學(xué)習一(yī)般是從“模仿”開始。銀行(xíng)服務也是一(yī)樣，服務規範導入時，首先是從改善硬件設施和(hé)要求員工注意儀容儀表和(hé)行(xíng)為(wèi)規範開始。這種做(zuò)法的(de)理(lǐ)論假設是：工作人員的(de)職業化形象、得體的(de)言行(xíng)舉止、專業的(de)談吐等讓客戶感到賞心悅目的(de)同時也博取了他們(men)更多信任。
　　因此，銀行(xíng)窗口服務的(de)培訓主要集中在禮儀培訓方面，這是目前改善銀行(xíng)服務質量的(de)需要，但是，儀容儀表和(hé)行(xíng)為(wèi)規範是服務質量的(de)一(yī)部分，不是全部；服務禮儀不僅僅是樣子(zǐ)，更是人們(men)的(de)習慣和(hé)意識。
　　把握禮儀的(de)基本原則，借助禮儀傳播文明
　　首先，服務禮儀的(de)核心是尊重。孔子(zǐ)說：“禮者，敬人也。”禮儀最初的(de)動機(jī)及其核心內(nèi)容就是表達對對方的(de)尊重。服務工作中，切實關注客戶需求，盡量以他們(men)希望的(de)方式為(wèi)他們(men)提供幫助。通常情況下，客戶需要的(de)是問題的(de)解決方案，他們(men)希望工作人員在服務過程中能有(yǒu)耐心，能夠做(zuò)到與他們(men)平等的(de)溝通，而不會流露責備或者鄙夷的(de)語氣或表情。
　　其次，服務禮儀的(de)作用是約束和(hé)教化。服務禮儀教化的(de)作用主要體現在兩個方面：首先，服務禮儀是一(yī)種教育手段，人們(men)在學(xué)習服務禮儀的(de)過程中會逐步明确自(zì)身的(de)角色定位，樹立服務意識、客戶自(zì)身的(de)主觀和(hé)自(zì)我意識，逐步完善自(zì)我。另一(yī)方面，禮儀一(yī)旦确定下來，成為(wèi)一(yī)個群體的(de)行(xíng)為(wèi)和(hé)思想特征，就會成為(wèi)該群體文化的(de)組成部分，這種文化特征進而成為(wèi)群體成員的(de)标簽，也是表達友善和(hé)尊重的(de)一(yī)種重要方式。
　　第三，服務禮儀的(de)效果是調節。當銀行(xíng)服務工作中出現沖突或者不和(hé)諧的(de)問題時，服務禮儀起到及時和(hé)關鍵的(de)調節和(hé)調整作用，增進了解、化解矛盾、取得諒解和(hé)寬容，并最終建立新的(de)、健康的(de)客戶關系。正所謂“禮之用，和(hé)為(wèi)貴”。
　　簡化禮儀規則，做(zuò)到“少而精”地(dì)學(xué)習
　　改善員工在儀容儀表、行(xíng)為(wèi)規範和(hé)勞動紀律方面的(de)表現，需要培養和(hé)改變習慣，要把握人們(men)學(xué)習的(de)規律，通過自(zì)律或者他律式的(de)強制性要求，而且還要堅持一(yī)段時間（人們(men)常說的(de)21天可(kě)以改變習慣）。因此，有(yǒu)些銀行(xíng)将員工集中起來進行(xíng)封閉式訓練一(yī)周，或者開展“服務質量提升月”活動，通過“搞運動”的(de)方式營造氛圍，督促大家在行(xíng)動上落實規範要求，慢慢地(dì)養成習慣。
　　禮儀是方向，而非機(jī)械和(hé)僵硬的(de)套路
　　禮儀最直接的(de)外在表現是“樣子(zǐ)”，但“樣子(zǐ)”所代表的(de)“尊重”、“專業”和(hé)“形象”一(yī)定要和(hé)服務、營銷等核心工作自(zì)然地(dì)結合起來，禮儀應該是員工工作中自(zì)然而優雅的(de)表現，不應該是各種條條框框的(de)約束。這說起來很簡單，如(rú)果要實現還需要進一(yī)步的(de)思考和(hé)探索。比如(rú)銀行(xíng)是不是可(kě)以在服務提升期（服務規範導入期的(de)下一(yī)個階段）淡化對禮儀規範的(de)考核，提出方向性的(de)客戶滿意方面的(de)要求；進一(yī)步将注意力轉移到服務意識和(hé)服務方式上，不要太拘泥于動作或者服務用語等細節。另外，當前的(de)銀行(xíng)窗口服務追求統一(yī)要求，如(rú)普通話、文明禮貌用語等，有(yǒu)時這些做(zuò)法沒有(yǒu)和(hé)當時的(de)場景和(hé)情景結合起來，效果反而可(kě)能會适得其反。
　　總之，在服務儀容儀表、行(xíng)為(wèi)規範和(hé)勞動紀律等方面落實比較成熟時，銀行(xíng)服務管理(lǐ)的(de)下一(yī)個階段應該是什麽？需要實踐和(hé)理(lǐ)論的(de)進一(yī)步探讨。