服務規範導入是為(wèi)了塑造銀行(xíng)在服務方面的(de)差異化競争優勢，服務規範和(hé)流程是服務導入的(de)基礎層次，也是最易于學(xué)習和(hé)執行(xíng)的(de)部分。但所有(yǒu)銀行(xíng)都做(zuò)到這一(yī)點時，對于客戶來說，服務規範僅僅是“保健因素”而非“激勵因素”，即規範化服務并不能成為(wèi)客戶選擇一(yī)家銀行(xíng)而非另一(yī)家銀行(xíng)的(de)充分條件，而服務不規範則可(kě)能成為(wèi)他們(men)放棄一(yī)家銀行(xíng)的(de)充分條件。

所以，很多銀行(xíng)在做(zuò)好服務規範導入的(de)基礎上進行(xíng)了進一(yī)步探索，以便持續改善客戶的(de)服務感知，塑造差異化競争優勢。

（1）強化服務意識。心理(lǐ)學(xué)領域有(yǒu)個著名的(de)實驗——笑是假不來的(de)，實驗結果表明，一(yī)個內(nèi)心不快樂(yuè)的(de)人，即使表現出笑臉，這種表情對别人的(de)感染會打折扣甚至效果适得其反。相應地(dì)，如(rú)果櫃員沒有(yǒu)樹立服務意識，僅僅由服務規範的(de)約束表現出整齊劃一(yī)的(de)動作和(hé)流程，并不能有(yǒu)效改善客戶的(de)感知效果。服務意識是要求櫃員從客戶的(de)視(shì)角審視(shì)和(hé)從事服務工作，服務工作的(de)出發點是解決客戶的(de)問題，而非應付差事按照規定完成自(zì)己的(de)工作。

案例：櫃員的(de)服務合情合理(lǐ)嗎？

某客戶急用錢，到銀行(xíng)網點取未到期的(de)定期存款，取款結束後發現：存折上先後兩筆(bǐ)定期均尚未到期，而櫃員給取的(de)快到期的(de)那筆(bǐ)。這樣客戶就會損失更多利息，于是向分行(xíng)投訴了辦理(lǐ)業務的(de)櫃員。

簡析：客戶要取錢，櫃員給他辦理(lǐ)了，看似履行(xíng)了自(zì)己的(de)工作職責；可(kě)是，如(rú)果櫃員從客戶的(de)角度來考慮問題，是不是就可(kě)以改變服務結果，避免客戶抱怨呢(ne)？

（2）豐富服務內(nèi)容。客戶到櫃台辦理(lǐ)業務時，櫃員和(hé)客戶之間是一(yī)個難得的(de)信息接觸點，而且客戶等待櫃員辦理(lǐ)業務時那種無聊和(hé)枯燥的(de)心理(lǐ)環境為(wèi)營銷信息傳播提供了有(yǒu)利時機(jī)，很多銀行(xíng)鼓勵櫃員在開始辦理(lǐ)業務時為(wèi)客戶遞送宣傳折頁等宣傳資料，一(yī)方面可(kě)以宣傳銀行(xíng)業務，另一(yī)方面也能緩解客戶等待時的(de)焦急心理(lǐ)。

另外，櫃員還可(kě)以根據客戶辦理(lǐ)業務的(de)類型以及現金流特征向客戶介紹相關業務，開展一(yī)句話營銷。如(rú)向新開戶客戶簡單介紹網上銀行(xíng)或者手機(jī)短(duǎn)信提醒業務，向現金存量較大且入賬現金穩定的(de)客戶提醒理(lǐ)财産品等。

（三）引導服務選擇。在金融市(shì)場越來越成熟的(de)背景下，客戶面對大量的(de)商(shāng)業宣傳和(hé)工作人員的(de)引導變得更加自(zì)信甚至自(zì)我，他們(men)的(de)消費行(xíng)為(wèi)和(hé)習慣更難以改變，所以同樣一(yī)則信息要通過多渠道(dào)多頻率的(de)傳播才能起到應有(yǒu)效果。如(rú)使用自(zì)助設備或網上銀行(xíng)不熟練的(de)客戶面對大堂經理(lǐ)的(de)分流引導可(kě)能無動于衷，而櫃員辦理(lǐ)業務時如(rú)果發現該業務可(kě)以通過自(zì)助機(jī)辦理(lǐ)，可(kě)以進一(yī)步對客戶實施引導分流；當然，如(rú)果發現理(lǐ)财等業務的(de)潛在客戶，也應及時将客戶引導移交理(lǐ)财經理(lǐ)等相關工作人員。櫃員應該樹立這種意識，組織也應通過相應的(de)績效考評機(jī)制予以引導和(hé)鼓勵。

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