂經理(lǐ)巡視(shì)或到其他區域服務客戶，可(kě)在大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台擺放“大堂經理(lǐ)巡視(shì)中”提示牌。

61. 大堂服務人員熱情接待客戶，微笑示意并問候，主動詢問需求，引導取号、有(yǒu)效分流。

【要點提示】

熱情接待：客戶進廳時，大堂經理(lǐ)應主動迎候，态度熱情自(zì)然。如(rú)此時正在服務其他客戶，應向客戶微笑點頭示意，空閑時應第一(yī)時間服務未及時接待的(de)客戶。

微笑問候：可(kě)采用“三米八齒”原則，即客戶進入3米範圍內(nèi)時，大堂經理(lǐ)禮貌問候，露出不超過8顆牙齒的(de)微笑。使用适當的(de)問候語，如(rú)“早上好”“上午好”“下午好”“您好”等；如(rú)果是節假日，也可(kě)向客戶問候節日好，如(rú)“新年(nián)好”“元宵節快樂(yuè)”、“端午節快樂(yuè)”“中秋快樂(yuè)”等。

主動詢問需求：問候客戶之後，大堂經理(lǐ)要主動詢問業務需求，“請問您要辦理(lǐ)什麽業務？”以便于對客戶進行(xíng)引導分流或協助辦理(lǐ)業務。

引導分流：根據客戶需辦理(lǐ)的(de)業務種類和(hé)需求，及時将客戶引導至櫃台、自(zì)助區、填單台、等候區和(hé)理(lǐ)财區等相應區域。對于小額存取款、查詢、轉賬、繳費等可(kě)以自(zì)助辦理(lǐ)的(de)業務，積極引導自(zì)助辦理(lǐ)，必要時進行(xíng)指導幫助；對于貴賓客戶，引領到貴賓專屬服務區或專屬櫃台辦理(lǐ)；對于潛在優質客戶進行(xíng)初步接觸營銷，或将客戶推介引領至理(lǐ)财經理(lǐ)處。

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大堂服務常見問題

儀容儀表不規範

（1）大堂經理(lǐ)未戴胸牌、未正确着正裝、儀容儀表不夠規範。

（2）大堂經理(lǐ)站姿不雅，有(yǒu)小動作。

（3）大堂經理(lǐ)行(xíng)為(wèi)不規範，在大廳內(nèi)背手巡視(shì)，坐姿随意，在椅子(zǐ)上來回轉動，或坐在客戶座椅上面等。

 履職不規範

（1）大堂經理(lǐ)沒有(yǒu)很好的(de)履行(xíng)職責：沒有(yǒu)按規定迎接客戶，或站位不準确、背對客戶，客戶很長(cháng)時間找不到大堂經理(lǐ)等。

（2）大堂經理(lǐ)長(cháng)時間離(lí)崗或暫時離(lí)崗，沒有(yǒu)擺放“巡視(shì)中”提示。

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