銀行(xíng)服務是一(yī)個熱點話題，客戶在意、社會關注，銀行(xíng)內(nèi)部也在這方面下了很大功夫，如(rú)設立專門的(de)服務管理(lǐ)部門，制定服務規範和(hé)标準，加強監督考核等，甚至銀行(xíng)服務已不僅是銀行(xíng)和(hé)客戶之間的(de)事情，一(yī)次看似普通的(de)服務投訴都可(kě)能引發公衆關注的(de)熱點事件。在當前市(shì)場和(hé)社會背景下，銀行(xíng)服務已被放置在陽光下，被多角度的(de)挑剔目光審視(shì)。
　　從銀行(xíng)的(de)角度分析，服務工作到底該怎麽做(zuò)呢(ne)？俗話說：準确地(dì)定義問題是解決問題的(de)一(yī)半。當我們(men)提出解決問題的(de)辦法之前首先應該深入探讨的(de)是：銀行(xíng)服務面臨的(de)問題是什麽，其中深層次的(de)原因是什麽？隻有(yǒu)對這些問題有(yǒu)了透徹的(de)把握之後才有(yǒu)可(kě)能提出有(yǒu)針對性的(de)建議。
　　君友公司與河南省銀行(xíng)業協會合作編著《向銀行(xíng)學(xué)服務》一(yī)書的(de)編著團隊深入銀行(xíng)服務質量監測一(yī)線，翻閱多家銀行(xíng)近五年(nián)的(de)服務質量監測報告，走訪河南省銀行(xíng)業協會、多家銀行(xíng)服務管理(lǐ)經理(lǐ)等一(yī)線專家等，通過多種方式潛心研究銀行(xíng)服務當前面臨的(de)問題及對策。我們(men)的(de)研究發現，當前銀行(xíng)服務較為(wèi)突出的(de)問題是：
　　一(yī)、銀行(xíng)工作人員對服務表現及服務管理(lǐ)存在誤解
　　（一(yī)）服務就意味着默默承受委屈？
　　服務規範總是要求員工認識到甚至身體力行(xíng)“客戶總是對的(de)”、首問負責制、及時回應客戶的(de)抱怨和(hé)投訴、禁止出現服務忌語等。面對這些苛刻和(hé)冰冷的(de)要求，很多員工的(de)理(lǐ)解是：不能對客戶說“不”、更不能惹客戶生氣……沒有(yǒu)原因，這就是服務工作的(de)要求！特别是當員工從思想意識上沒有(yǒu)認同這些觀點時，就會形成心理(lǐ)上的(de)壓力和(hé)工作中的(de)抱怨。
　　如(rú)何解決員工這種心理(lǐ)失衡的(de)問題呢(ne)？首先應引導員工明确自(zì)身定位，調整心态，知道(dào)自(zì)己的(de)工作職責和(hé)行(xíng)為(wèi)準則是什麽；其次，努力度過适應階段，改變行(xíng)為(wèi)模式，力求習慣和(hé)意識一(yī)緻，這樣員工的(de)心理(lǐ)壓力就會減小。這是《向銀行(xíng)學(xué)服務》重點探讨的(de)問題之一(yī)。
　　（二）服務是一(yī)項無謂的(de)投入？
　　加強服務管理(lǐ)，改善服務質量的(de)好處到底是什麽呢(ne)？管理(lǐ)人員總是告誡員工，改善服務質量可(kě)以提升客戶滿意度，塑造銀行(xíng)良好的(de)品牌形象，這些努力将來一(yī)定會反映在營銷業績上……令人遺憾的(de)是，員工在短(duǎn)期內(nèi)很難感受到這些“預期收益”，也很難體會到有(yǒu)針對性而又直接的(de)激勵措施，在服務方面的(de)額外投入就像隔靴搔癢。這些都影響到了員工參與服務質量提升工作的(de)積極性。
　　服務規範導入過程中，如(rú)何幫助工作人員盡快度過适應階段，首先服務規範和(hé)工作效率的(de)融合，特别是将服務與營銷結合起來，将是解決這一(yī)問題的(de)一(yī)條出路。
　　（三）服務是一(yī)項面子(zǐ)工程？
　　如(rú)果員工沒有(yǒu)從心理(lǐ)上認同服務理(lǐ)念和(hé)服務規範，其偶爾的(de)良好的(de)服務表現隻是應付檢查的(de)道(dào)具。比如(rú)，銀行(xíng)一(yī)般通過管理(lǐ)人員巡查和(hé)第三方暗訪監督服務表現，很多員工在檢查和(hé)非檢查期間，服務表現截然不同，甚至還有(yǒu)人總結“識别服務暗訪人員寶典”。這些情況都使服務流于形式，難以實現服務質量改善的(de)初衷。
　　如(rú)何解決這一(yī)問題呢(ne)？要教育和(hé)引導工作人員做(zuò)好有(yǒu)效的(de)自(zì)我管理(lǐ)，遵循學(xué)習的(de)規律，将外在指标轉化為(wèi)自(zì)發的(de)潛意識的(de)行(xíng)為(wèi)。
　　二、服務管理(lǐ)人員的(de)困惑：管理(lǐ)思想如(rú)何落地(dì)
　　（一(yī)）服務态度是一(yī)貫的(de)“短(duǎn)闆”
　　服務是一(yī)項需要員工投入熱情和(hé)情感的(de)工作，但多年(nián)的(de)銀行(xíng)服務質量監測顯示，員工的(de)服務态度一(yī)直是服務表現的(de)“短(duǎn)闆”。服務管理(lǐ)中存在的(de)一(yī)個普遍問題是：可(kě)以管理(lǐ)和(hé)約束員工的(de)肢體動作，但卻難以改變他們(men)的(de)态度，難以真正調動員工的(de)積極性和(hé)主動性。
　　服務管理(lǐ)中該如(rú)何管理(lǐ)好人們(men)的(de)情緒，然後讓他們(men)帶着積極而健康的(de)情緒自(zì)然地(dì)投入工作，這是一(yī)個值得反思的(de)問題。
　　（二）服務意識是服務管理(lǐ)的(de)盲區
　　随着市(shì)場經濟的(de)發展，客戶對服務的(de)要求越來越高(gāo)，規範服務僅僅是服務的(de)基本要求，客戶不僅關注服務質量和(hé)效率，還會更加在意服務給自(zì)己帶來的(de)心理(lǐ)感受。
　　因此，當管理(lǐ)人員意識到一(yī)線員工的(de)表現不夠積極和(hé)主動，自(zì)己的(de)管理(lǐ)意志得不到貫徹執行(xíng)時，還可(kě)能會将問題歸結為(wèi)員工缺乏良好的(de)心态和(hé)職業素質，應該加強培訓。
　　（三）知識型員工需要新的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念和(hé)模式
　　管理(lǐ)大師彼得·德魯克在幾十年(nián)前提出了“知識型員工”的(de)概念，即“那些掌握和(hé)運用符号和(hé)概念，利用知識或信息工作的(de)人”。這一(yī)概念當時所指的(de)是執行(xíng)經理(lǐ)及其他類型的(de)管理(lǐ)人員，現在已經擴展到大多數白領階層和(hé)服務行(xíng)業工作人員。
　　知識型員工是與産業工作相對應的(de)一(yī)個群體，由于産業工人的(de)工作時間、工作狀态和(hé)成果容易觀察和(hé)衡量，因此針對産業工人的(de)管理(lǐ)主要采用制度和(hé)規範。與産業工人相比，服務組織的(de)員工需要在工作中融入個人的(de)知識和(hé)情感，工作表現和(hé)狀态更多地(dì)受到個人意識的(de)影響，難以直接表現出來。因此，知識型員工該采用哪種管理(lǐ)模式，這在理(lǐ)論和(hé)實踐領域一(yī)直都是一(yī)個正在探讨的(de)課題。
　　2013年(nián)5月29日，李克強總理(lǐ)在第二屆京交會暨全球服務論壇北(běi)京峰會發表主旨演講，強調“把服務業打造成經濟社會可(kě)持續發展的(de)新引擎”。從中不難發現，未來一(yī)段時間內(nèi)，服務業不僅是我國(guó)政府政策引導發展的(de)方向，也是我國(guó)經濟發展的(de)客觀趨勢。當我們(men)努力順應服務業發展的(de)大勢，積極尋求服務業“量”的(de)增長(cháng)的(de)同時，同樣要保證在“質”的(de)方面的(de)追求。銀行(xíng)在銀行(xíng)服務表現和(hé)服務管理(lǐ)方面做(zuò)了很多探索性工作，這些工作不僅有(yǒu)助于突破自(zì)身遇到的(de)瓶頸，同樣為(wèi)其他行(xíng)業提供了寶貴經驗。《向銀行(xíng)學(xué)服務》首次公開揭秘銀行(xíng)在服務表現和(hé)服務管理(lǐ)方面優秀做(zuò)法的(de)先進經驗，希望對其他服務行(xíng)業有(yǒu)所裨益。