随着市(shì)場經濟的(de)發展，各個行(xíng)業的(de)服務意識和(hé)服務水平不斷提高(gāo)；相應的(de)客戶的(de)期望和(hé)要求也水漲船高(gāo)，消費行(xíng)為(wèi)變得更加自(zì)我甚至固執。在這種背景下，如(rú)何有(yǒu)效改變客戶的(de)行(xíng)為(wèi)和(hé)習慣呢(ne)？如(rú)何改變客戶依賴櫃員而不願意通過自(zì)助設備辦理(lǐ)業務呢(ne)？如(rú)何說服客戶了解和(hé)接受某項新産品或服務呢(ne)？

古人說：“衆口铄金，積毀銷骨。”意指衆口一(yī)詞時傳播效果之大，甚至可(kě)以積非成是。也有(yǒu)“三人成虎”的(de)故事告訴我們(men)，當人們(men)在不同的(de)時間和(hé)地(dì)點，從不同的(de)信息渠道(dào)得到清晰一(yī)緻的(de)信息時，一(yī)段時間之後就會接受進而相信這一(yī)說法。當前，市(shì)場營銷領域內(nèi)被廣為(wèi)推崇的(de)“整合營銷傳播”正是以這一(yī)理(lǐ)念為(wèi)基礎構建的(de)營銷傳播理(lǐ)論體系。

    當前，銀行(xíng)營業廳排隊是窗口服務質量改善過程中的(de)頑疾，如(rú)何引導客戶通過自(zì)助設備辦理(lǐ)業務，減少對櫃台工作人員的(de)依賴呢(ne)？客戶進廳時大堂經理(lǐ)及時詢問需求，然後進行(xíng)分流引導是個行(xíng)之有(yǒu)效的(de)辦法，并且如(rú)果在客戶的(de)多個信息接觸點上都能傳遞這一(yī)信息，引導和(hé)分流的(de)效果會更好。

當然，這種方式可(kě)以改變客戶對服務方式的(de)選擇行(xíng)為(wèi)，也可(kě)以引導客戶了解和(hé)接受某項産品。有(yǒu)些銀行(xíng)在向開設賬戶的(de)客戶推介網上銀行(xíng)和(hé)電話銀行(xíng)等服務項目時，也是構建了多頻次的(de)信息傳遞攻勢。大堂經理(lǐ)指導客戶填單時會詢問客戶要不要開通網上銀行(xíng)和(hé)電話銀行(xíng)，櫃員在詢問客戶的(de)業務需求時會再次提醒，如(rú)果客戶咨詢理(lǐ)财業務時，理(lǐ)财經理(lǐ)可(kě)能會問“您是否開設了我行(xíng)的(de)賬戶”，如(rú)果客戶回答“剛開了戶”，理(lǐ)财經理(lǐ)會再次提醒：“是不是開了網上銀行(xíng)和(hé)電話銀行(xíng)”……

    因此，窗口服務中除了要做(zuò)好對客戶所接觸的(de)每個信息接觸點“質”的(de)管理(lǐ)，讓客戶時時處處感受到周到和(hé)便捷的(de)服務之外，還應加強不同信息接觸點之間的(de)協調和(hé)配合。通過多種渠道(dào)傳遞清晰一(yī)緻的(de)聲音不僅可(kě)以順利地(dì)引導客戶的(de)心理(lǐ)和(hé)行(xíng)為(wèi)，更可(kě)以提高(gāo)整體服務效率。

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