作者：田啓濤  來源：《營銷界》

10月12日，中央電視(shì)台《焦點訪談》曝光了河北(běi)衡水和(hé)江蘇豐縣兩位市(shì)民“辦證難”的(de)折騰經曆。河北(běi)衡水的(de)北(běi)漂小夥為(wèi)了辦理(lǐ)護照，先後返鄉6次，多跑3000多公裏，被要求補辦的(de)5個證明中真正需要的(de)隻有(yǒu)一(yī)個！一(yī)時激起千層浪，這次曝光在短(duǎn)時間內(nèi)引發了衆多人的(de)共鳴，潘石屹等名人也同病相憐地(dì)曬自(zì)己“辦證難”的(de)經曆，衆網友更是紛紛跟進。
　　生态環境中有(yǒu)這樣一(yī)種現象：如(rú)果在一(yī)座山上發現了一(yī)隻老虎，說明這裏很可(kě)能還有(yǒu)豹子(zǐ)、狼、獅子(zǐ)或者其他的(de)食肉類動物，還可(kě)能會有(yǒu)兔子(zǐ)、麋鹿、山羊等其他食草(cǎo)類動物，而且這裏植物一(yī)定是枝繁葉茂……也就是說隻有(yǒu)一(yī)個健康的(de)生态環境和(hé)完整的(de)食物鏈才能養得起一(yī)隻老虎。反過來也一(yī)樣，《焦點訪談》報道(dào)的(de)事例僅僅是撕開了這種現象的(de)一(yī)個口子(zǐ)，需要我們(men)警醒的(de)是這種現象背後潛在着多少類似的(de)個案及風氣，還有(yǒu)多少規則和(hé)制度亟需調整，這些問題值得我們(men)深思。
　　“官僚式”服務緣何興起？
　　“官僚”一(yī)詞原本是指管理(lǐ)者在管理(lǐ)工作中過度注重繁文缛節，無視(shì)現實情況和(hé)工作實效，以高(gāo)高(gāo)在上的(de)姿态發号施令，甚至在工作過程中夾雜着私人目的(de)等。當我們(men)看到這些被曝光的(de)工作人員服務民衆過程中的(de)表現，頓時覺得他們(men)在鮮活而又精彩地(dì)演繹着“官僚式服務”——傲慢而自(zì)我地(dì)随意地(dì)設計着服務方式和(hé)內(nèi)容，将自(zì)己的(de)工作和(hé)服務對象玩弄于股掌之間。
　　當然，我們(men)一(yī)定不能将揭露和(hé)批判現象作為(wèi)最終目的(de)，更重要的(de)是挖掘不良現象背後的(de)原因，提出有(yǒu)針對性的(de)對策，為(wèi)“有(yǒu)則改之無則加勉”構築現實基礎。“官僚式服務”是如(rú)何産生的(de)呢(ne)？簡單地(dì)說，是監督制度的(de)無效和(hé)環境的(de)不良誘導形成的(de)。也就是說，當工作人員把自(zì)己的(de)工作做(zuò)好做(zuò)壞一(yī)個樣，監督機(jī)制沒有(yǒu)及時反饋其工作效果，更不用說後續獎懲；甚至當他看到周圍其他人如(rú)何利用工作之便達到其他私人目的(de)時，心理(lǐ)更不平衡，也會亦步亦趨地(dì)去(qù)模仿，直至有(yǒu)過之而無不及。
　　當我們(men)對這種現象報以批判和(hé)譴責時，也要看到積極的(de)一(yī)面，這也并非無可(kě)救藥。改革開放之後，我國(guó)社會經濟等各方面取得了很大進步，很多行(xíng)業為(wèi)緩解甚至解決這種問題提供了豐富的(de)參考素材。比如(rú)，上世紀90年(nián)代以前，我國(guó)銀行(xíng)的(de)服務面臨同樣的(de)問題，“門難進，臉難看，事難辦”就是這種服務的(de)真實寫照。1989年(nián)至1992年(nián)之間，一(yī)家股份制銀行(xíng)在河南市(shì)場上提出“從抓服務開始”的(de)營銷理(lǐ)念，那時對服務的(de)基本要求竟然是“不允許訓斥客戶，不要與客戶吵架”！為(wèi)了改變服務形象，還配發了統一(yī)的(de)行(xíng)服，即現在非常普遍的(de)工作裝。而現在的(de)銀行(xíng)服務呢(ne)？大堂經理(lǐ)、櫃員、理(lǐ)财經理(lǐ)等各個崗位服務規範和(hé)流程一(yī)應俱全，內(nèi)部巡查、第三方暗訪、錄像抽查等立體化監督體系，使銀行(xíng)工作人員的(de)服務工作充分暴露在陽光下，服務效果大為(wèi)改觀。
　　類似銀行(xíng)服務改進的(de)經曆給行(xíng)政部門和(hé)其他行(xíng)業的(de)“官僚式服務”的(de)治理(lǐ)帶來哪些啓示呢(ne)？
　　“官僚式服務”的(de)治理(lǐ)路在何方？
　　“為(wèi)人民服務”應該是行(xíng)政部門工作的(de)基本理(lǐ)念，同樣“以客戶為(wèi)中心”是通信、煙草(cǎo)、銀行(xíng)、消費品等商(shāng)業組織工作的(de)指導思想。而要在實踐中貫徹這些理(lǐ)念和(hé)思想僅僅靠倡導是不夠的(de)，還需要營造環境，健全制度，強化監督以及加強指導教育。
　　首先，我國(guó)銀行(xíng)為(wèi)什麽有(yǒu)動力和(hé)激情轉變服務方式呢(ne)？首先是環境壓力。他們(men)有(yǒu)最初職能性工作轉變為(wèi)需要參與市(shì)場競争的(de)服務工作了。客戶可(kě)以在衆多銀行(xíng)中做(zuò)出選擇，可(kě)以通過各種媒體将自(zì)己不愉快的(de)經曆暴露在陽光下，可(kě)以通過投訴渠道(dào)傾訴自(zì)己的(de)抱怨……工作人員和(hé)民衆（或客戶）之間的(de)業務來往需要平衡，當工作人員可(kě)以非常自(zì)我和(hé)随意對待民衆（或客戶），而又缺少環境壓力時，這種不良現象一(yī)定會日益加劇。
　　人的(de)成長(cháng)和(hé)行(xíng)為(wèi)表現總是在與環境的(de)博弈中形成，與環境接觸中一(yī)次次的(de)試探自(zì)己的(de)私欲可(kě)以表達到什麽程度而不受懲罰，自(zì)己的(de)付出在什麽程度上受到鼓勵。當環境沒有(yǒu)一(yī)個良好的(de)誘導時，人的(de)想法和(hé)行(xíng)為(wèi)就開始偏離(lí)正常軌道(dào)了。因此，我們(men)一(yī)定要給予“官僚式服務”嚴格的(de)環境壓力，他們(men)應該得到曝光，應該受到第三方的(de)監督，應該在民衆（或客戶）的(de)選擇中得到鼓勵或者懲罰。
　　其次，用制度設定工作人員的(de)行(xíng)為(wèi)底線，規範行(xíng)為(wèi)表現。銀行(xíng)等服務行(xíng)業服務質量改進經驗表明，思考道(dào)德和(hé)職業素養等方面的(de)教育隻能起到錦上添花的(de)效果。在這之前一(yī)定要設定工作人員的(de)行(xíng)為(wèi)底線，他的(de)行(xíng)為(wèi)“可(kě)以不高(gāo)尚，但不能卑劣”。幾乎所有(yǒu)銀行(xíng)各個崗位的(de)工作人員都會有(yǒu)服務規範和(hé)流程，有(yǒu)的(de)銀行(xíng)要求櫃員要遵循“八步服務法”，要求大堂經理(lǐ)“接一(yī)、待二、應三”等。制度要想不是一(yī)紙空文，還需要後續的(de)立體化的(de)監督渠道(dào)和(hé)後續獎懲機(jī)制。及時的(de)信息反饋和(hé)獎懲是最好的(de)教育方式，可(kě)以重建發揮環境的(de)良性誘導作用。
　　值得慶幸的(de)是，我們(men)已經看到有(yǒu)的(de)地(dì)方、有(yǒu)的(de)行(xíng)政部門嘗試對服務進行(xíng)規範化管理(lǐ)。有(yǒu)的(de)稅務服務大廳聘請了第三方咨詢公司暗訪工作人員的(de)服務質量，有(yǒu)的(de)住房公積金管理(lǐ)中心使用了叫号機(jī)，設置了寬敞明亮(liàng)的(de)客戶等候區，對工作人員進行(xíng)服務禮儀和(hé)流程培訓……我們(men)更希望這種現象能夠推而廣之，形成氣候，在社會中播撒更多正能量。
　　最後值得一(yī)提的(de)是，人的(de)行(xíng)為(wèi)和(hé)思想的(de)改變需要一(yī)個過程，這要經曆改變習慣的(de)“導入期”，建立新習慣的(de)“規範期”，優化行(xíng)為(wèi)和(hé)思想的(de)“提升期”。因此，雖然“官僚式服務”的(de)治理(lǐ)任重而道(dào)遠，但我們(men)隻要上路了，就應該值得慶幸。（作者：田啓濤  來源：《營銷界》2013.10.16 ）