西方商(shāng)業銀行(xíng)在客戶關系管理(lǐ)領域涉獵較早，且獲得了很好的(de)效果。20世紀70年(nián)代金融業進入了快速發展時期，銀行(xíng)業客戶資源拓寬的(de)同時，銀行(xíng)同業之間的(de)競争也不斷增加，客戶融資選擇增加，不再過度依賴一(yī)家銀行(xíng)。為(wèi)了吸引客戶，增加收益，求得發展，銀行(xíng)的(de)發展戰略逐漸從“以市(shì)場為(wèi)中心”轉移到“以客戶為(wèi)中心”，開始了客戶關系管理(lǐ)的(de)研究與應用。20世紀90年(nián)代，發達國(guó)家的(de)商(shāng)業銀行(xíng)經營基本實現了業務處理(lǐ)的(de)規範化、辦公事務的(de)自(zì)動化和(hé)決策支持的(de)智能化，并在發展網上銀行(xíng)方面有(yǒu)了很大的(de)進展。國(guó)外一(yī)些商(shāng)業銀行(xíng)進行(xíng)了客戶關系管理(lǐ)的(de)實踐，不僅從根本上改革了其管理(lǐ)的(de)業務方式和(hé)業務流程，也促進了業務的(de)發展。

美國(guó)花旗銀行(xíng)進入中國(guó)台灣的(de)時間較晚，與其他商(shāng)業銀行(xíng)相比網點較少。僅靠網點力量，花旗銀行(xíng)是無法在競争中生存的(de)。花旗銀行(xíng)根據客戶的(de)情況和(hé)市(shì)場

環境以及網絡的(de)發展，決定建立呼叫中心，也就是我們(men)所說的(de)電話銀行(xíng)。在花旗銀行(xíng)的(de)呼叫中心，客戶隻要打一(yī)個電話就能辦理(lǐ)銀行(xíng)信息查詢、确認等業務，理(lǐ)财、轉賬、基金、外彙買賣等工作則由電話理(lǐ)财員辦理(lǐ)。花旗銀行(xíng)台灣分行(xíng)的(de)呼叫中心約有(yǒu)280位專業理(lǐ)财員，每月為(wèi)超過120萬人次的(de)客戶提供服務。花旗台灣分行(xíng)的(de)呼叫中心因此曾被評選為(wèi)亞洲最有(yǒu)創意和(hé)經營效率的(de)呼叫中心。

愛爾蘭聯合銀行(xíng)是愛爾蘭最大的(de)銀行(xíng)，它成功的(de)引進了IBM的(de)智能挖掘軟件，從大量交易數據中挖掘商(shāng)業信息以指導銀行(xíng)的(de)經營活動。該軟件通過搜集客戶在銀行(xíng)ATM機(jī)上交易的(de)頻率、金額、ATM機(jī)在一(yī)天中不同時間被使用的(de)頻率、ATM交易被拒絕的(de)原因等信息來預測客戶欺詐的(de)可(kě)能性、客戶接受銀行(xíng)新産品的(de)可(kě)能性、分析客戶給銀行(xíng)帶來利潤的(de)大小，從而指導銀行(xíng)開展多樣化的(de)營銷服務。

客戶關系管理(lǐ)理(lǐ)念和(hé)操作流程傳入我國(guó)內(nèi)地(dì)已有(yǒu)近二十年(nián)時間，有(yǒu)些銀行(xíng)做(zuò)了積極的(de)嘗試，最早由于特殊的(de)市(shì)場特征和(hé)業務類型等方面的(de)原因，這些嘗試并不成功。但是，近幾年(nián)來，商(shāng)業銀行(xíng)私人業務迅速增加，如(rú)理(lǐ)财産品、信用卡、個人貸款、汽車消費、小企業貸款等業務蓬勃發展；另一(yī)方面，各商(shāng)業銀行(xíng)之間的(de)金融産品和(hé)服務嚴重同質化，競争陷入白熱化。面向未來，隻有(yǒu)借助于客戶管理(lǐ)平台，為(wèi)客戶提供個性化服務才能塑造差異化競争優勢，在激烈競争中立于不敗之地(dì)。

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