管理(lǐ)咨詢公司錫恩公司創始人姜汝祥博士提出的(de)“4 設立服務質量的(de)歸口管理(lǐ)部門——“開對門，找對人” R業務管理(lǐ)模式”中指出，要落實一(yī)個戰略方向首先要做(zuò)的(de)兩項工作是“開對門，找對人”。如(rú)果我們(men)将“追求卓越服務”看作是銀行(xíng)新的(de)戰略方向，各家銀行(xíng)都試圖打開這扇門，那麽接下來就是要設立專門的(de)部門來負責推動這項工作了。當前，“追求卓越服務”已不再是飄在空中落不了地(dì)的(de)美麗雲朵，不再僅僅是銀行(xíng)對外宣傳的(de)噱頭，其中一(yī)個重要證明就是各家銀行(xíng)都成立了服務質量的(de)歸口管理(lǐ)部門，試圖切實落實這項工作。

各家商(shāng)業銀行(xíng)加快了服務管理(lǐ)體制機(jī)制的(de)創新，大型銀行(xíng)由早期的(de)工會管理(lǐ)一(yī)種模式向一(yī)行(xíng)一(yī)制演進。

（一(yī)）以內(nèi)部協調整合為(wèi)重點的(de)工商(shāng)銀行(xíng)模式

工商(shāng)銀行(xíng)在總行(xíng)層面設立了品牌與服務管理(lǐ)部，歸口辦公室管理(lǐ)，分行(xíng)層面也在完善統一(yī)的(de)模式，方向都是歸口辦公室管理(lǐ)，目标是建立一(yī)個統一(yī)部室，統一(yī)全行(xíng)服務監督檢查考核管理(lǐ)。主要特點是把內(nèi)部服務監督管理(lǐ)和(hé)外部新聞宣傳、品牌推廣結合起來，達到內(nèi)外結合、相互促進的(de)效果。

（二）以網點服務管理(lǐ)為(wèi)重點的(de)農業銀行(xíng)模式

中國(guó)農業銀行(xíng)在總分行(xíng)個人金融部設立系統管理(lǐ)處，負責網點服務日常管理(lǐ)。主要特點是将服務管理(lǐ)和(hé)網點轉型目标以及零售銀行(xíng)戰略相結合。

（三）以內(nèi)部監督為(wèi)重點的(de)中國(guó)銀行(xíng)模式

四大銀行(xíng)中，目前隻有(yǒu)中國(guó)銀行(xíng)仍然沿用傳統的(de)監督管理(lǐ)模式，将全行(xíng)服務監督管理(lǐ)的(de)職能設在工會。

（四）以流程改進為(wèi)特點的(de)建設銀行(xíng)模式

中國(guó)建設銀行(xíng)通過其戰略合作夥伴美國(guó)銀行(xíng)的(de)幫助，在上市(shì)不久即成立質量效率部，并在各分行(xíng)建立了相應的(de)部門，作為(wèi)一(yī)級部門統一(yī)管理(lǐ)內(nèi)部與外部服務質量的(de)效率，負責拟訂全行(xíng)客戶滿意度、忠誠度、市(shì)場影響力的(de)評價方法和(hé)标準，負責全行(xíng)VOC體系的(de)建設及運行(xíng)管理(lǐ)（包括VOC數據收集、分析，客戶滿意度計算、發布）。

（五）以服務評審管理(lǐ)為(wèi)特點的(de)招商(shāng)銀行(xíng)模式

招商(shāng)銀行(xíng)在總、分行(xíng)成立了由總、分行(xíng)行(xíng)長(cháng)擔任主任的(de)服務監督管理(lǐ)委員會，總行(xíng)層面成立專門的(de)服務監督管理(lǐ)中心，負責日常服務監督和(hé)管理(lǐ)工作。在內(nèi)部采取全面評審和(hé)專項評審相結合的(de)方式，并實行(xíng)嚴厲的(de)質詢和(hé)考核制度。

（六）以品牌建設為(wèi)主的(de)光大模式

光大銀行(xíng)在總、分行(xíng)設立了陽光服務辦公室，将各渠道(dào)、各産品、各機(jī)構的(de)服務整合在陽光服務統一(yī)品牌管理(lǐ)下，是行(xíng)業中唯一(yī)以服務品牌作為(wèi)全行(xíng)品牌的(de)機(jī)構。

其他各家商(shāng)業銀行(xíng)在服務管理(lǐ)體制機(jī)制的(de)創新方面，也根據自(zì)身特點，成立了服務質量歸口管理(lǐ)專職部門，将服務管理(lǐ)職責落到實處。

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