窗口服務工作壓力的(de)一(yī)個重要原因就是工作的(de)重複性，大堂經理(lǐ)需要無數次地(dì)向客戶解釋業務內(nèi)容、業務操作流程、注意事項等，櫃員需要無限量的(de)重複辦理(lǐ)業務的(de)流程，理(lǐ)财經理(lǐ)需要苦口婆心地(dì)幫客戶分析各項投資選擇的(de)利弊……人們(men)總是向往新奇的(de)事物或活動，工作內(nèi)容和(hé)流程的(de)多次重複則容易讓我們(men)陷入厭倦和(hé)困惑。

人們(men)的(de)情緒和(hé)态度是對外界環境和(hé)事物心理(lǐ)感知的(de)結果，既然我們(men)改變不了工作內(nèi)容，是否可(kě)以通過改變感知工作的(de)方式來改變情緒和(hé)态度呢(ne)？或許當我們(men)換一(yī)種視(shì)角來看待工作時，能夠發現其中的(de)新內(nèi)涵，收獲一(yī)份不一(yī)樣的(de)幸福。

新東方的(de)一(yī)位老師李笑來曾講過這樣一(yī)則故事：一(yī)位朋(péng)友知道(dào)自(zì)己要拿到國(guó)外大學(xué)的(de)獎學(xué)金的(de)話就得獲得GRE高(gāo)分的(de)時候，被單詞量要求吓一(yī)跳，因為(wèi)一(yī)共要背20000個單詞。為(wèi)了說服自(zì)己，并讓自(zì)己能夠喜歡這個準備工作，他首先明确了目标，并将目标利益化：如(rú)果背會這麽多單詞，每年(nián)獲得國(guó)外大學(xué)的(de)獎學(xué)金将是40000美元左右，當時美元兌換人民币的(de)彙率差不多是8：1，大約相當于人民币320000元。而如(rú)果一(yī)年(nián)的(de)稅後收入是320000元人民币的(de)話，稅前賺的(de)應該是差不多400000元人民币。那麽每個單詞應該大約20元人民币，并且這還僅僅計算的(de)是一(yī)年(nián)的(de)收入而已。在這個目标的(de)激勵下，他終于明白背單詞是非常快樂(yuè)的(de)，他每天都強迫自(zì)己背下200個單詞。到了晚上驗收的(de)時候，每在确定記住了的(de)單詞前面畫上一(yī)個勾的(de)時候，他就要想象一(yī)下剛剛數過一(yī)張20元人民币的(de)鈔票(piào)。每天睡覺的(de)時候總是感覺心滿意足，因為(wèi)今天又賺了4000塊！

也許這位朋(péng)友用這種方法“哄”自(zì)己開心地(dì)投入英語學(xué)習顯得有(yǒu)點天真可(kě)笑，但他轉換視(shì)角時也發現了這項枯燥乏味的(de)學(xué)習活動的(de)新內(nèi)涵，随之而來的(de)是改善情緒，控制心智，提高(gāo)了自(zì)律能力。其實絕大多數工作都需要重複，工作成功的(de)方法就是策略加上重複，在重複中探尋價值，樂(yuè)于投入，工作本身就會成為(wèi)快樂(yuè)生活的(de)一(yī)部分。并且，當我們(men)擁有(yǒu)一(yī)個積極而樂(yuè)觀的(de)心态時，在工作中就會非常“用心”，或許這時對工作最大的(de)感觸并不是單調的(de)重複，而是實現了一(yī)個又一(yī)個具有(yǒu)挑戰性的(de)目标。

案例：以感激的(de)心态提供最好的(de)服務

2006年(nián)6月入行(xíng)以來，我一(yī)直從事會計工作，身處一(yī)線的(de)我深知自(zì)己肩負着不平凡的(de)工作重任，自(zì)己的(de)一(yī)言一(yī)行(xíng)将代表着中信銀行(xíng)的(de)形象。面對客戶，我的(de)臉上隻有(yǒu)真誠，心中滿懷感恩。我把客戶始終當做(zuò)自(zì)己的(de)家人，從客戶的(de)年(nián)齡到客戶的(de)喜好，從客戶的(de)家人到客戶的(de)職業，一(yī)點一(yī)滴我用心記錄着。無論客戶還是他的(de)家人在過生日的(de)時候，我都會在第一(yī)時間裏送上祝福；當客戶的(de)理(lǐ)财到期或者赢利的(de)時候我會在第一(yī)時間通知他們(men)；當我行(xíng)有(yǒu)新的(de)理(lǐ)财發售時，我也會在第一(yī)時間告知他們(men)。就這樣，我每天堅持着……

在我的(de)職業生涯裏，我從未對客戶說過“不行(xíng)”，無論什麽時候，在不違背會計制度、控制好風險的(de)前提下，我都會盡自(zì)己最大的(de)努力滿足客戶的(de)需求。記得有(yǒu)一(yī)次，一(yī)位60多歲的(de)阿姨為(wèi)了搶購我行(xíng)的(de)一(yī)年(nián)期理(lǐ)财，早上8點多就拿着20多萬元現金到我行(xíng)排隊。看到阿姨熱得滿頭是汗，我的(de)心中充滿了感動，我給她遞上了一(yī)杯水。但是，辦理(lǐ)業務時發現這位阿姨因來得太急，忘記帶身份證了，而且帶的(de)現金離(lí)30萬差了5000元，她說家離(lí)得很遠要回去(qù)拿就可(kě)能買不上這個理(lǐ)财，看到阿姨着急的(de)表情，我立刻從自(zì)己卡裏取出錢幫阿姨湊齊了30萬，并從聯網核查系統裏調取了阿姨原來留下的(de)身份證件，确認是本人後，先給阿姨買上了我行(xíng)的(de)理(lǐ)财。辦完後阿姨非常感動，立刻坐車回去(qù)拿了錢和(hé)身份證，還給我們(men)買了水果。就這樣，我們(men)用真誠的(de)溝通建立了對彼此的(de)信任。後來，這位阿姨成了我的(de)第一(yī)位鑽石客戶。6年(nián)來，我用自(zì)己的(de)行(xíng)動感染着身邊的(de)每一(yī)個人，我的(de)付出得到了領導的(de)認可(kě)、客戶的(de)肯定。

銀行(xíng)服務貴在“深入人心”，既要将服務的(de)理(lǐ)念牢固樹立在自(zì)己的(de)內(nèi)心深處，又要深入到客戶的(de)內(nèi)心世界中，真正把握客戶的(de)需求，而不是僅做(zuò)表面文章(zhāng)。我們(men)經常提出要“用心服務”，講的(de)就是要貼近客戶的(de)思想，正确地(dì)理(lǐ)解客戶的(de)需求，客戶沒想到的(de)我們(men)要提前想到，用真心實意換取客戶長(cháng)期的(de)理(lǐ)解和(hé)信任。當然，銀行(xíng)工作免不了受些委屈，要咽下一(yī)些無奈。但是，我深知作為(wèi)一(yī)名普通的(de)銀行(xíng)員工，肩負着不平凡的(de)工作重任，自(zì)己是中信銀行(xíng)的(de)一(yī)面鏡子(zǐ)，一(yī)言一(yī)行(xíng)都代表着中信銀行(xíng)的(de)形象，因此，在客戶面前，我們(men)的(de)臉上隻有(yǒu)真誠，每一(yī)天我們(men)都要用最真誠的(de)微笑迎接每一(yī)位客戶，用最真誠的(de)話語送走每一(yī)位客戶，“讓客戶滿懷希望而來，滿載欣慰而歸”是我們(men)的(de)責任。我行(xíng)的(de)每一(yī)步發展都與客戶的(de)支持是分不開的(de)，因此，我們(men)要将這份感恩時刻銘記在心，把客戶當做(zuò)自(zì)己的(de)家人，在以後的(de)工作中時刻以感激的(de)心态為(wèi)他們(men)提供最好的(de)服務。

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