電影《孔子(zǐ)》中，孔子(zǐ)對即将出仕的(de)子(zǐ)路說：“執政者，要外正衣冠禮儀，內(nèi)正品德心靈。”在孔子(zǐ)看來，一(yī)個優秀的(de)為(wèi)政者，當然首先要具備良好的(de)道(dào)德品行(xíng)，同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部線索傳達與內(nèi)部相一(yī)緻的(de)信息，以免造成其他人對自(zì)己認知混亂的(de)不良結果。因此，無論身處職場還是日常生活中，“不修邊幅”已為(wèi)貶義。
　　幹淨整潔的(de)工作場所、職業化的(de)人員形象、得體的(de)禮節……這些有(yǒu)形要素在給客戶帶來賞心悅目感覺的(de)同時，也增強了客戶對銀行(xíng)品牌的(de)信心，這也是銀行(xíng)品牌形象形成的(de)基礎。
　　一(yī)、硬件設施的(de)空間布局要為(wèi)網點轉型鋪路
　　波士頓咨詢公司（BCG）曾這樣描述我國(guó)的(de)銀行(xíng)營業廳服務：“中國(guó)的(de)銀行(xíng)網點就像是客戶在此排隊、進行(xíng)交易，然後離(lí)開的(de)場所”，“大多數銀行(xíng)并沒有(yǒu)像零售商(shāng)店那樣運營網點”。也就是說，銀行(xíng)窗口服務将大部分精力放在了基礎服務上，營業廳隻是個忙碌的(de)處理(lǐ)中心。銀行(xíng)要改善經營業績，就要着手進行(xíng)網點轉型，将其由處理(lǐ)中心向零售商(shāng)店轉型，硬件設施的(de)轉型是網點轉型的(de)基礎性工作。
　　第一(yī)，模塊化設計與布局為(wèi)營業廳轉型奠定空間基礎。模塊化設計的(de)概念是根據“網點分類、功能分區、服務分層、産品分銷”的(de)原則，對網點進行(xíng)功能、服務、形象等方面的(de)設計，以實現功能分區完善、布局合理(lǐ)、客戶服務流程順暢、視(shì)覺識别統一(yī)等方面的(de)設計目标。
　　現在銀行(xíng)網點內(nèi)一(yī)般規劃出營業大廳、咨詢區、等候區（休息區）、宣傳區（浏覽區）、個人現金服務區、個人非現金服務區、對公現金服務區、對公非現金服務區、自(zì)助銀行(xíng)區、貴賓理(lǐ)财區、後台辦公區（員工辦公區、更衣室和(hé)衛生間），并對這些功能區域進行(xíng)合理(lǐ)化和(hé)人性化空間布局設計。
　　第二，空間布局要遵循客戶辦理(lǐ)業務時的(de)“動線”設計。所謂“動線”是指客戶在營業廳內(nèi)流動的(de)線路，比如(rú)超市(shì)賣場在設計貨架布局時，一(yī)般會将生鮮區放在最裏面，而将休閑食品區放在客戶從門口到生鮮區的(de)路上，這是因為(wèi)生鮮區是個聚客點，休閑食品是沖動型購買的(de)商(shāng)品，增加其在客戶面前的(de)曝光率，銷售的(de)可(kě)能就越大。
　　客戶去(qù)銀行(xíng)辦理(lǐ)業務其實就是想獲得某個問題的(de)解決方案，其次關注銀行(xíng)的(de)服務效率。因此，銀行(xíng)在設計空間布局時一(yī)定要讓客戶“少動手、少動扣、少走路”。如(rú)空間布局要充分考慮到各區域之間的(de)業務聯動連通，努力做(zuò)到不同區域與現金服務區、內(nèi)廳相互連通，現金內(nèi)廳與自(zì)助服務區加鈔間的(de)連通，現金服務區域非現金區、洽談室、理(lǐ)财室之間的(de)聯動等。
　　二、硬件設施管理(lǐ)在于分工和(hé)持續保持
　　硬件設施的(de)配備會根據銀行(xíng)網點大小、類型和(hé)市(shì)場定位不同而各異，并且硬件設備更新換代很快，因此硬件設施配備的(de)類型很難有(yǒu)統一(yī)的(de)規定。但是不同銀行(xíng)在硬件設施的(de)管理(lǐ)與維護方面面臨共同的(de)問題，比如(rú)如(rú)何保持內(nèi)、外部環境和(hé)硬件設施幹淨整潔，能夠切實為(wèi)客戶帶來便利等，确實需要工作人員花費一(yī)番功夫。
　　內(nèi)、外部環境和(hé)硬件設施該如(rú)何管理(lǐ)呢(ne)？這項工作并不算太棘手，從銀行(xíng)服務質量監測的(de)經驗來看，這一(yī)部分是相對比較容易改進的(de)工作，但是關鍵是合理(lǐ)分工和(hé)及時的(de)監督檢查。如(rú)外部環境由保安、保潔人員負責，內(nèi)部環境由大堂經理(lǐ)和(hé)理(lǐ)财經理(lǐ)負責，電子(zǐ)及安全設施、營業櫃台由櫃員和(hé)會計經理(lǐ)負責。并在分工的(de)基礎上提出相關标準和(hé)要求，進行(xíng)後續的(de)監督和(hé)檢查等工作，硬件設施的(de)管理(lǐ)與維護工作并不難。所以，現在幾乎所有(yǒu)的(de)銀行(xíng)網點都可(kě)以光彩照人地(dì)展現給客戶。
　　俗話說：“三百六十行(xíng)，行(xíng)行(xíng)出狀元。”雖然對銀行(xíng)來說做(zuò)好這項工作不算難事，但要把它做(zuò)到極緻，建立詳盡的(de)制度，幫助員工養成硬件設施規範管理(lǐ)的(de)習慣，并形成一(yī)種氛圍……還需要“有(yǒu)心人”。比如(rú)浦發銀行(xíng)就在借鑒“5S管理(lǐ)”的(de)基礎上又增加了一(yī)個S（Security），提出了銀行(xíng)網點內(nèi)、外部環境和(hé)硬件設施的(de)“6S管理(lǐ)”模式，受到業內(nèi)和(hé)媒體的(de)關注和(hé)贊賞。