有(yǒu)這樣一(yī)則寓言故事：三隻獵狗追趕一(yī)隻土撥鼠，土撥鼠鑽進了一(yī)個樹洞。這個樹洞隻有(yǒu)一(yī)個出口，可(kě)不一(yī)會兒，從樹洞裏鑽出了一(yī)隻兔子(zǐ)。兔子(zǐ)飛(fēi)快地(dì)爬上了另一(yī)棵大樹。慌忙中兔子(zǐ)沒站穩掉了下來，砸暈了正仰頭看的(de)三隻獵狗，最後，兔子(zǐ)終于逃脫了。問題是：這個故事中哪些地(dì)方有(yǒu)問題？有(yǒu)人可(kě)能會說“兔子(zǐ)不會爬樹”、有(yǒu)人會質疑“一(yī)隻兔子(zǐ)怎麽會一(yī)下砸暈三隻獵狗呢(ne)”……但故事真正想提醒大家的(de)是：你是否注意到開始時提到的(de)土撥鼠哪裏去(qù)了？

服務工作要認真着手于當下，但一(yī)定要着眼于根本目标；可(kě)更多時候我們(men)被過程中的(de)紛繁複雜吸引了注意力，甚至偏離(lí)了初衷。也就是說，制定服務規範和(hé)标準的(de)目的(de)是改善客戶的(de)服務感知，而工作人員卻埋頭在執行(xíng)規範和(hé)标準的(de)方向上越走越遠，甚至鑽進死胡同也渾然不知。為(wèi)了在新的(de)方向上尋求突破，盡力規避服務規範和(hé)标準的(de)執行(xíng)帶來的(de)副作用，服務行(xíng)業将服務表現分為(wèi)四個層次：基本服務---規範服務--主動服務---滿意服務。

基本服務基本上能滿足客戶的(de)根本需要，對服務方式和(hé)服務态度沒有(yǒu)過高(gāo)要求，客戶抱怨或投訴時有(yǒu)發生。為(wèi)了提高(gāo)服務質量，服務管理(lǐ)人員會制定一(yī)系列規範和(hé)标準，如(rú)電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽、禁止出現服務忌語等，但工作人員緊盯服務規範，忽略“切實為(wèi)客戶考慮”的(de)服務宗旨時，客戶的(de)服務感知效果并不一(yī)定理(lǐ)想。因此，當服務規範執行(xíng)之後，重拾客戶導向的(de)服務理(lǐ)念，切實以客戶需求為(wèi)出發點，将服務規範與“幫助客戶解決問題”巧妙地(dì)結合起來，即實現主動服務以及超出客戶期望的(de)滿意服務才是服務管理(lǐ)新的(de)前進方向。

案例：客戶會因為(wèi)保潔員的(de)提醒而感動嗎？

筆(bǐ)者有(yǒu)一(yī)次到一(yī)家飯店吃飯，期間去(qù)了一(yī)趟衛生間洗手。洗完手之後轉身就要走，被一(yī)位50歲左右的(de)保潔員攔下，她抽了一(yī)張擦手紙告訴筆(bǐ)者：“請您擦擦手，如(rú)果把水滴在地(dì)上容易滑倒。”

看到這一(yī)幕，筆(bǐ)者對這位保潔員阿姨肅然起敬，心裏暗暗贊歎：“這家飯店的(de)服務真是細緻！”趕緊對保潔員阿姨連聲說：“謝謝，謝謝！”

“有(yǒu)人滑倒單位要罰我錢，上個月因為(wèi)我沒提醒客戶擦手都罰我200塊錢。本來工資就低(dī)，被罰了怪可(kě)惜的(de)……”

筆(bǐ)者非常驚詫地(dì)看了看保潔員，說：“好的(de)，我知道(dào)了，我擦擦手就是了。”

簡析：這是典型的(de)規範化服務，通過管理(lǐ)制度和(hé)規範的(de)約束要求工作人員的(de)服務表現達到标準。但是如(rú)果工作人員沒有(yǒu)從心理(lǐ)上認同客戶導向的(de)服務理(lǐ)念，服務工作依然是自(zì)我導向，難以讓客戶産生滿意或者感動。

客戶對服務的(de)評價是否滿意，一(yī)方面取決于工作人員是以自(zì)我為(wèi)導向的(de)謹遵标準和(hé)規範的(de)服務，還是切實以客戶需求為(wèi)導向的(de)服務；另一(yī)方面，要看整個行(xíng)業的(de)服務水平如(rú)何，如(rú)果整個行(xíng)業都做(zuò)到了規範化服務，客戶就會有(yǒu)更高(gāo)的(de)期望，而主動服務和(hé)滿意服務才是應該努力的(de)方向。

反觀銀行(xíng)業，幾乎所有(yǒu)的(de)銀行(xíng)都有(yǒu)規範化服務的(de)标準體系，都在加大培訓力度以輔助貫徹執行(xíng)服務規範及标準，通過管理(lǐ)人員巡查、第三方暗訪、監控錄像抽查等方式進行(xíng)強力監督，及時跟進後續獎懲措施。規範落實效果大同小異，客戶的(de)期望卻在節節攀升。市(shì)場競争制勝的(de)法寶不在于你本身有(yǒu)多優秀，關鍵在于你比競争對手更優秀一(yī)點。銀行(xíng)服務管理(lǐ)模式在于執行(xíng)，更在于關鍵時刻的(de)突破！

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