窗口服務中，櫃員服務是一(yī)個非常重要的(de)信息接觸點，在引導客戶選擇服務方式、實施交叉銷售等方面起到非常重要的(de)作用。一(yī)般情況下，櫃員引導分流的(de)流程如(rú)圖7-6所示，從圖中可(kě)得知，櫃員可(kě)在“巧推薦”環節對客戶進行(xíng)價值再判斷，然後進行(xíng)引導和(hé)分流工作。

案例：櫃員的(de)引導分流話術——以中國(guó)農業銀行(xíng)“本利豐”為(wèi)例

第一(yī)步：遞送折頁，用話術引起客戶的(de)興趣

櫃員：“您好，我行(xíng)推出了新的(de)“本利豐”産品，時間短(duǎn)，收益遠高(gāo)于活期，您可(kě)以先看一(yī)下我們(men)的(de)産品介紹，如(rú)果感興趣的(de)話，我可(kě)以請我們(men)的(de)客戶經理(lǐ)給您詳細介紹一(yī)下”。

第二步：對于符合潛在貴賓客戶識别特征的(de)客戶進行(xíng)推薦

客戶願意，則呼叫大堂經理(lǐ)，引薦到個人客戶經理(lǐ)處或使用呼叫器，請個人客戶經理(lǐ)來迎接客戶。

“這是我們(men)的(de)大堂經理(lǐ)，他将安排客戶經理(lǐ)為(wèi)您服務。”

客戶不具備對接條件時：如(rú)客戶沒有(yǒu)時間或個人客戶經理(lǐ)無時間，則需說：“沒關系，給您一(yī)張‘貴賓服務體驗卡’,下次憑這張卡，就可(kě)以免費體驗我們(men)為(wèi)您提供的(de)貴賓服務。”（貴賓服務體驗卡上需印有(yǒu)櫃員印章(zhāng)）。

客戶表示不願拿體驗卡，則遞上一(yī)張客戶經理(lǐ)名片：“您以後如(rú)果有(yǒu)任何理(lǐ)财方面的(de)需求，可(kě)以随時打這個電話與我們(men)的(de)客戶經理(lǐ)聯系。”

第三步：對于判定為(wèi)普通客戶且辦理(lǐ)業務為(wèi)可(kě)分流業務，進入普通客戶分流流程。

第四步：開放式櫃台櫃員：識别辦理(lǐ)貸款業務客戶。客戶如(rú)果辦理(lǐ)房貸業務，可(kě)以推薦客戶辦理(lǐ)存貸雙赢或貴賓客戶服務業務。

“為(wèi)了給您這樣的(de)客戶提供優惠，幫您省錢，我行(xíng)在此特惠期間特别推出了“存貸雙赢”，可(kě)以減少您的(de)還款利息，還不影響您存款的(de)靈活取用。”

“您存款餘額5萬以上的(de)部分，給您每天以超過活期幾倍的(de)利率計算，存的(de)越多，利率就越高(gāo)，在不影響您取用的(de)前提下，時時刻刻讓您的(de)存款發揮效益。”

銀行(xíng)窗口服務質量的(de)改善需要很大投入，這投入在短(duǎn)期內(nèi)也不能僅僅表現為(wèi)成本，而沒有(yǒu)收益。窗口服務投入的(de)收益不能僅僅是“虛幻”的(de)品牌形象和(hé)社會影響，而應該在兼顧長(cháng)遠目标的(de)同時創造短(duǎn)期收益，這是銀行(xíng)窗口服務轉型中的(de)一(yī)項重要工作。

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