根據普通客戶為(wèi)銀行(xíng)帶來的(de)價值和(hé)利潤，對于普通客戶的(de)管理(lǐ)，主要強調提升級别和(hé)控制成本兩個方面。

（一(yī)）針對有(yǒu)升級潛力的(de)普通客戶，努力培養其成為(wèi)關鍵客戶

對于有(yǒu)潛力升級為(wèi)關鍵客戶的(de)普通客戶，銀行(xíng)要通過引領、創造、增加普通客戶的(de)需求，提高(gāo)其對銀行(xíng)的(de)貢獻度。銀行(xíng)若能讓普通客戶購買更多，就能獲得更多利潤。因此，工作人員要通過向上營銷、交叉營銷、重複營銷等策略鼓勵客戶增加消費項目，提高(gāo)普通客戶的(de)業務消費量和(hé)消費總額，使普通客戶提升為(wèi)關鍵客戶。

銀行(xíng)可(kě)以根據普通客戶的(de)需求擴充相關的(de)産品線，或者為(wèi)客戶提供“一(yī)條龍”服務，以充分滿足他們(men)的(de)潛在需求，這樣可(kě)以增加普通客戶的(de)購買量，提升他們(men)的(de)層級，使銀行(xíng)進一(yī)步獲利。

案例：零鈔與金葵花的(de)故事

那是工作日中很平常的(de)一(yī)天中午，一(yī)位老先生拎着一(yī)個包進了招商(shāng)銀行(xíng)鄭州分行(xíng)經三路支行(xíng)的(de)營業廳，櫃員郭鶴禮貌地(dì)詢問了“您好，請問您辦理(lǐ)什麽業務”之後，老先生怯怯地(dì)問了一(yī)句：“我這兒有(yǒu)點兒零錢，能幫我換成整錢麽？”“可(kě)以，老師，請問您一(yī)共需要換多少錢呢(ne)？”“不多，也就幾千塊錢”，老先生聽到櫃員肯定的(de)答複之後，明顯高(gāo)興了起來，開始從包裏拿零錢出來，一(yī)捆，兩捆……五捆，見此情形，郭鶴眼前不禁有(yǒu)點黑，因為(wèi)櫃台上堆積起來的(de)零錢，全是黑乎乎的(de)一(yī)元紙币，不知道(dào)這位老先生是怎麽攢了這麽多，老先生有(yǒu)些不好意思的(de)說道(dào)：“錢有(yǒu)點兒破，到别的(de)銀行(xíng)人家都不想給換，我就到咱行(xíng)試試。”說實在的(de)，作為(wèi)零錢，已經不是有(yǒu)點兒多了，不過郭鶴還是微笑着向客戶解釋說：“老師，其實也不是别的(de)銀行(xíng)不給您點，可(kě)能是您去(qù)的(de)時候營業廳客戶比較多，怕時間上分不開而已，給客戶兌換零鈔，殘損鈔是我們(men)銀行(xíng)的(de)義務嘛。”正在當班的(de)儲蓄主管，立即來到櫃台前在經過老先生同意之後，臨時加開了一(yī)個櫃台親自(zì)進行(xíng)清點。

當時在後面排隊的(de)客戶們(men)看到這一(yī)幕，不禁犯了嘀咕，這要等多長(cháng)時間啊？但一(yī)看到主管和(hé)櫃員流暢和(hé)娴熟的(de)動作馬上就安下了心，隻見二人清點紮把歸整，雙手一(yī)抹，原本打着卷兒的(de)、皺巴巴的(de)紙币，全都聽話的(de)整整齊齊被紮成了一(yī)把一(yī)把。清點期間主管還一(yī)邊點一(yī)邊了解着客戶的(de)情況，原來這位老先生開了一(yī)間小賣部，每天收入很多的(de)零鈔，想要存起來非常不便，家中還有(yǒu)不少，這次來是想碰碰運氣。聽到這些，梁主管和(hé)櫃員就建議老先生辦理(lǐ)一(yī)張該行(xíng)的(de)一(yī)卡通，這樣一(yī)來，以後有(yǒu)零鈔也方便存儲。老先生非常樂(yuè)意的(de)接受了這個建議。

半小時之後，整整齊齊的(de)五捆一(yī)元紙币被存入了老先生的(de)銀行(xíng)卡中，老先生贊不絕口，直說招行(xíng)的(de)服務真好，太到位了，業務也非常娴熟，今天來到招商(shāng)銀行(xíng)算是來對了。以後肯定經常來辦業務！“老先生，您過獎了，這都是我們(men)應該做(zuò)的(de)！”。

此後，這位老先生隔三差五都會來存一(yī)次零鈔，和(hé)該行(xíng)越來越熟，當然，相互之間了解的(de)也更多了起來，原來這位老先生開的(de)是連鎖店，營業額是相當可(kě)觀的(de)，基于對該行(xíng)工作人員的(de)信任，老先生的(de)業務逐漸轉移到了招行(xíng)，開立了金葵花卡，成了一(yī)名優質的(de)客戶。

收受及兌換零鈔，隻是銀行(xíng)日常業務當中很普通的(de)一(yī)項業務，但就是透過它的(de)普通，展現出優質服務及熟練的(de)基本功，赢得了客戶的(de)心。優質客戶，往往是從一(yī)點一(yī)滴的(de)看似不起眼的(de)小細節中聚攏而來的(de)。簡析：這是一(yī)位銀行(xíng)櫃員記錄自(zì)己服務一(yī)位客戶并逐步将該客戶引導為(wèi)優質客戶的(de)過程，為(wèi)我們(men)展現了窗口服務工作人員積累優質客戶過程中一(yī)個真實側面。

如(rú)有(yǒu)銀行(xíng)與一(yī)些代發工資客戶保持着緊密聯系，及時掌握客戶的(de)資金需求，提供相關的(de)金融服務。當這些客戶的(de)員工有(yǒu)集體購房、購車等大件商(shāng)品購買或投資行(xíng)為(wèi)時，銀行(xíng)及時提供個人貸款等金融産品服務，并以此為(wèi)基礎繼續開發理(lǐ)财産品或服務需求等。

銀行(xíng)還可(kě)以鼓勵普通客戶購買更高(gāo)價值的(de)産品或服務，來提升普通客戶的(de)價值貢獻。

此外，為(wèi)了使普通客戶能夠順利地(dì)升級為(wèi)關鍵客戶，銀行(xíng)還有(yǒu)必要伸出援手，以壯大普通客戶的(de)實力，進而增加客戶對銀行(xíng)的(de)需求和(hé)貢獻。例如(rú)，銀行(xíng)可(kě)以成為(wèi)普通客戶的(de)理(lǐ)财顧問，幫助他們(men)評估機(jī)會、威脅、優勢與劣勢，幫助客戶制訂理(lǐ)财規劃，通過咨詢、培訓、指導，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高(gāo)理(lǐ)财能力，形成對客戶經理(lǐ)甚至銀行(xíng)的(de)路徑依賴。

總之，對于有(yǒu)升級潛力的(de)普通客戶，企業要制訂周密、可(kě)行(xíng)的(de)升級計劃，通過一(yī)系列努力，使普通客戶為(wèi)銀行(xíng)創造更多價值。

（二）針對沒有(yǒu)升級潛力的(de)普通客戶，減少服務，降低(dī)成本針對沒有(yǒu)升級潛力的(de)普通客戶，可(kě)以采取“維持”戰略，在人力、财力、物力等方面，不增加投入，甚至減少促銷力度，以降低(dī)交易成本。另外，還可(kě)以縮短(duǎn)對普通客戶的(de)服務時間、服務項目、服務內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務。

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