所有(yǒu)從事神秘顧客研究或實踐的(de)人都有(yǒu)一(yī)個共同的(de)難題需要破解，那就是如(rú)何保持神秘顧客的(de)神秘性？從定義可(kě)知，神秘是其存在的(de)根本條件，否則神秘顧客不神秘，項目也就基本失敗了。
　　經曆過長(cháng)時間服務考驗或者對神秘顧客有(yǒu)所了解的(de)人員也會掌握一(yī)定的(de)技法對神秘顧客的(de)特征和(hé)可(kě)能活動形式做(zuò)出判斷，在某些場合其識别率甚至達到很高(gāo)的(de)水平。這樣，神秘顧客與識别神秘顧客之間就永遠存在這樣的(de)相互較量。所謂道(dào)高(gāo)一(yī)尺、魔高(gāo)一(yī)丈，作為(wèi)專業的(de)神秘顧客項目的(de)研究與組織者必須不斷創新，出其制勝，才能保證神秘顧客項目始終發揮良好的(de)作用。
　　怎樣才能做(zuò)到自(zì)己的(de)神秘顧客身份不被對方識别出來或者說是降低(dī)被識别出來的(de)概率？君友“神秘顧客”項目運作12年(nián)來，先後操作了河南移動、中信銀行(xíng)、河南省建行(xíng)、河南省中行(xíng)、光大銀行(xíng)、興業銀行(xíng)、德克士、如(rú)家酒店等行(xíng)業的(de)服務質量監測及提升項目，監測樣本量達10萬以上，積累了豐富的(de)行(xíng)業經驗，總結出以下五條基本原則：第一(yī)，處事鎮定自(zì)若，冷靜的(de)觀察，以平和(hé)自(zì)然的(de)語氣進行(xíng)問答；第二，應該抓住觀察和(hé)訪問的(de)最佳時期，同時控制訪問的(de)時間長(cháng)度；第三，角色扮演；第四，合理(lǐ)的(de)應用地(dì)方方言，降低(dī)被監測者的(de)防範心理(lǐ)；第五、謹慎使用錄音錄像設備，也要避免在文字記錄時被發現。
　　同時，君友公司在長(cháng)期的(de)神秘顧客監測實踐中還進行(xíng)了不斷創新，總結出了“1+1”模式，已被河南省建行(xíng)、河南省中行(xíng)認可(kě)并在近年(nián)行(xíng)風評議中效果得到了驗證。
　　一(yī)、項目模式：“1+1”模式

項目團隊設置：實行(xíng)“1+1”管理(lǐ)模式，由研究員和(hé)策劃師共同管理(lǐ)項目。在确保監測客觀、準确、全面的(de)同時，專業研究、策劃團隊介入深挖表象數據背後的(de)隐藏信息，将監測服務向追求服務提升衍伸。
　　神秘顧客設置：實行(xíng)“1+1”雙人監測模式，由兩名神秘顧客共同執行(xíng)監測，現場進行(xíng)分工合作，并定期輪換，從人員配備方面保障監測的(de)全面性、準确性和(hé)神秘性。

　　二、質控策略
　　1.制度保證
　　項目成員與君友公司簽訂保密協議。
　　實行(xíng)項目管理(lǐ)制，制定詳細的(de)項目實施計劃、考核及獎懲制度，出現錯誤或虛假內(nèi)容，十倍扣罰。
　　2.流程保證
　　前期培訓統一(yī)化：對于不同個體、不同組别、不同批次、不同區域的(de)神秘顧客采用統一(yī)的(de)培訓模式，并保證示範标準的(de)一(yī)緻性。
　　操作流程規範化：規範、标準、統一(yī)的(de)操作流程是保證“評估尺度”一(yī)緻性的(de)必然要求。
　　檢查結果重估化：對于檢查人員記錄的(de)扣分點和(hé)正負面評價采用二次評估的(de)方式，達到評估結果準确、一(yī)緻的(de)目的(de)。
　　試訪淘汰、2人一(yī)組操作方式：每個神秘顧客正式操作前均試訪2～3家網點，進行(xíng)現場評分、總結，對試做(zuò)不合格人員給予淘汰。
　　數據及時反饋：當天18：00前通過網絡反饋數據，及時進行(xíng)二次複核，避免數據誤差。
　　3.“神秘性”保證
　　業務知識培訓：神秘顧客提前接受業務培訓，須熟練掌握業務知識後才上崗
　　溝通技巧培訓：提問技巧、營造輕松、愉快、友好的(de)溝通氣氛
　　監測方式多樣化：實辦業務+咨詢+觀察
　　監測時段管理(lǐ)：區分忙閑時，輪換考察，确保監測代表性
　　“神秘顧客”僞裝技巧：衣着、發型、氣質、言談舉止變換
　　多種影像設備輪換
　　突發事件處理(lǐ)：突發事件及時彙報、監測計劃臨時調整、二次監測安排、更換神秘顧客等