很多标杆銀行(xíng)在服務質量提升和(hé)服務管理(lǐ)方面一(yī)直經曆着迷茫→思考→摸索→提高(gāo)→再迷茫……的(de)循環，并且他們(men)走過的(de)曆程值得後來者借鑒。“學(xué)而時習之，不亦樂(yuè)乎”，實踐過程中總會遇到各種各樣的(de)困惑，此時借鑒别人的(de)經驗和(hé)知識總會讓我們(men)感覺到豁然開朗，此時會對學(xué)習到的(de)知識有(yǒu)了更深刻的(de)領會，而這些真正被我們(men)驗證和(hé)掌握的(de)知識又會被用來指導接下來的(de)實踐，也指導着我們(men)去(qù)探索接下來的(de)未知世界……
　　銀行(xíng)服務管理(lǐ)的(de)下一(yī)個突破點在哪裏？
　　我國(guó)商(shāng)業銀行(xíng)的(de)窗口服務是在轉型的(de)探索中蹒跚前行(xíng)，由早年(nián)的(de)“門難進、臉難看、事難辦”到現在的(de)“微笑服務”，一(yī)路走來，雖然經曆一(yī)些波折和(hé)迷茫，但也收獲了進步和(hé)頓悟，而且一(yī)路都會伴随着探索、思考、改進、再嘗試的(de)過程。然而，當前商(shāng)業銀行(xíng)窗口服務管理(lǐ)需要思考甚至重新定義哪些問題呢(ne)？
　　當感覺到服務質量不盡如(rú)人意時，不少服務管理(lǐ)人員将希望寄托在了培訓上，然而，培訓可(kě)以解決當前的(de)問題嗎？員工真的(de)是不知道(dào)該怎麽做(zuò)嗎？還是知道(dào)該怎麽做(zuò)隻是沒有(yǒu)做(zuò)到呢(ne)？君友咨詢多年(nián)的(de)調研發現，大多數情況下，員工知道(dào)該怎麽做(zuò)，隻是沒有(yǒu)意願和(hé)習慣按照規範要求做(zuò)。這背後缺失的(de)是一(yī)系列制度的(de)引導，積極而愉快的(de)氛圍，穩定而持久的(de)以服務客戶為(wèi)導向的(de)組織文化。
　　如(rú)果僅僅依靠規範制度約束員工行(xíng)為(wèi)，管理(lǐ)服務質量，而員工不具備主動服務的(de)意識和(hé)習慣，那麽服務規範和(hé)員工習慣之間的(de)沖突就會造就其心理(lǐ)壓力。員工會感覺到自(zì)己在高(gāo)壓政策和(hé)壓抑的(de)氛圍中工作，服務工作就顯得非常被動。這就要求系列的(de)服務規範導入工作，如(rú)“少而精”的(de)學(xué)習；及時跟進，間隔性重複；明查暗訪，後續問責等。除此之外，銀行(xíng)還應該想辦法培養員工的(de)服務意識，使大家明确自(zì)己的(de)角色定位，靠自(zì)身角色認知來約束和(hé)規範服務行(xíng)為(wèi)，做(zuò)到身心合一(yī)提高(gāo)服務質量。
　　銀行(xíng)服務如(rú)何做(zuò)到由規範向優質轉型？
　　為(wèi)了提高(gāo)服務質量，服務管理(lǐ)人員會制定一(yī)系列規範和(hé)标準，如(rú)電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽、禁止出現服務忌語等，但工作人員緊盯服務規範，忽略“切實為(wèi)客戶考慮”的(de)服務宗旨時，客戶的(de)服務感知效果并不一(yī)定理(lǐ)想。因此，當服務規範執行(xíng)之後，重拾客戶導向的(de)服務理(lǐ)念，切實以客戶需求為(wèi)出發點，将服務規範與“幫助客戶解決問題”巧妙地(dì)結合起來，即實現主動服務以及超出客戶期望的(de)滿意服務才是服務管理(lǐ)新的(de)前進方向。
　　當前幾乎所有(yǒu)的(de)銀行(xíng)都有(yǒu)規範化服務的(de)标準體系，都在加大培訓力度以輔助貫徹執行(xíng)服務規範及标準，通過管理(lǐ)人員巡查、第三方暗訪、監控錄像抽查等方式進行(xíng)強力監督，及時跟進後續獎懲等措施。規範落實效果大同小異，客戶的(de)期望卻在節節攀升。市(shì)場競争制勝的(de)法寶不在于你本身有(yǒu)多優秀，關鍵在于你比競争對手更優秀一(yī)點。銀行(xíng)服務管理(lǐ)模式在于執行(xíng)，更在于關鍵時刻的(de)突破！
　　服務是有(yǒu)邊界的(de)嗎？
　　近年(nián)來，媒體報道(dào)的(de)客戶投訴銀行(xíng)服務的(de)案例屢見不鮮，在很多案例中當然有(yǒu)員工工作不到位的(de)地(dì)方，但是反過來想，客戶總是對的(de)嗎？銀行(xíng)的(de)服務有(yǒu)沒有(yǒu)邊界呢(ne)？顯然，商(shāng)業銀行(xíng)也是盈利性機(jī)構，擔負社會服務職能的(de)同時，也要兼顧成本與收益的(de)差額，服務項目不可(kě)能沒有(yǒu)邊界。
　　什麽是銀行(xíng)服務邊界呢(ne)？《向銀行(xíng)學(xué)服務》一(yī)書提到，銀行(xíng)服務邊界就是工作人員“應當做(zuò)到”的(de)範圍，邊界之外就是“不允許做(zuò)”和(hé)“可(kě)以做(zuò)，但不強求做(zuò)”兩部分。銀行(xíng)應該為(wèi)客戶提供金融業務問題的(de)解決方案這類核心服務；工作人員應該展示其職業化和(hé)專業化的(de)形象，照顧客戶的(de)尊嚴，這是銀行(xíng)的(de)基礎服務；服務準确、方便、快捷等是客戶所期望的(de)服務；也就是說，銀行(xíng)真正應當做(zuò)到的(de)是核心服務、基礎服務和(hé)期望服務，客戶不應當對此外的(de)服務有(yǒu)過多的(de)要求；銀行(xíng)工作人員也不應當盲從“客戶總是對的(de)”這一(yī)理(lǐ)念，将服務理(lǐ)解為(wèi)無論如(rú)何都不能達到目标的(de)無底洞。如(rú)果服務組織忽略了服務的(de)邊界，過度調高(gāo)客戶的(de)期望，服務表現舍本逐末時，服務努力和(hé)效果之間的(de)關系就可(kě)能不對等了。