服務工作人員在日常服務工作中經常會遇到一(yī)些迷茫和(hé)問題，或者對整個行(xíng)業的(de)服務水平和(hé)經驗缺乏了解，如(rú)果能通過培訓開闊工作人員的(de)視(shì)野，化解工作中的(de)迷茫，分享工作中的(de)心得，無疑對提升服務質量起到很好地(dì)促進作用。

（一(yī)）基礎服務管理(lǐ)培訓

這種類型培訓的(de)培訓師主要是學(xué)院派高(gāo)校教師，主要從企業管理(lǐ)或服務營銷的(de)角度介紹當前服務管理(lǐ)的(de)理(lǐ)論體系和(hé)前沿問題，包括服務的(de)基本概念、服務管理(lǐ)的(de)機(jī)理(lǐ)和(hé)工具、服務管理(lǐ)當前遇到的(de)問題及優秀案例等。

這種類型的(de)培訓側重分析服務管理(lǐ)中的(de)“道(dào)”而非操作層面的(de)“術”，優點是具有(yǒu)理(lǐ)論深度，結構體系系統；缺點則是對解決服務組織當前遇到的(de)問題針對性不強，培訓師秉持典型的(de)“生産觀念”，即“我不知道(dào)你最需要什麽，但我隻能給你提供我最擅長(cháng)和(hé)熟悉的(de)東西”。

這種培訓可(kě)用來開闊服務管理(lǐ)人員視(shì)野，提高(gāo)理(lǐ)論素養以及輔助開展服務規範導入運動等。

（二）專項服務培訓

目前市(shì)場上的(de)培訓公司和(hé)培訓師主要從事的(de)就是服務專項培訓，培訓的(de)主要目的(de)是提升一(yī)線工作人員操作技能，如(rú)服務禮儀、服務中的(de)溝通技巧、服務技能、服務意識和(hé)服務素養培訓等。

這種類型的(de)培訓主要是針對網點服務表現中的(de)關鍵環節進行(xíng)有(yǒu)針對性的(de)指導，其優點是針對性比較強，培訓內(nèi)容簡單易操作，可(kě)以在短(duǎn)時間內(nèi)見到效果；缺點是這種類型的(de)培訓仍然針對整個大服務行(xíng)業，比如(rú)服務禮儀的(de)培訓內(nèi)容适用于醫院、商(shāng)場、飯店、機(jī)場、銀行(xíng)等，對銀行(xíng)業的(de)針對性和(hé)适用性仍然有(yǒu)待提高(gāo)；另外，如(rú)果培訓之後服務組織沒有(yǒu)後續的(de)強化訓練，培訓本身對改變工作人員習慣收效甚微。

（三）基于服務監測的(de)針對性培訓

目前，絕大多數銀行(xíng)通過第三方對網點服務質量進行(xíng)例行(xíng)性監測，即通過神秘顧客暗訪的(de)方式及時了解營業廳真實的(de)服務現狀，以進行(xíng)有(yǒu)針對性的(de)管理(lǐ)和(hé)提升。有(yǒu)一(yī)些公司将服務質量監測與培訓結合起來，如(rú)每季度或半年(nián)對監測中所發現的(de)典型問題進行(xíng)有(yǒu)針對性的(de)培訓。

目前這種類型的(de)培訓仍處在探索階段，但它代表了服務培訓的(de)發展趨勢，并具有(yǒu)兩個方面的(de)優點：第一(yī)，針對性強，在掌握服務現狀一(yī)手資料的(de)基礎上制定個性化的(de)培訓方案；第二，服務質量監測開展一(yī)段時間（如(rú)兩年(nián)以上）之後，監測數據逐漸趨于平穩，僅僅靠監測數據挖掘服務中存在問題，制定有(yǒu)針對性的(de)改進措施的(de)效果非常有(yǒu)限，需要通過培訓或者其他雙向溝通模式，促進監測人員和(hé)一(yī)線工作人員共同探讨服務中的(de)心得體會及服務改進策略。

如(rú)圖一(yī)和(hé)圖二所示是某銀行(xíng)某省會城市(shì)分行(xíng)2011年(nián)第一(yī)季度營業廳服務監測平均數據，從圖一(yī)中可(kě)以看出，大堂經理(lǐ)服務是營業廳服務中的(de)短(duǎn)闆；大堂經理(lǐ)服務的(de)監測數據如(rú)圖二。

從圖二中可(kě)以看出，大堂經理(lǐ)“主動送别”、“主動迎接”和(hé)“履行(xíng)職責”三項問題突出，應該進一(yī)步通過走訪調查探究到底是大堂經理(lǐ)“知道(dào)而沒有(yǒu)做(zuò)到”還是“不知道(dào)而做(zuò)不到”。然後開展對大堂經理(lǐ)的(de)針對性培訓，培訓內(nèi)容主要涉及崗位職責、服務意識和(hé)服務素養、大堂經理(lǐ)應具備的(de)服務狀态等內(nèi)容，并加強後續的(de)監督和(hé)獎懲。

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