管理(lǐ)培訓中有(yǒu)這樣一(yī)個問題：“開車去(qù)加油站加油的(de)客戶最大的(de)期待是什麽？”答案是：“快點離(lí)開！”雖然加油站也在努力地(dì)改善其服務質量，盡力讓客戶有(yǒu)一(yī)個良好的(de)服務體驗，但客戶關注的(de)依然是服務效率，而很少有(yǒu)人會認真品味和(hé)享受這個過程，因為(wèi)這種服務不像宴會那樣具有(yǒu)娛樂(yuè)性。營業廳窗口服務與加油站服務有(yǒu)着極其類似的(de)特征，服務效率是服務質量的(de)一(yī)項重要指标。

窗口服務規範中特别強調服務效率，有(yǒu)的(de)銀行(xíng)要求大堂經理(lǐ)服務一(yī)位客戶的(de)時間不得超過5分鍾，要及時對客戶進行(xíng)引導和(hé)分流，以便能有(yǒu)效維持廳內(nèi)秩序，協調營業廳內(nèi)的(de)各項工作；要求櫃員“快速辦”，減少客戶的(de)等待時間，提高(gāo)客戶服務感知效果。

消極的(de)心态會造成工作人員在工作中的(de)抱怨或者不夠專注，服務質量監測時常發現有(yǒu)櫃員在辦理(lǐ)業務時不夠專注而出錯。大堂經理(lǐ)的(de)工作非常靈活，更需要積極的(de)心态所表現出的(de)積極性和(hé)主動性。如(rú)果大堂經理(lǐ)沒有(yǒu)及時做(zuò)到對客戶的(de)引導和(hé)分流會造成更多排隊客戶，增加客戶等待時間；沒有(yǒu)及時關注休息區客戶而喪失潛在銷售機(jī)會；沒有(yǒu)主動維持營業廳秩序而造成客戶抱怨；沒有(yǒu)積極協助處理(lǐ)櫃員和(hé)客戶的(de)争執，而降低(dī)了服務效率……

如(rú)果我們(men)将服務表現比作是五顔六色的(de)圖畫，工作人員的(de)心态就是必不可(kě)少的(de)原色，良好的(de)服務表現總能追蹤到積極的(de)心态；消極的(de)心态在服務态度、服務方式和(hé)服務效率方面的(de)影響直接滲透到客戶所能感知到的(de)服務的(de)可(kě)靠性、響應性、保障性和(hé)移情性等多個方面。

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