銀行(xíng)的(de)服務表現和(hé)服務管理(lǐ)也是一(yī)樣，雖然我們(men)最關注工作人員在客戶面前的(de)服務表現，但良好的(de)服務表現卻需要一(yī)個龐大而複雜的(de)後台支撐系統。“善弈者謀其勢，不善弈者謀其子(zǐ)。”我們(men)當然要将服務表現作為(wèi)服務管理(lǐ)效果的(de)主要評價依據，但對服務質量改善的(de)設想及實施一(yī)定要着眼于整個系統，着手于管理(lǐ)活動。
　　實施銀行(xíng)網點轉型，融營銷于服務過程
　　随着我國(guó)銀行(xíng)業結構與成熟銀行(xíng)市(shì)場接軌的(de)日益加快，企業客戶逐漸通過股票(piào)和(hé)債券市(shì)場進行(xíng)融資，零售客戶将會受到更多專注；另外，随着我國(guó)經濟的(de)發展，普通消費者的(de)理(lǐ)财意識日益強烈；更重要的(de)是，從股東價值的(de)角度來看，投資者重視(shì)擁有(yǒu)相當比例零售客戶的(de)銀行(xíng)。因此，如(rú)何穩固和(hé)開發零售市(shì)場，在窗口服務中實現基礎服務與營銷的(de)融合甚至由服務向營銷的(de)轉型是當前銀行(xíng)服務急需探索的(de)重要領域。特别是營業廳服務中如(rú)何引導分流客戶、發現潛在客戶、服務過程中實現營銷目标、适時進行(xíng)交叉銷售宣傳等方面的(de)工作非常具有(yǒu)現實意義。
　　做(zuò)好客戶關系管理(lǐ)，提高(gāo)服務績效
　　《向銀行(xíng)學(xué)服務》提到，銀行(xíng)客戶關系管理(lǐ)總的(de)原則是：查其所需，供求所求，并在這一(yī)過程中達到甚至超出客戶的(de)期望。從具體操作層面分析，首先要對客戶進行(xíng)分層，很多銀行(xíng)将客戶群體分為(wèi)關鍵客戶（優質客戶）、普通客戶和(hé)小客戶，針對不同客戶群體實施具有(yǒu)針對性的(de)服務和(hé)營銷工作。如(rú)對于關鍵客戶，要通過個性化服務和(hé)附加值服務維持與其之間長(cháng)期和(hé)穩定的(de)關系；開發普通客戶的(de)相關需求，實現交叉銷售，并将部分普通客戶發展為(wèi)關鍵客戶；提高(gāo)對小客戶的(de)服務效率，節省服務成本，等等。
　　統籌規劃，做(zuò)好全面質量管理(lǐ)
　　凡事“預則立，不預則廢”。要做(zuò)好服務管理(lǐ)工作首先要做(zuò)好實現的(de)籌劃，即構建服務藍圖和(hé)規範體系。簡明和(hé)直觀地(dì)描述不同工作人員和(hé)服務環節在整個服務系統中的(de)位置和(hé)作用，具體包括：服務實施過程、與客戶之間的(de)接觸點、不同崗位員工的(de)角色、服務中的(de)可(kě)見要素等，它為(wèi)我們(men)展示了服務系統的(de)全貌，也将整體服務過程分割為(wèi)可(kě)操作的(de)環節。
　　服務藍圖是一(yī)個綱要性的(de)構思文件，它規範和(hé)指導了相關管理(lǐ)政策的(de)落實，接下來的(de)服務管理(lǐ)實踐工作也要遵循客觀規律。即服務規範的(de)導入需要一(yī)個過程，君友咨詢将這一(yī)過程分為(wèi)導入期、規範期和(hé)提升期，并且在各個階段還要輔以服務培訓、現場指導、競賽活動以及後續監督考核等措施。
　　總之，一(yī)個完備和(hé)規範的(de)管理(lǐ)系統可(kě)以形成長(cháng)效機(jī)制，保證服務工作質量的(de)穩定性和(hé)連續性，這也是一(yī)家銀行(xíng)核心競争力的(de)重要組成部分，因為(wèi)這種系統可(kě)以體現其市(shì)場競争方面的(de)優越性，但又不易被模仿。