作者：羅春财
　　　　　「登載自(zì)：鄭州晚報2005年(nián)8月31日汽車售後服務滿意度的(de)專題調查報告」
　　一(yī)、調查概要：權威 毋容置疑
　　研究方法：定量調查
　　抽樣方法：PPS系統随機(jī)抽樣
　　訪問方式：結構化問卷街頭攔截及深度訪談
　　調研時間：2005年(nián)6月28日至2005年(nián)7月28日
　　樣本數量：基數N＝有(yǒu)效樣本210個
　　樣本覆蓋經銷商(shāng)：包括一(yī)汽-大衆、紅(hóng)旗、馬自(zì)達，上海-大衆、通用，上汽奇瑞，東風雪鐵龍，廣本、豐田、北(běi)京現代等全國(guó)有(yǒu)影響力的(de)主要汽車生産廠家的(de)74家特約售後服務站以及哈飛(fēi)、吉利、昌河等微型車售後服務站。
　　有(yǒu)效樣本定義：
　　所駕駛的(de)汽車必須是在該汽車品牌4S店購買和(hé)接受過維修服務的(de)用戶
　　被訪者年(nián)齡在18-64歲之間
　　被訪者及其家人不在以下公司工作：
　　廣告公司、咨詢公司、市(shì)場研究機(jī)構，電台、電視(shì)台、報社等大衆傳媒機(jī)構以及汽車生産及銷售單位
　　調查內(nèi)容：
　　調查主要從“汽車用戶在購買和(hé)維修過程中的(de)感受”、“汽車用戶對所接受售後服務的(de)滿意程度”及“汽車用戶對所接受售後服務內(nèi)容的(de)具體評價”三個方面着手，了解汽車消費者對售後服務的(de)“滿意點”和(hé)“不滿意點”，最終得出對汽車售後服務整體的(de)評價和(hé)經銷商(shāng)在售後服務方面應該改進的(de)地(dì)方。
　　二、調查結論：售後服務有(yǒu)喜有(yǒu)憂，整體表現不盡人意
　　核心提示:
　　買車、養車、修車……與汽車消費相關的(de)話題正成為(wèi)消費市(shì)場高(gāo)度關注的(de)焦點。汽車産業發展壯大，品牌形象漸獲提升，用戶滿意度逐步提高(gāo)的(de)同時，維修收費混亂、假冒僞劣的(de)配件充斥市(shì)場、售後服務不盡如(rú)人意等一(yī)系列問題也逐漸凸現，養車成了很多消費者頗為(wèi)頭痛的(de)事。
　　（一(yī)）購車過程
　　購車過程服務調查的(de)11項內(nèi)容中，經銷商(shāng)表現較好的(de)方面是：
　　1.不擅自(zì)變相加價銷售。
　　2.在合同規定的(de)時間內(nèi)交付車輛。
　　3.服務态度熱情友好。
　　●相對來說，有(yǒu)些方面還需引起經銷商(shāng)的(de)重視(shì)，有(yǒu)待于今後進一(yī)步完善和(hé)提高(gāo)：
　　1.購買汽車後在很短(duǎn)時間內(nèi)廠商(shāng)或經銷商(shāng)大降價。
　　2.經銷商(shāng)對增加的(de)配置收費太高(gāo)。
　　3.經銷商(shāng)在交車時沒有(yǒu)詳細介紹售後服務、保修等條款。
　　（二）維修過程
　　維修過程服務調查的(de)15項內(nèi)容中，經銷商(shāng)表現較好的(de)方面是：
　　1.維修保養後車輛的(de)清潔度。
　　2.維修保養後車輛的(de)完好性。
　　3.正确診斷車輛故障。
　　●相對來說，有(yǒu)些方面還需引起經銷商(shāng)的(de)重視(shì)，有(yǒu)待于今後進一(yī)步完善和(hé)提高(gāo)：
　　1.配件價格高(gāo)。
　　2.維修工時費高(gāo)。
　　3.維修站不使用原廠配件。
　　（三）售後服務滿意度
　　用戶對經銷商(shāng)總體滿意度的(de)平均水平是“3.42 ”分，即處于一(yī)般到滿意之間，滿意度數值為(wèi)68.41。
　　●售後服務調查的(de)6個環節23項內(nèi)容中，經銷商(shāng)表現較好的(de)方面是：
　　1.服務态度熱情友好。
　　2.正确診斷車輛故障。
　　●相對來說，有(yǒu)些方面還需引起經銷商(shāng)的(de)重視(shì)，有(yǒu)待于今後進一(yī)步完善和(hé)提高(gāo)：
　　1.工時費用、配件價格等收費的(de)合理(lǐ)性。
　　2.用戶把車留在經銷商(shāng)後，經銷商(shāng)不能很好地(dì)為(wèi)用戶考慮或解決替代交通工具問題。
　　3.維修質量有(yǒu)待提高(gāo)。
　　4.缺少配件而延誤維修。
　　●4S經銷商(shāng)形象差異：
　　售後服務總體形象最佳和(hé)最差的(de)經銷商(shāng)差異比較明顯。
　　售後服務總體形象最佳的(de)經銷商(shāng)在各方面的(de)表現都居首位或前列，同樣最差的(de)經銷商(shāng)也非某些方面的(de)不足造成的(de)，而是各方面都有(yǒu)差距，差距相對明顯的(de)方面有(yǒu)：
　　1.專業水平，包括故障診斷和(hé)返修率。
　　2.維修收費。
　　3.維修後的(de)跟蹤服務。
　　三、購車過程中遇到的(de)問題：
　　◆價格問題是最突出的(de)問題，有(yǒu)35.9%的(de)汽車用戶認為(wèi)“增加配置收費太高(gāo)”，33.3％的(de)汽車用戶認為(wèi)“購買汽車後在很短(duǎn)時間內(nèi)廠商(shāng)或經銷商(shāng)大降價”。
　　◆售後服務和(hé)保修等條款介紹不到位也是用戶不滿的(de)焦點。
　　◆承諾兌現和(hé)質量問題是是令用戶不滿的(de)第三大類問題。
　　◆時效性（按約定時間交付車輛）和(hé)價格維護（不擅自(zì)變相加價銷售）是令用戶較為(wèi)滿意的(de)方面，發生的(de)比例相對較小。

　　四、維修過程中遇到的(de)問題：

　　◆維修收費高(gāo)是最突出的(de)問題，有(yǒu)接近一(yī)半（48.2%）的(de)汽車用戶認為(wèi)“大大超過預計費用”，“配件價格高(gāo)”和(hé)“維修工時費比較高(gāo)”是其中反映的(de)“兩高(gāo)”問題。
　　◆配件使用問題也是用戶不滿的(de)焦點，有(yǒu)38.3％的(de)汽車用戶認為(wèi)“維修站不用原廠配件”,27.2%的(de)汽車用戶認為(wèi)“維修站使用的(de)配件存在質量問題，以次充好”。
　　◆時效性（即不能按約定時間修好，或由于缺少配件而延誤維修）是令用戶不滿的(de)第三大類問題，其中缺少配件是引發這一(yī)問題的(de)主要原因所在，比例高(gāo)達27.2％。
　　◆服務态度不友好是第四類問題，但相對于前三類問題來說，不是太突出。

　　消費者對汽車售後服務反映較多的(de)問題基本上都是：維修技術差、服務人員素質低(dī)、管理(lǐ)落後、配件假冒僞劣、收費混亂等。一(yī)些4S店是“一(yī)流的(de)裝潢，三流的(de)服務”，服務水平、維修技術名不副實。“工時費、材料費”的(de)随意收取是一(yī)些特約維修點牟取利益的(de)伎倆，動不動就換件，本來可(kě)以用到5萬公裏的(de)刹車皮，在3萬公裏時就建議你換，不換也行(xíng)，吓唬你兩句：出了事故自(zì)己負責。你能不換嗎？某些新車一(yī)旦過了保質期，就算是一(yī)些很小很容易解決的(de)問題，也需交納不菲的(de)工時費，讓車主體會到切膚之痛。
　　五、售後服務滿意度：
　　綜述：服務态度表現突出，維修費用、配件價格混亂。
　　各汽車4S店在售後服務态度方面表現相對較為(wèi)突出，總滿意度達到71.11分，對于維修費用來說，由于目前各4S店的(de)收費标準比較混亂，導緻其滿意度隻有(yǒu)60.57分。

　　1、硬件設施：替代交通工具不盡人意
　　◆總的(de)來看，用戶對經銷商(shāng)的(de)硬件設施評價較低(dī)，滿意度隻有(yǒu)63.17分。
　　◆維修站的(de)內(nèi)部裝修與設施、布局的(de)滿意度較高(gāo)。
　　◆當用戶把車留在經銷商(shāng)做(zuò)維修或保養時，經銷商(shāng)需要為(wèi)用戶考慮替代交通工具的(de)問題。在這方面整體上做(zuò)得不是很好，僅有(yǒu)4%的(de)用戶享受了該項服務（包括提供替代交通工具、為(wèi)用戶支付租車費、送用戶到目的(de)地(dì)），滿意度平均水平為(wèi)3.00分，處于一(yī)般的(de)水平。
　　◆該項服務提供與否，不僅是經銷商(shāng)是否為(wèi)用戶想到了的(de)問題，也需要經銷商(shāng)有(yǒu)适當的(de)經濟付出。

　　2、服務态度:整體較好
　　◆總的(de)來看，用戶對經銷商(shāng)的(de)服務态度評價很高(gāo)。
　　◆服務态度是用戶不滿意率最低(dī)、抱怨最少的(de)方面之一(yī)，平均不滿意率為(wèi)7.4%。
　　◆經銷商(shāng)在聽取用戶提供的(de)建議和(hé)信息方面，平均認可(kě)度為(wèi)3.47%，還有(yǒu)必要進一(yī)步提高(gāo)。要想在這方面做(zuò)得更好，不僅要有(yǒu)美好的(de)意願，還要以豐富的(de)專業知識做(zuò)後盾。

　　3、人員技術水平：專業性和(hé)工作質量獲得認可(kě)
　　◆總的(de)來看，經銷商(shāng)的(de)基本技術素質合格，受到用戶的(de)信賴；實際操作能力和(hé)工作質量有(yǒu)待進一(yī)步提高(gāo)。

　　4、服務時效性：經銷商(shāng)講求時效
　　◆總的(de)來看，用戶對經銷商(shāng)服務工作的(de)時效性十分肯定，經銷商(shāng)的(de)工作效率普遍很高(gāo)。
　　◆在維修時間的(de)守時性方面，全部被訪者中，隻有(yǒu)7%的(de)人對未按約定時間修好表示不滿；半數以上的(de)經銷商(shāng)用戶的(de)不滿意率低(dī)于5%。
　　◆當用戶前來做(zuò)維修/保養時，絕大部分經銷商(shāng)都能做(zuò)到“預約便捷有(yǒu)效”。

　　5、維修費用：汽車用戶心中的(de)“痛”
　　◆總的(de)來看，汽車用戶認為(wèi)收費标準偏高(gāo)，用戶對此反映比較強烈。
　　◆在對維修費用合理(lǐ)性認可(kě)方面，全部被訪者中有(yǒu)31.4%的(de)人認為(wèi)費用不合理(lǐ)，對“費用合理(lǐ)性”的(de)平均認可(kě)程度隻有(yǒu)2.93%。如(rú)何降低(dī)維修收費已成為(wèi)經銷商(shāng)面臨的(de)主要問題。

　　6、配件供應：想說愛你不容易
　　◆總的(de)來看，汽車用戶對配件供應齊全的(de)滿意水平還是較高(gāo)的(de)，但汽車用戶對配件收費标準的(de)反映比較強烈。
　　◆在對配件價格合理(lǐ)性認可(kě)方面，全部被訪者中有(yǒu)28.6%的(de)人認為(wèi)費用不合理(lǐ)，對“費用合理(lǐ)性”的(de)平均認可(kě)程度隻有(yǒu)3.00%。如(rú)何降低(dī)配件價格已成為(wèi)經銷商(shāng)面臨的(de)另一(yī)個主要問題。

　　六、售後服務是大蛋糕，顧客和(hé)商(shāng)家均能獲得“雙赢”
　　“買車容易養車難”道(dào)出了消費者的(de)無奈和(hé)憂慮，一(yī)輛汽車上路除了保險、養路費、路橋費、停車費、油費之外，很大的(de)一(yī)個原因就是售後服務的(de)滞後和(hé)不完善。“不僅要買車，也要買好的(de)服務”已經成為(wèi)越來越多消費者的(de)共識和(hé)期盼。
　　國(guó)際上比較正常的(de)汽車銷售商(shāng)利潤來源中，汽車銷售所占比例隻有(yǒu)10％，售後服務卻高(gāo)達50％，零部件銷售占10％。
　　國(guó)外品牌先進的(de)服務觀念、完善的(de)服務措施勢必會對國(guó)內(nèi)品牌售後服務産生巨大沖擊。國(guó)內(nèi)廠商(shāng)在強有(yǒu)力的(de)挑戰面前，自(zì)當領悟體會到“赢得了消費者，就赢得了市(shì)場”這個颠撲不破的(de)道(dào)理(lǐ)。
　　近期各種“利好”消息頻頻傳來，享受優質售後服務的(de)日子(zǐ)即将降臨了。
　　6月1日正式頒布實施的(de)《汽車産業發展政策》，其中一(yī)個特色是要求汽車生産企業重視(shì)建立品牌銷售和(hé)服務體系，消除消費者的(de)後顧之憂，保障汽車消費者的(de)合法權益。
　　國(guó)內(nèi)部分有(yǒu)遠見的(de)汽車廠家已經開始實施售後服務工程，加快售後服務體系建設步伐。
　　“定期檢測”、“免費維修”及“技術升級”等售後服務也被一(yī)些汽車廠商(shāng)和(hé)特約維修點陸續推出，他們(men)開始樹立“保姆式服務”的(de)理(lǐ)念和(hé)以消費者為(wèi)中心的(de)服務意識，從而在市(shì)場上以及消費者心目中打造良好的(de)、有(yǒu)信譽的(de)企業形象和(hé)企業品牌。
　　作者介紹：河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司行(xíng)業研究部經理(lǐ)