在處理(lǐ)與客戶之間的(de)關系時，工作人員不能僅僅将與客戶之間的(de)關系定位為(wèi)業務關系，也要注重培養與客戶之間的(de)情感關系，并通過提供金融問題的(de)解決方案和(hé)其他增值服務，建立與客戶之間緊密的(de)合作關系。當前市(shì)場環境下，商(shāng)業銀行(xíng)經常使用的(de)客戶關系管理(lǐ)與維護的(de)方式主要有(yǒu)以下幾種：

（一(yī)）情感維護

情感維護是工作人員對客戶的(de)一(yī)種細節服務，是有(yǒu)效增進彼此感情，成功實施關系維護的(de)重要手段。這種溝通方式有(yǒu)時以業務為(wèi)信息載體，有(yǒu)時也通過一(yī)些日常問候或與金融業務相關的(de)一(yī)些活動拉近與客戶之間的(de)心理(lǐ)距離(lí)（見案例）。

案例：情感溝通，打動客戶的(de)心扉

王先生是鄭州鞋城的(de)一(yī)位老闆，年(nián)輕灑脫，事業有(yǒu)成。事業上領先别人一(yī)步的(de)王先生在投資理(lǐ)财上也不差，2008年(nián)之前他一(yī)直把閑餘資金投資在基金上，收益可(kě)觀。但通過多種渠道(dào)了解到股票(piào)投資可(kě)能收益更高(gāo)時，便決定投資股票(piào)，并且在網上找了一(yī)位股評大師，結果不到3個月就賠進去(qù)20多萬元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當他無意中看到交通銀行(xíng)鄭州分行(xíng)的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)洪亞輝發表的(de)文章(zhāng)後，慕名而來。洪經理(lǐ)在了解完王先生的(de)情況後，詳細地(dì)給他介紹如(rú)何才能真正的(de)輕松理(lǐ)财，如(rú)何正确的(de)配置家庭資産，并和(hé)王先生分享了幾個成功案例。但有(yǒu)了上次的(de)失敗經曆後，王先生顯得有(yǒu)些猶豫，洪經理(lǐ)又耐心的(de)找出以前發表的(de)幾篇文章(zhāng)，通過曆史數據的(de)推演進行(xíng)收益測算。之後，洪經理(lǐ)結合王先生個人閑餘資金比較多但流動性大、專業知識不夠、時間不足等情況，結合交行(xíng)産品的(de)優劣勢向王先生推薦了幾款穩健型産品。最後，在洪經理(lǐ)的(de)耐心指導下王先生決定嘗試性的(de)資産轉移買下了三款産品。

兩周後，洪經理(lǐ)查看王先生的(de)投資組合稍有(yǒu)升值，就電話告知，結果王先生對資産升值避而不談，反而叙說家庭矛盾。洪經理(lǐ)意識到，眼下讓王先生更關心的(de)不隻是投資理(lǐ)财，而是如(rú)何處理(lǐ)家庭矛盾。通過電話溝通，洪經理(lǐ)了解到王先生雖然事業上風生水起，但他把大部分時間投到了工作上，對妻子(zǐ)很少關注，為(wèi)此妻子(zǐ)頗有(yǒu)怨言。在了解到王先生妻子(zǐ)也比較喜歡投資後，而且經常關注經濟類高(gāo)端論壇，洪經理(lǐ)建議王先生帶妻子(zǐ)去(qù)參加郎鹹平教授的(de)講座，并表示可(kě)以幫忙訂到門票(piào)，同時指出王先生應該早回家，多關注妻子(zǐ)的(de)變化，勤做(zuò)家務等等。之後，洪經理(lǐ)結合自(zì)己的(de)案例告訴他做(zuò)理(lǐ)财和(hé)對待妻子(zǐ)道(dào)理(lǐ)是相通的(de)，你需要分析自(zì)己的(de)優缺點，然後再了解産品的(de)優劣勢之後再對症下藥。第二天，王先生興奮的(de)打來電話說和(hé)妻子(zǐ)之間的(de)關系已有(yǒu)緩和(hé)。一(yī)段時間後，王先生感情生活又和(hé)以前一(yī)樣和(hé)諧，事業上也開始企穩回升。後來王先生接二連三介紹身邊的(de)朋(péng)友、商(shāng)戶到洪經理(lǐ)所在的(de)支行(xíng)辦理(lǐ)理(lǐ)财業務。半年(nián)後，王先生不僅扭虧為(wèi)盈，連同介紹來的(de)客戶群，常年(nián)沉澱資金在千萬元以上。

日常工作中，對關鍵客戶的(de)情感維護主要有(yǒu)以下幾種方式：

（1）有(yǒu)些銀行(xíng)通過信函/會員期刊、理(lǐ)财/營銷經理(lǐ)電話聯系、電子(zǐ)郵件以及手機(jī)短(duǎn)信等保持與客戶之間的(de)聯系。

（2）有(yǒu)時也會對客戶進行(xíng)定期訪問，特别是在節日、生日、特别紀念日等給客戶緻以祝福。

（3）通過電子(zǐ)郵件、手機(jī)等通訊方式為(wèi)客戶提供新業務、賬戶交易信息、促銷優惠等方面的(de)信息，以及關懷、預約、提醒等服務。

（4）舉辦理(lǐ)财沙龍/研讨會等。

（二）銷售維護

理(lǐ)财/營銷經理(lǐ)在每次接觸營銷成功後，應在系統中及時記錄客戶當期購買金融産品的(de)相關信息，包括購買日期、購買金額、産品價格、期望收益率、止損範圍、客戶風險偏好、購買曆史等等，以作為(wèi)對客戶開展銷售維護工作的(de)必要準備。

理(lǐ)财/營銷經理(lǐ)應定期或在市(shì)場出現重大信息的(de)時候對已購買我行(xíng)産品的(de)客戶展開維護工作，告知産品運作情況是否超出客戶的(de)獲利或止損範圍，及時向客戶做(zuò)出獲利提示或損失提示，并根據市(shì)場的(de)變化提出适當的(de)建議，作為(wèi)客戶決策的(de)參考。

理(lǐ)财/營銷經理(lǐ)在銷售維護過程中應逐步幫助客戶樹立正确的(de)投資理(lǐ)念，當客戶出現虧損時，應給予心理(lǐ)安慰，理(lǐ)性地(dì)提醒客戶，盈虧乃投資常态，并随即與其真誠溝通，進一(yī)步協助其認識産品或組合的(de)內(nèi)涵，提供積極有(yǒu)效的(de)投資理(lǐ)财産品或組合調整建議，與客戶建立互動、信任的(de)關系（見案例）。

案例：銷售是一(yī)種客我雙赢的(de)溝通方式

7月下旬的(de)一(yī)個午後，有(yǒu)一(yī)位中年(nián)女客戶氣沖沖來到營業廳要投訴，中國(guó)銀行(xíng)鄭州高(gāo)新區支行(xíng)營業部理(lǐ)财經理(lǐ)吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導至理(lǐ)财室，為(wèi)她倒一(yī)杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽其傾訴。

原來該客戶将定期存折上的(de)一(yī)筆(bǐ)五萬元的(de)存款到期日期看錯，導緻該筆(bǐ)存款提前兩天支取了，而櫃員在受理(lǐ)時又因一(yī)時大意未及時發現并給予提示，導緻将該客戶帶自(zì)動轉存的(de)存款2年(nián)的(de)定期全部變成了活期利息，客戶的(de)損失和(hé)心情是顯而易見的(de)，在詳細了解情況後，吳麗娟一(yī)邊對客戶進行(xíng)安撫，一(yī)邊從客戶透漏的(de)信息中分析問題，希望可(kě)以找到解決途徑。當她得知該客戶這筆(bǐ)存款是兩年(nián)前因為(wèi)想在本行(xíng)購買理(lǐ)财産品，沒遇到滿意的(de)才存的(de)，另外還有(yǒu)50萬元的(de)存款存在本行(xíng)時，她心想：解決問題的(de)辦法有(yǒu)了！于是，她先是向該客戶誠懇緻歉，之後又不失時機(jī)向該客戶介紹，該行(xíng)的(de)理(lǐ)财金卡不僅可(kě)以優先購買本行(xíng)的(de)人民币理(lǐ)财産品，還提供一(yī)對一(yī)的(de)理(lǐ)财服務，提高(gāo)資金收益率等優勢，以最大限度彌補損失。客戶聽了介紹後，承認自(zì)己也有(yǒu)過失，并接受了她的(de)建議，開立了理(lǐ)财金卡賬戶，其後在該行(xíng)陸續購買了國(guó)債、基金等理(lǐ)财産品，不久就彌補了損失，還賺了一(yī)大筆(bǐ)。

現在，這位客戶已成吳麗娟的(de)鐵杆客戶。

（三）培育維護

在産品銷售過程中滲透理(lǐ)财方法、原理(lǐ)和(hé)知識。定期開展理(lǐ)财講座，為(wèi)客戶講授專業的(de)理(lǐ)财知識，以加深客戶對理(lǐ)财服務的(de)理(lǐ)解。定期發送理(lǐ)财資料或信息，引起客戶對金融市(shì)場變動狀況的(de)注意，逐步使客戶養成對理(lǐ)财信息關注的(de)習慣，定期編寫理(lǐ)财案例，總結理(lǐ)财的(de)生活體驗，讓客戶了解到現實生活中許許多多理(lǐ)财的(de)成功例子(zǐ)，學(xué)習理(lǐ)财規劃的(de)經驗，進一(yī)步提升客戶對理(lǐ)财的(de)理(lǐ)解程度。