管子(zǐ)曰：“倉廪實而知禮節，衣食足而知榮辱。”随着社會經濟的(de)發展，人們(men)在商(shāng)務場合，特别是服務行(xíng)業越來越注重如(rú)何以恰當的(de)方式表達對對方的(de)尊重，從而營造良好的(de)商(shāng)業氛圍，取得共赢的(de)結果。服務性組織也将服務禮儀作為(wèi)服務規範導入的(de)一(yī)項重要內(nèi)容對工作人員進行(xíng)指導、培訓和(hé)監督。但是，不乏有(yǒu)工作人員将服務禮儀僅僅理(lǐ)解為(wèi)一(yī)種“金玉其外”的(de)表現，而沒有(yǒu)把握服務禮儀真正要遵循的(de)原則和(hé)禮儀表達的(de)核心內(nèi)容。

服務禮儀要遵循的(de)基本原則有(yǒu)哪些呢(ne)？

（一(yī)）服務禮儀的(de)核心——尊重

服務禮儀是什麽呢(ne)？這取決于服務禮儀的(de)哪些環節給人們(men)留下的(de)印象最深刻。對于大部分工作人員來說，剛入職時一(yī)周集中培訓中學(xué)習的(de)态度親切、稱呼得當、衣着得體、姿态端正等內(nèi)容就是服務禮儀；營業廳申報“中國(guó)銀行(xíng)業文明規範服務百佳示範單位”或其他名譽稱号時，每天晚上靠着牆面或頂着書本練習站姿、牙咬筷子(zǐ)練習微笑以及反複練習的(de)行(xíng)姿和(hé)坐姿等給他們(men)留下了深刻的(de)印象……這些就是服務禮儀了嗎？

在服務質量監測時，經常會發現客戶有(yǒu)疑問或者求助時，工作人員姿态标準地(dì)回答：“這是我們(men)銀行(xíng)的(de)規定！”有(yǒu)客戶拿着借記卡咨詢自(zì)助機(jī)為(wèi)什麽無法取現金時，工作人員接過借記卡，看看客戶，又看看卡說：“自(zì)助機(jī)怎麽可(kě)能取不了錢？是卡上沒錢了吧(ba)？”客戶咨詢網上銀行(xíng)的(de)類型，櫃員回答“你又不辦，我就不給你解釋了”……在這種情況下，即使我們(men)的(de)儀容儀表和(hé)行(xíng)為(wèi)規範非常标準，又能給客戶留下什麽印象呢(ne)？

孔子(zǐ)說：“禮者，敬人也。”禮儀最初的(de)動機(jī)及其核心內(nèi)容就是表達對對方的(de)尊重。服務工作中，切實關注客戶需求，盡量以他們(men)希望的(de)方式為(wèi)他們(men)提供幫助。通常情況下，客戶需要的(de)是問題的(de)解決方案，他們(men)希望工作人員在服務過程中能有(yǒu)耐心，能夠做(zuò)到與他們(men)平等的(de)溝通，而不會流露責備或者鄙夷的(de)語氣或表情。正所謂“本立而道(dào)生”，當我們(men)真正理(lǐ)解了禮儀的(de)本質是“尊重”時，就不難理(lǐ)解與客戶交談時要目視(shì)客戶，要雙手接遞相關物品等行(xíng)為(wèi)規範了。

（二）服務禮儀的(de)作用——約束和(hé)教化

服務禮儀最初以他律的(de)形式對人們(men)的(de)行(xíng)為(wèi)舉止形成約束，經過一(yī)段時間之後，當禮儀成為(wèi)人們(men)潛意識裏的(de)行(xíng)為(wèi)時，它又會以習慣和(hé)精神的(de)約束力支配着人們(men)的(de)行(xíng)為(wèi)。而且，自(zì)覺接受禮儀的(de)約束并在日常行(xíng)為(wèi)中表現出規範禮儀的(de)人，才被看作是“成熟的(de)人”。否則，沒有(yǒu)遵循禮儀的(de)人，總會在工作和(hé)生活中受到有(yǒu)形和(hé)無形的(de)教導甚至懲戒。

其次，服務禮儀教化的(de)作用主要體現在兩個方面：一(yī)方面，服務禮儀是一(yī)種教育手段，人們(men)在學(xué)習服務禮儀的(de)過程中會逐步明确自(zì)身的(de)角色定位，樹立服務意識，克服自(zì)身的(de)主觀和(hé)自(zì)我意識，逐步完善自(zì)我。另一(yī)方面，禮儀一(yī)旦确定下來，成為(wèi)一(yī)個群體的(de)行(xíng)為(wèi)和(hé)思想特征，就會成為(wèi)該群體文化的(de)組成部分，這種文化特征進而成為(wèi)群體成員的(de)标簽，也是表達友善和(hé)尊重的(de)一(yī)種重要方式。

（三）服務禮儀的(de)效果——調節

服務禮儀具有(yǒu)調節與客戶之間關系的(de)作用。由于信息不對稱、服務工作中不盡如(rú)人意的(de)表現或者客戶期望過高(gāo)等方面的(de)問題，工作人員與客戶之間難免會出現一(yī)些不和(hé)諧，甚至沖突的(de)情景。這些沖突可(kě)能是有(yǒu)意的(de)、無意的(de)，直接的(de)、間接的(de)，利益的(de)、非利益的(de)，原則性的(de)、非原則性的(de)，激烈的(de)、輕微的(de)，個體與個體之間的(de)、個體與組織之間的(de)等。要使這些沖突或不和(hé)諧的(de)問題盡快得以解決，服務禮儀起到及時、關鍵的(de)調節和(hé)調整作用。比如(rú)，一(yī)些規範的(de)流程和(hé)形式可(kě)以幫助工作人員與客戶之間進行(xíng)有(yǒu)效的(de)溝通，從而緩解矛盾，恢複感情，重建關系。

服務禮儀倡導在處理(lǐ)客戶投訴時要先安撫，再緻歉，接下來與客戶溝通進行(xíng)解釋并商(shāng)讨問題的(de)解決方案，結束時與客戶禮貌道(dào)别。類似于這種服務禮儀會起到增進了解、化解矛盾、取得諒解和(hé)寬容，并最終建立新的(de)、健康的(de)客戶關系的(de)作用。正所謂“禮之用，和(hé)為(wèi)貴”。

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