作者：君友銀行(xíng)服務研究組

 在銀行(xíng)金融産品同質化，外資銀行(xíng)不斷“入侵”國(guó)內(nèi)的(de)市(shì)場環境下，服務質量已然成為(wèi)各大銀行(xíng)參與市(shì)場競争的(de)優勢，而《向銀行(xíng)學(xué)服務》的(de)編輯出版令銀行(xíng)業掀起了一(yī)股“服務”熱潮，是近年(nián)來銀行(xíng)業全面提升服務質量，改善工作作風的(de)又一(yī)具體體現。

什麽是服務？在處處被服務所圍繞的(de)現代社會，很多人認為(wèi)這是一(yī)個十分簡單的(de)問題，但真正對服務的(de)內(nèi)涵有(yǒu)确切的(de)認識遠比做(zuò)起來要難得多。其實服務是一(yī)個涵義非常模糊的(de)概念，因為(wèi)服務是一(yī)種形式，是幫助，是照顧，是奉獻，是通過人的(de)語言和(hé)肢體行(xíng)為(wèi)與顧客的(de)一(yī)種活動和(hé)交流，是行(xíng)為(wèi)和(hé)态度的(de)一(yī)種表現，服務的(de)主體是工作人員，客體是客戶。

目前服務已經完全跳出了有(yǒu)形産品的(de)概念模式，體現的(de)是一(yī)種“以客戶為(wèi)中心”的(de)無形理(lǐ)念。而客戶對服務質量的(de)感受則取決于客戶的(de)預期服務與實際體驗的(de)對比，當客戶實際體驗高(gāo)于預期時，客戶滿意度就較高(gāo)；當體驗低(dī)于預期時，客戶滿意度就會下降。所以服務需要用心去(qù)涵養和(hé)呵護，更需要知行(xíng)合一(yī)的(de)去(qù)踐行(xíng)，因為(wèi)《向銀行(xíng)學(xué)服務》已經成為(wèi)銀行(xíng)業一(yī)種極至純粹的(de)文化內(nèi)涵。

1944年(nián)9月8日毛澤東在紀念張思德同志的(de)追悼會上第一(yī)次提出“為(wèi)人民服務”，鄧小平同志進一(yī)步發展了毛澤東同志的(de)“為(wèi)人民服務”的(de)思想，改革開放以來，他更明确地(dì)指出，人民滿意不滿意、人民高(gāo)興不高(gāo)興、人民贊成不贊成，應當成為(wèi)檢驗我們(men)一(yī)切工作的(de)标準。由此可(kě)見，社會主義道(dào)德建設提出以“為(wèi)人民服務”為(wèi)核心，是有(yǒu)其豐富的(de)內(nèi)容和(hé)深刻的(de)含義的(de)。

2013年(nián)6月，河南省銀行(xíng)業協會和(hé)河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司聯合編著《向銀行(xíng)學(xué)服務》出版發行(xíng)，該書對倡導服務意識，切實提高(gāo)各級職能部門工作人員的(de)政治、業務素質和(hé)水平，逐步建立起學(xué)習型管理(lǐ)機(jī)構和(hé)服務型政府具有(yǒu)現實指導意義。

銀行(xíng)通過建立文明服務制度規範員工服務行(xíng)為(wèi)。服務是工作人員與客戶之間的(de)高(gāo)度互動，服務過程靈活多變。為(wèi)了穩定服務質量，各家銀行(xíng)都建立了系統的(de)服務規範，如(rú)櫃員服務方面，中國(guó)建設銀行(xíng)将其總結為(wèi)“八步服務法”，中國(guó)銀行(xíng)稱其為(wèi)“7+7服務規範”，對櫃員服務流程、話術、态度等方面均有(yǒu)詳細的(de)要求；甚至理(lǐ)财經理(lǐ)在銷售理(lǐ)财産品都有(yǒu)規範化的(de)要求，如(rú)必須為(wèi)客戶揭示理(lǐ)财産品風險等。當然，銀行(xíng)在客戶信息管理(lǐ)、客戶資産保護等方面的(de)規範更加完備，這些規範有(yǒu)效規避了服務質量的(de)波動以及服務工作風險。

銀行(xíng)通過引導教育和(hé)信息化手段提高(gāo)服務效率。服務效率是客戶重點關注因素之一(yī)，銀行(xíng)服務通過多種渠道(dào)提高(gāo)服務效率，如(rú)為(wèi)了縮短(duǎn)客戶在營業廳的(de)排隊時間，大堂經理(lǐ)會及時詢問進廳客戶的(de)需求，積極引導客戶使用自(zì)助機(jī)和(hé)網上銀行(xíng)等自(zì)助設備。并且，近年(nián)來銀行(xíng)業務電子(zǐ)化發展水平不斷提升，各銀行(xíng)之間實現聯網，業務辦理(lǐ)時間不斷縮短(duǎn)。

銀行(xíng)通過“微笑服務”改善服務态度。與有(yǒu)形商(shāng)品相比，服務最明顯的(de)特征是需要工作人員融入個人情感和(hé)服務意識才有(yǒu)可(kě)能獲得客戶的(de)良好感受和(hé)滿意，銀行(xíng)以“微笑服務”作為(wèi)切入點，教育和(hé)引導員工對客戶“笑臉相迎”，然後積極為(wèi)員工營造愉快的(de)工作氛圍和(hé)組織文化，将微笑的(de)表情轉變為(wèi)發在內(nèi)心的(de)服務意識。

銀行(xíng)通過榜樣的(de)力量營造重視(shì)服務的(de)行(xíng)業氛圍。近年(nián)來，中國(guó)銀行(xíng)業協會通過組織評選“中國(guó)銀行(xíng)業文明規範服務千佳示範單位”和(hé)“中國(guó)銀行(xíng)業文明規範服務百佳示範單位”等活動使更多銀行(xíng)關注服務提升、參與服務競賽、營造服務氛圍。正如(rú)河南省銀監局李伏安局長(cháng)在一(yī)次會議上所強調的(de)，引領會員單位以創建文明規範服務示範單位活動為(wèi)載體，充分發揮示範單位的(de)表率作用，使示範單位成為(wèi)銀行(xíng)業服務的(de)亮(liàng)點和(hé)旗幟是今年(nián)乃至以後全部工作的(de)中心之一(yī)。各銀行(xíng)業機(jī)構要堅持硬件軟件一(yī)起抓，內(nèi)強管理(lǐ)外樹形象一(yī)起抓，業務規範與服務效率一(yī)起抓，員工素質、工作責任與敬業精神一(yī)起抓，示範單位創建與宣傳推廣一(yī)起抓，力争使我省銀行(xíng)業更多的(de)基層營業網點達到文明規範服務示範單位的(de)标準。

大市(shì)場能夠造就規模上的(de)大行(xíng)業，但隻有(yǒu)更深入的(de)思考和(hé)科(kē)學(xué)的(de)實踐探索才能成就強大的(de)企業。當前，我國(guó)依然處在經濟高(gāo)速發展階段，市(shì)場需求的(de)拉動和(hé)産業升級的(de)趨勢都為(wèi)服務業的(de)蓬勃發展提供了難得的(de)機(jī)遇，但身處服務行(xíng)業中的(de)企業在追求規模擴張的(de)同時，也要注意打下“質”的(de)基礎。作為(wèi)窗口單位，服務的(de)好壞直接關系着行(xíng)業的(de)形象，人民群衆的(de)滿意不滿意不能停留在服務器上，要敢于打破常規，創新觀念，“向銀行(xíng)學(xué)服務”，追趕銀行(xíng)，超越銀行(xíng)！