定義客戶的(de)核心需求是銀行(xíng)窗口服務的(de)基礎，一(yī)般而言，客戶進行(xíng)營業廳咨詢或者辦理(lǐ)業務時的(de)核心需求有(yǒu)三種類型：獲得某個問題的(de)解決方案,了解某項業務信息,得到心理(lǐ)安撫。

（一(yī)）獲得某個問題的(de)解決方案

這是客戶進入銀行(xíng)網點最普遍的(de)目的(de)，也是銀行(xíng)窗口服務感知和(hé)評價的(de)最基本指标。如(rú)當客戶急需大額取款，而又來不及預約時，客戶最需要的(de)是如(rú)何才能去(qù)自(zì)己賬戶取出所需要的(de)現金。很多情況下大堂經理(lǐ)僅僅給客戶傳遞一(yī)項銀行(xíng)的(de)內(nèi)部規定：大額取款需要提前預約，不然沒有(yǒu)辦法！

此時無論大堂經理(lǐ)儀容、儀表和(hé)行(xíng)為(wèi)多麽規範，客戶依然會有(yǒu)不滿甚至抱怨，因為(wèi)其核心需求沒有(yǒu)被滿足；而且大堂經理(lǐ)也沒有(yǒu)在滿足客戶核心需求方面做(zuò)任何努力。因此，在這種情況下，大堂經理(lǐ)真正要做(zuò)的(de)是試圖通過變通的(de)方法幫助客戶解決問題，教育客戶是其次要做(zuò)的(de)工作（見案例）。

案例：如(rú)果服務能解決客戶的(de)問題，銷售并不難

2012年(nián)3月4日，中國(guó)工商(shāng)銀行(xíng)安陽分行(xíng)的(de)一(yī)位客戶經理(lǐ)成功營銷理(lǐ)财100萬元，并在同一(yī)天成功營銷了生命人壽期交保險4萬元。這次成功營銷經曆讓她對自(zì)己更加充滿信心，讓她對客戶經理(lǐ)與客戶溝通有(yǒu)了更深刻的(de)理(lǐ)解和(hé)體會。

3月2日中午，一(yī)位女士走進該行(xíng)營業廳，客戶經理(lǐ)熱情地(dì)接待了她。溝通中客戶經理(lǐ)了解到客戶有(yǒu)100萬元的(de)資金暫時閑置，取得客戶信任後，便向客戶詳細地(dì)介紹該行(xíng)理(lǐ)财産品情況，并給客戶計算了購買理(lǐ)财和(hé)存定期之間收益的(de)差别。

客戶經理(lǐ)熱情的(de)笑容，樸實的(de)話語，對客戶的(de)理(lǐ)解與關心，專業的(de)知識，優質的(de)服務，最終赢得了客戶的(de)信任。在她熱情專業的(de)服務和(hé)具體數字收益的(de)對比面前，客戶愉快地(dì)接受了她的(de)提議，一(yī)次性認購該行(xíng)理(lǐ)财産品100萬元。

兩天後的(de)周日，一(yī)位老先生坐在該行(xíng)理(lǐ)财宣傳闆的(de)旁邊認真看理(lǐ)财産品信息，該客戶經理(lǐ)主動走上前去(qù)詢問他有(yǒu)什麽需要。通過溝通了解到該客戶有(yǒu)80萬元資金暫時不用，一(yī)段時間之後需要繳納房款，同時比較偏好風險性低(dī)，本金有(yǒu)保證的(de)産品。客戶經理(lǐ)便向其介紹該行(xíng)的(de)保本理(lǐ)财産品，老先生剛開始還不是很放心，在溝通中，她向其展示了産品說明書，對其不理(lǐ)解的(de)地(dì)方給予詳細解釋，同時幫其計算收益做(zuò)比較，終于赢得了老先生的(de)認可(kě)和(hé)信任，然後幫助其到櫃台辦理(lǐ)手續。

離(lí)開網點時，老先生對她連聲道(dào)謝，客戶的(de)信任讓她感覺到了自(zì)己的(de)價值，更感覺到溝通的(de)重要。

得到了客戶認可(kě)，該客戶經理(lǐ)感到非常激動，同時又滿懷信心。這時，一(yī)位中年(nián)人走進營業大廳，她走上前去(qù)詢問該客戶辦理(lǐ)什麽業務以便進行(xíng)業務引導分流，在溝通中了解到該客戶有(yǒu)20萬元要辦理(lǐ)3個月定期存款，但又覺得利息低(dī)；但如(rú)果不存銀行(xíng)，放在社會上又怕有(yǒu)風險，很是猶豫。該客戶經理(lǐ)又及時向客戶介紹了該行(xíng)的(de)保本理(lǐ)财，并很快幫助客戶下定了購買決心，手續完成後，她向該客戶告知了到期日和(hé)到賬日，并互相留存了聯系方式，以便今後能夠更好地(dì)維護客戶。

（二）了解某項業務信息

對于客戶剛接觸不久的(de)業務，或者更新較快的(de)業務（如(rú)理(lǐ)财業務），客戶經常會試圖了解更多信息，以輔助自(zì)己選擇業務和(hé)辦理(lǐ)業務。對于客戶的(de)這一(yī)核心需求，工作人員應該盡可(kě)能多地(dì)了解客戶背景信息，以便向其提供有(yǒu)針對性的(de)業務信息。

案例：是給客戶介紹産品還是讓客戶挑選呢(ne)？

一(yī)位客戶進入貴賓理(lǐ)财室，問理(lǐ)财經理(lǐ)：“你們(men)銀行(xíng)最近有(yǒu)沒有(yǒu)推出比較好的(de)理(lǐ)财産品？”

理(lǐ)财經理(lǐ)1：“有(yǒu)啊，來，我跟您介紹一(yī)下吧(ba)。看這張宣傳折頁上，上面的(de)短(duǎn)期理(lǐ)财，有(yǒu)這麽幾支基金……下面的(de)幾支基金要求投資期限稍長(cháng)的(de)……”客戶坐在理(lǐ)财經理(lǐ)對面靜靜地(dì)聽着介紹。

理(lǐ)财經理(lǐ)2：“有(yǒu)啊，看看您對什麽類型的(de)理(lǐ)财産品感興趣？您以前買過理(lǐ)财産品嗎？”

客戶：“沒有(yǒu)，最近剛接觸。”

理(lǐ)财經理(lǐ)2：“您為(wèi)什麽突然對理(lǐ)财産品感興趣了呢(ne)？”

客戶：“有(yǒu)一(yī)筆(bǐ)買房款，最近六七個月之內(nèi)不用，如(rú)果存在賬戶上利息收益太低(dī)，所以就想考慮一(yī)下理(lǐ)财産品。”

理(lǐ)财經理(lǐ)2：“哦，那您這種情況，我重點給您推薦一(yī)下短(duǎn)期理(lǐ)财，行(xíng)嗎？”

客戶：“好的(de)，短(duǎn)期理(lǐ)财都有(yǒu)哪幾種？”

理(lǐ)财經理(lǐ)2：“請看這張宣傳折頁，上面這幾個基金都是短(duǎn)期理(lǐ)财産品，我給您重點介紹一(yī)下……”

簡析：理(lǐ)财經理(lǐ)1聽到客戶的(de)問題後，首先将自(zì)己放在信息高(gāo)地(dì)的(de)位置上，習慣性地(dì)将自(zì)己所知道(dào)的(de)全部告訴客戶。但他忽略了客戶最需要的(de)并不是理(lǐ)财知識，而是當前問題的(de)解決方案，并且如(rú)果缺乏提問和(hé)傾聽這類互動，就無法展開與客戶之間的(de)深入溝通，介紹缺乏針對性，客戶的(de)反應也很被動和(hé)消極。

理(lǐ)财經理(lǐ)2通過提問的(de)形式，讓客戶更多地(dì)參與到溝通中來，多講自(zì)己的(de)實際情況，理(lǐ)财經理(lǐ)可(kě)以更多地(dì)了解客戶的(de)背景信息，做(zuò)出有(yǒu)針對性的(de)推薦，改善客戶對服務質量的(de)感知。

（三）得到心理(lǐ)安撫

很多情況下，客戶的(de)抱怨或者投訴并沒有(yǒu)實質性的(de)要求，而是為(wèi)了獲得心理(lǐ)上的(de)安撫。此時工作人員首先要明确自(zì)身定位，做(zuò)好對客戶情緒的(de)安撫工作，不應該在誰對誰錯的(de)問題上過于糾纏，更不能與客戶争執甚至争吵。