自(zì)然界存在“物競天擇，适者生存”的(de)普遍規律，經濟領域也一(yī)樣。不同市(shì)場環境對銀行(xíng)的(de)生存和(hé)發展有(yǒu)不同的(de)要求；相應地(dì)，銀行(xíng)也應該把握時代的(de)脈搏，極力打造符合市(shì)場需求的(de)競争優勢。而在當前的(de)市(shì)場環境下，服務就是銀行(xíng)品牌競争優勢的(de)重要組成部分。

實踐經驗業已證明，由提高(gāo)服務質量帶來的(de)“客戶滿意度”與銀行(xíng)的(de)盈利能力呈正相關關系。相關研究顯示，客戶滿意度同“經濟增加值”和(hé)“市(shì)場增加值”呈明顯的(de)正比關系，企業的(de)客戶滿意度指數若每年(nián)提升一(yī)個點，則5年(nián)後該企業的(de)平均資産收益率将提高(gāo)11.33%（美國(guó)《财富》雜志對“全球500強企業”的(de)跟蹤結果）。河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司銀行(xíng)業客戶滿意度指數測評結果顯示，2005年(nián)我國(guó)銀行(xíng)業客戶滿意度總體水平為(wèi)68.3分，其中，業務辦理(lǐ)72.2分，人員服務68.1分，營業環境67.1分，服務價格與收費66.8分；2012年(nián)客戶滿意度總體水平達75.6分，其中，業務辦理(lǐ)76.6分，人員服務73.5分，營業環境77.8分，服務價格與收費70.2分。無論是從總體滿意度提升，還是從主要指标改善，恰當地(dì)反映了盈利規模和(hé)能力的(de)提升，兩者呈明顯的(de)正比關系，符合企業發展的(de)普遍規律。

2009年(nián)，平安銀行(xíng)行(xíng)長(cháng)理(lǐ)查德·傑克遜（Richard Jackson）先生在一(yī)次接受記者采訪時對我國(guó)銀行(xíng)服務水平現狀的(de)評價值得我們(men)思考：“在過去(qù)的(de)10年(nián)間，中國(guó)銀行(xíng)業将更多的(de)注意力集中在了産品上而不是服務上。拷貝金融産品十分簡單，即使IT系統的(de)改善也相對容易, 而提高(gāo)服務水平反倒更費精力。”“事實上，在中國(guó)，銀行(xíng)業還不是一(yī)個完全的(de)服務行(xíng)業。但是中國(guó)的(de)銀行(xíng)業會逐漸完成向服務行(xíng)業的(de)轉變。如(rú)何在零售和(hé)企業銀行(xíng)業務中進行(xíng)變革其實應該秉承一(yī)樣的(de)思路。我們(men)應當設身處地(dì)的(de)了解并預判客戶的(de)需求，為(wèi)他們(men)提供他們(men)所需要的(de)解決方案，而不是僅僅向他們(men)推銷我們(men)手頭上所持有(yǒu)的(de)産品。”

因此，無論從行(xíng)業的(de)發展規律、客戶需求還是外資銀行(xíng)這些競争者的(de)營銷策略分析，改善服務質量都是我國(guó)銀行(xíng)立足現實、應對競争、實現發展的(de)關鍵支撐點。銀行(xíng)已進入服務制勝時代。

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