銀行(xíng)參與激烈的(de)市(shì)場競争時，競争優勢的(de)着力點是什麽？金融産品可(kě)以同質，價格可(kě)以持平，硬件設施可(kě)以相似，服務規範和(hé)制度可(kě)以模仿，廣告宣傳可(kě)以雷同，促銷政策可(kě)以抄襲……當這些可(kě)控資源都在短(duǎn)時間內(nèi)趨于相同時，銀行(xíng)競争的(de)着力點就隻剩下人才了。
　　優秀的(de)團隊和(hé)人才之所以優秀，其優勢主要表現在哪些方面？或者說，銀行(xíng)應該側重于從哪些方面培養優秀的(de)人才？《向銀行(xíng)學(xué)服務》一(yī)書中寫道(dào)：積極而健康的(de)心态、熟練而高(gāo)超的(de)業務技能、良好的(de)團隊合作意識等，這些都構成了員工職場上不可(kě)替代的(de)競争優勢，并且在良好的(de)環境下，員工努力工作打造銀行(xíng)優質服務和(hé)良好品牌形象的(de)同時，也塑造了優秀的(de)個人品牌，銀行(xíng)品牌與員工個人品牌彼此促進，相得益彰。
　　積極心态是卓越服務的(de)源頭活水
　　心态是員工看待工作和(hé)生活所選擇的(de)視(shì)角，當他們(men)心懷夢想，滿懷激情地(dì)投入工作時，無論工作中面臨什麽困難，都會積極地(dì)檢索最佳的(de)解決問題的(de)方法。帶着積極而健康的(de)心态投入工作的(de)員工不僅能夠幫客戶解決問題，而且能在情緒和(hé)心理(lǐ)上感染客戶，改善客戶對服務過程的(de)感受。
　　娴熟的(de)技能是服務工作的(de)基本保障
　　優秀的(de)員工是有(yǒu)努力工作的(de)意願又具備相關領域能力的(de)人，能力的(de)基礎是什麽？很多人在這些方面做(zuò)了深入地(dì)探索，最初研究人員認為(wèi)智力水平是能力水平的(de)決定因素；後來又逐步擴展，提出了職業素質這一(yī)概念。優秀的(de)銀行(xíng)員工應該具備哪些職業素質？實踐和(hé)理(lǐ)論界也做(zuò)了深入研究，将職業素質分為(wèi)內(nèi)生素質、管理(lǐ)能力和(hé)業務素質等，《向銀行(xíng)學(xué)服務》對這些素質所包含的(de)內(nèi)容又進行(xíng)了深入的(de)探讨。
　　但是，職業素質是一(yī)種靜态的(de)知識，員工還需要将這些知識轉化為(wèi)工作中的(de)技能。培養技能就需要遵循科(kē)學(xué)的(de)學(xué)習規律，如(rú)“少而精”地(dì)學(xué)習；及時跟進，間隔性重複；後續問責及根據學(xué)習的(de)效果而實施的(de)獎懲，等等。
　　當員工具備了主動工作的(de)意願和(hé)娴熟技能，就會讓客戶感受到專業和(hé)周到的(de)服務。這種服務的(de)價值通過各種渠道(dào)傳遞給其他客戶及公衆時，員工的(de)個人品牌就形成了。良好的(de)員工個人品牌會支撐起優秀的(de)銀行(xíng)品牌。