當避雨的(de)母女倆反問保安為(wèi)什麽要她們(men)出去(qù)時，保安回答：“這是銀行(xíng)的(de)規定，不辦理(lǐ)業務的(de)閑雜人等不能在大廳內(nèi)逗留超過5分鍾。”其實銀行(xíng)的(de)很多投訴都涉及到同一(yī)個關鍵詞——規定。雖然當客戶聽到“規定”這個詞時首先聯想到的(de)是無情地(dì)拒絕和(hé)推卸責任，但它卻來自(zì)于銀行(xíng)旨在穩定和(hé)提高(gāo)服務質量的(de)規範化服務。

從服務營銷的(de)角度分析，服務具有(yǒu)無形性、不可(kě)分離(lí)性、可(kě)變性及易逝性四個特性，即大部分情況下，服務是客戶現場參與的(de)一(yī)種生産活動，服務效果受制于工作人員的(de)即時表現。也就是說，不同的(de)工作人員，即使同一(yī)工作人員在不同時間、地(dì)點或情緒狀态下，其服務效果可(kě)能大相徑庭。銀行(xíng)是一(yī)個龐大的(de)連鎖店，服務管理(lǐ)部門（國(guó)有(yǒu)銀行(xíng)的(de)個人金融業務部，股份制銀行(xíng)的(de)服務管理(lǐ)辦公室）如(rú)何穩定各個網點衆多的(de)工作人員的(de)服務質量呢(ne)？一(yī)個簡便的(de)方法是，制定服務規範和(hé)标準，這些标準涉及工作職責、服務流程、服務方式等內(nèi)容。

例如(rú)，銀行(xíng)網點大堂經理(lǐ)規範化服務流程為(wèi)：站位準、笑相迎、正确引、主動詢、熱情答、快移交、禮貌别。值得一(yī)提的(de)是，規範化服務不隻是一(yī)種冰冷的(de)标準，也成為(wèi)銀行(xíng)的(de)一(yī)種服務管理(lǐ)模式，當服務過程中出現某問題時，服務管理(lǐ)人員很快借鑒有(yǒu)效的(de)先例，制定出規範，要求所有(yǒu)人員遵守。比如(rú)，當發現有(yǒu)些大堂經理(lǐ)長(cháng)時間服務某一(yī)位客戶而沒有(yǒu)及時管理(lǐ)和(hé)維護營業廳秩序時，銀行(xíng)要求大堂經理(lǐ)服務一(yī)位客戶的(de)時間不能超過5分鍾，如(rú)需要更長(cháng)時間，要及時将客戶引導至理(lǐ)财經理(lǐ)等相關工作人員。

在銀行(xíng)看來，這些标準一(yī)方面壓縮了服務質量的(de)不可(kě)控性，穩定和(hé)提升了服務質量；另一(yī)方面向民衆傳遞統一(yī)的(de)品牌形象。我們(men)是不是可(kě)以推斷，正是基于同樣的(de)思路，有(yǒu)些銀行(xíng)發現有(yǒu)民衆處于納涼、避雨、休息甚至短(duǎn)暫會客都在銀行(xíng)營業廳內(nèi)，影響了營業廳秩序，客戶對銀行(xíng)服務感知效果，甚至客戶的(de)财産安全，所以制定服務标準“鑒别不辦理(lǐ)業務的(de)民衆，并制止其在營業廳內(nèi)逗留時間超過5分鍾”，并将這一(yī)工作職責劃歸保安，保安生硬地(dì)執行(xíng)這一(yī)規範标準就引發了客戶投訴和(hé)不良的(de)社會影響的(de)呢(ne)？

因此，規範化服務讓工作人員的(de)工作職責和(hé)流程有(yǒu)章(zhāng)可(kě)循，有(yǒu)标準可(kě)依；但同時标準是生硬的(de)，抽象的(de)标準常常顧及不到實踐中的(de)具體情景而引發不合時宜的(de)服務表現。更重要的(de)是，為(wèi)了徹底貫徹這些服務規範和(hé)标準，服務管理(lǐ)部門還會以服務規範為(wèi)藍本對工作人員的(de)服務表現執行(xíng)巡查、暗訪等監督和(hé)獎懲工作。很多一(yī)線工作人員将注意力從“服務客戶”轉移到了“執行(xíng)标準”上來，“客戶導向”的(de)服務理(lǐ)念受到擠壓。

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