來源：劉霞《中國(guó)質量報》中國(guó)質量新聞網 

在企業管理(lǐ)中，神秘顧客就是暗訪者，也有(yǒu)人稱之為(wèi)“黑衣人”。2000年(nián)以來，作為(wèi)一(yī)種提高(gāo)服務質量的(de)管理(lǐ)方法和(hé)監測方法，在我國(guó)的(de)銀行(xíng)、商(shāng)場、電信等服務行(xíng)業得到廣泛應用。同時，一(yī)些企業或咨詢機(jī)構在對這一(yī)管理(lǐ)方法的(de)應用中也暴露出了問題。如(rú)何更好地(dì)發揮神秘顧客的(de)作用？本文對此進行(xíng)了較全面解讀。

　　一(yī)輛車駛入加油站，加油工照常開工加油，殊不知，在加油付款的(de)全過程中，這位 “神秘”的(de)車主同時觀察着站內(nèi)的(de)環境是否整潔、服務是否标準周到，并據此給予評分。最近，中石化上海石油分公司特聘了一(yī)批神秘顧客，暗訪旗下加油站。這是該公司為(wèi)迎接世博會、提高(gāo)窗口行(xíng)業服務質量，争創 “世博會服務獎”的(de)一(yī)項舉措。
　　“近年(nián)來，神秘顧客作為(wèi)一(yī)種提高(gāo)服務質量的(de)管理(lǐ)方法和(hé)監測方法，對提高(gāo)服務質量發揮了積極作用。”河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司首席策劃師劉強介紹，神秘顧客又稱 “黑衣人”，大緻由3類人組成，即企業的(de)管理(lǐ)部門及管理(lǐ)者、調查咨詢公司及所屬項目組織實施人員和(hé)研究人員以及調查咨詢公司所聘用的(de)神秘顧客。
　　“當前，由于這3類人所占的(de)立場和(hé)對神秘顧客的(de)認知程度不同，一(yī)些企業在應用過程中也出現了若幹誤區。”劉強幽默地(dì)說， “揭開神秘顧客的(de) ‘神秘面紗’，這是企業和(hé)咨詢公司共同需要解決的(de)問題。”
　　重視(shì)本體設計   

A公司是一(yī)家擁有(yǒu)多家服務網點的(de)中型超市(shì)。長(cháng)期以來，該超市(shì)工作人員服務效率低(dī)下令經理(lǐ)王華一(yī)籌莫展。一(yī)個偶然的(de)機(jī)會，王華聽說神秘顧客能提高(gāo)服務質量。于是，王華憑借感覺選聘了幾個人，經過簡單的(de)培訓，就組建起了神秘顧客隊伍。在王華看來，神秘顧客就是這幾個人去(qù)暗訪、打分，然後對不合格員工進行(xíng)處理(lǐ)。然而，忙乎了一(yī)年(nián)，王華發現，超市(shì)的(de)服務質量并沒有(yǒu)得到明顯改善。 “同樣都是神秘顧客，為(wèi)什麽在别的(de)企業管用，在我這裏就不行(xíng)？”王華一(yī)頭霧水。
　　“像A公司這樣的(de)企業并不少見。這些企業管理(lǐ)者并沒有(yǒu)真正理(lǐ)解什麽是神秘顧客，聘用神秘顧客到底要幹什麽。”劉強說，這樣，一(yī)些經過簡單培訓的(de)神秘顧客就隻會執行(xíng)簡單的(de)檢查标準，如(rú)，檢查服務環境的(de)舒适程度、服務人員的(de)儀表或服務态度等。 “然而，這些神秘顧客并不知道(dào)，企業服務質量的(de)好壞，其實在很大程度上是因企業管理(lǐ)中存在問題導緻的(de)；他們(men)也不會認識到，通過查找表面的(de)問題，最終是為(wèi)找出企業服務管理(lǐ)體系和(hé)流程方面的(de)不足，從而從根本上提升服務質量。”
　　如(rú)何杜絕這種現象？劉強給出的(de)對策是：企業必須重視(shì)設計本體行(xíng)為(wèi)。
　　在西方，神秘顧客監測是企業加強服務質量管理(lǐ)的(de)輔助手段，而在我國(guó)一(yī)些調查公司和(hé)企業看來，其卻是完善服務體系的(de)組成部分。 “二者有(yǒu)着實質性區别。”劉強認為(wèi)，神秘顧客有(yǒu)着特殊的(de)使命，那就是促進企業服務質量管理(lǐ)體系的(de)構建和(hé)完善。
　　“因此，企業或咨詢公司就要精心設計神秘顧客的(de)本體行(xíng)為(wèi)模式。在該模式的(de)指導下，神秘顧客不僅能發現微觀服務質量問題，而且能透過現象發現企業管理(lǐ)中存在的(de)深層次問題，包括人力資源管理(lǐ)、流程管理(lǐ)、現場管理(lǐ)等企業管理(lǐ)的(de)多方面。”
　　劉強舉了個例子(zǐ)。兩年(nián)前，一(yī)名叫李小華的(de)神秘顧客發現，河南省某銀行(xíng)的(de)取款機(jī)發現故障時維修效率很低(dī)，有(yǒu)時甚至1個月都修不好，遭到很多客戶的(de)抱怨和(hé)投訴。于是，按照河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司設計的(de)行(xíng)為(wèi)模式，李小華經過長(cháng)時間觀察發現，這不是一(yī)兩個網點的(de)問題，是該銀行(xíng)整個銀行(xíng)基礎設施維護管理(lǐ)存在問題。于是，河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司根據李小華提供的(de)材料，對該銀行(xíng)進行(xíng)了診斷，提出了一(yī)系列加強內(nèi)部管理(lǐ)的(de)措施，從而杜絕了客戶投訴現象。
　　監測和(hé)體驗 

   在長(cháng)期與神秘顧客接觸的(de)過程中，注冊咨詢師路勇發現，一(yī)些神秘顧客抱着“沒有(yǒu)發現問題就沒有(yǒu)完成使命”的(de)思法，在這一(yī)想法的(de)支配下，他們(men)在執行(xíng)任務時隻注重挑問題挑毛病，而沒有(yǒu)從一(yī)個顧客的(de)立場去(qù)消費和(hé)感知服務質量，有(yǒu)時甚至很容易就暴露了自(zì)己的(de)身份。
　　“這也是一(yī)些企業和(hé)咨詢公司存在的(de)普遍問題。”對此，路勇給出的(de)建議是，作為(wèi)神秘顧客，監測和(hé)體驗一(yī)個都不能少。
　　“神秘顧客有(yǒu)着與其他調查方式最大的(de)不同，那就是體驗。之所以稱其為(wèi)神秘顧客，是因為(wèi)他們(men)既有(yǒu)着特殊的(de)身份，在監測過程中又不失為(wèi)一(yī)位顧客，有(yǒu)着對消費過程的(de)體驗。”路勇說。
　　因此，神秘顧客在進行(xíng)訪問和(hé)觀測的(de)同時也要親身體驗，通過完成真實的(de)消費過程來切身體會服務質量，做(zuò)出自(zì)己的(de)判斷。這樣才能讓神秘顧客更好地(dì)與現場管理(lǐ)結合起來，實現監測和(hé)管理(lǐ)最大的(de)協調統一(yī)。
　　“同時，企業或咨詢公司在項目運作前一(yī)定要挑選經過嚴格培訓的(de)神秘顧客，考察其對項目相關知識的(de)了解程度，并對調查技巧進行(xíng)必要的(de)指導和(hé)演練，這樣才能達到較好的(de)效果。”路勇介紹，一(yī)般來說，神秘顧客都可(kě)以在事先指定的(de)場所進行(xíng)随意挑選的(de)消費，這種消費過程無論是被文字記錄，還是音像攝錄都能成為(wèi)研究的(de)資料和(hé)論據。另外，企業應當選擇性别、年(nián)齡、身份适合的(de)神秘顧客，他們(men)得到的(de)感受和(hé)體驗會更真切可(kě)靠，才可(kě)為(wèi)下一(yī)步的(de)分析診斷提供更準确的(de)參考。
　　雙方合作發力
　　“近年(nián)來，随着神秘顧客這一(yī)管理(lǐ)方法的(de)廣泛應用，以其為(wèi)主業的(de)咨詢公司也逐漸多了起來，出現了魚龍混雜現象。”劉強介紹，雖然神秘顧客監測主要涉及服務質量或經銷商(shāng)經營監測，但鑒于各行(xíng)各業的(de)差異較大，且每個咨詢公司的(de)特點也不盡相同，不是所有(yǒu)的(de)項目都可(kě)以接單。“但有(yǒu)的(de)咨詢公司單純追求利潤的(de)最大化，并沒有(yǒu)充分考慮自(zì)身的(de)運作和(hé)研究能力，雖然付出了努力但得不到應有(yǒu)的(de)回報，也影響了整個咨詢行(xíng)業的(de)聲譽。同時，一(yī)些企業為(wèi)了節省成本，隻考慮咨詢公司的(de)報價，而沒有(yǒu)考察其運作、研究能力及項目執行(xíng)經驗等方面，以緻得不償失，蒙受了不該有(yǒu)的(de)損失。”
　　“要使神秘顧客發揮神奇威力，需要企業和(hé)咨詢公司共同發力。”劉強一(yī)語中的(de)。
　　對于咨詢公司而言，不是說原本沒有(yǒu)服務過的(de)行(xíng)業就不能涉足神秘顧客監測項目，而是說要有(yǒu)充分的(de)準備，了解該行(xíng)業相關的(de)專業知識，制定嚴格的(de)培訓、質量控制計劃和(hé)體系，通過項目準備期間的(de)預調查，充分掌握監測的(de)重要環節、監測重點和(hé)實際操作技巧，在項目運作過程中同期監測委托企業的(de)競争對手，才能達到更好的(de)監測效果。
　　“而作為(wèi)企業來說，要選擇實力強、研究分析經驗和(hé)能力強的(de)調查咨詢公司，這樣才可(kě)以發現企業自(zì)身深層次的(de)問題，更為(wèi)有(yǒu)效地(dì)提高(gāo)服務質量和(hé)管理(lǐ)經營效果。”劉強認為(wèi)，這樣的(de)咨詢公司或機(jī)構不僅需要有(yǒu)專業的(de)研究團隊、獨立設置的(de)研究中心、豐富的(de)專業知識、完善的(de)培訓體系及嚴謹的(de)質量控制體系，還必須擁有(yǒu)可(kě)以适應不同級别、不同類型研究對象的(de)神秘顧客團隊和(hé)業內(nèi)多個知名企業的(de)神秘顧客項目運作經驗。
　　正如(rú)劉強所說，借助神秘顧客傾聽員工的(de)心聲，發現管理(lǐ)深層次的(de)問題，從根本上解決問題，才是持續提高(gāo)企業服務質量之道(dào)。（來源：劉霞《中國(guó)質量報》中國(guó)質量新聞網）