雖然櫃員辦理(lǐ)的(de)業務類型多種多樣，但服務流程基本相似。目前業內(nèi)比較流行(xíng)的(de)規範流程為(wèi)“八步服務法”，即招手迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧推薦、準确指、提醒遞、禮貌别。

1.招手迎

（1）櫃員按下叫号器，待叫号聲音響起：“請XXX到X号窗口辦理(lǐ)業務。”聽到“X号窗口”的(de)同時，舉起左手（根據櫃台方位布局，左右手可(kě)互換），等待與客戶目光接觸後放下。此時動作規範為(wèi)：右手在身側自(zì)然放下，左手在身體右前方45°方位舉起，手心向前，五指并攏，前臂向上彎曲成90°，舉手高(gāo)度至上臂與肩平行(xíng)處。

（2）如(rú)無客戶應答，請重複叫号和(hé)舉手動作，仍無客戶應答，可(kě)視(shì)為(wèi)過号，叫下一(yī)個号。

（3）看到客戶時，應立即與客戶保持目光接觸，自(zì)然微笑，露出不超過8顆牙齒為(wèi)宜，簡稱“三米八齒”。

2.笑相問

（1）客戶來到櫃台前，櫃員要微笑問候并示意客戶入座：“您好，請坐。”在說“請坐”的(de)同時，伸出右手，手指并攏，手心向上45°，引導客戶入座。

（2）待客戶入座後或确認客戶不願意坐時，目視(shì)客戶微笑詢問客戶：“請問您要辦理(lǐ)什麽業務？”如(rú)果客戶在櫃台前整理(lǐ)物品時間較長(cháng)，櫃員應目視(shì)客戶，雙手交叉放在櫃台上，微笑等待。

3.雙手接

明确客戶所辦理(lǐ)業務後，櫃員應主動雙手接過客戶的(de)憑證、現金等物品，然後說：“請稍等。”此時動作規範為(wèi)：伸直手臂，五指并攏，雙手掌心向上深入U型槽內(nèi)，雙手同時捏住物品後方可(kě)收回。錢物較多時，可(kě)雙手從錢槽中接過一(yī)部分，放在櫃台上，再雙手接過其餘部分，離(lí)開錢槽的(de)邊緣時，應做(zuò)到雙手持物；兩手向外遞送較多錢物時，應将錢物先放在櫃台上，然後雙手一(yī)件一(yī)件地(dì)将錢、物遞出，放入錢槽時，應做(zuò)到雙手持物。

4.快速辦

辦理(lǐ)業務中，要聚精會神，專心緻志，不能一(yī)邊辦理(lǐ)業務，一(yī)邊與其他櫃員交流或接打電話。辦理(lǐ)業務時如(rú)需與客戶溝通，注意使用文明禮貌用語。如(rú)确需與他人溝通，應向客戶表示歉意，如(rú)“對不起，請您稍候”、“對不起，您的(de)這筆(bǐ)業務需要授權，請您稍候”等，溝通完之後，應再次向客戶表示歉意，“抱歉，讓您久等了”。

5.巧推薦

如(rú)果辦理(lǐ)業務需要時間較長(cháng)，櫃員可(kě)以向客戶遞送一(yī)些宣傳折頁等資料，既宣傳了産品又幫助客戶打發了等待時間。更重要的(de)是，由于辦理(lǐ)業務時對客戶的(de)業務需求類型及特征有(yǒu)了進一(yī)步了解，可(kě)以适時推薦相關産品，實現交叉銷售。如(rú)向開戶客戶推薦網上銀行(xíng)，向存款餘額較大的(de)客戶推薦理(lǐ)财業務等。

另外，如(rú)果是銷戶或退訂某項業務的(de)客戶，要進一(yī)步了解客戶取消業務的(de)原因，進行(xíng)挽留或者推薦更合适的(de)替代業務。

6.準确指

待所有(yǒu)內(nèi)部業務處理(lǐ)完畢後起立，目視(shì)客戶，态度親和(hé)，将需要簽字的(de)憑證正面面對客戶，指明簽字位置說：“請您在右下角簽字”或“請您在空白處簽字”。之後用左手捏住憑證下角示意填寫位置，最後雙手遞出憑證。此時動作規範為(wèi)：右手持憑證右部不露拇指，左手五指并攏平端，手指指向簽字處，然後用左手食指捏住需要簽字處向客戶示意簽字處，雙手将憑證推出U型槽。

為(wèi)客戶複點現金時，櫃員目視(shì)客戶提醒說“請您看好，為(wèi)您複點一(yī)遍”然後開始驗鈔。動作規範：一(yī)手持現金、一(yī)手五指并攏、掌心向上指向點鈔機(jī)。

7.提醒遞

對遞出的(de)錢、物要向客戶一(yī)一(yī)交待清楚，做(zuò)到唱(chàng)收唱(chàng)付。動作規範：在業務辦理(lǐ)結束後，目視(shì)客戶，雙手遞出憑證或現金，同時提醒客戶，将所遞出物品的(de)種類一(yī)一(yī)告之客戶，“這是您的(de)身份證、卡折、現金XXX元，請您核對收好”。

8.禮貌别

（1）辦理(lǐ)完業務後，雙手将錢、物遞出，同時微笑詢問：“請問您還需要辦理(lǐ)其他業務嗎？”櫃員此時為(wèi)坐姿。

（2）如(rú)客戶還有(yǒu)需要則接着辦理(lǐ)其他業務，如(rú)客戶表示沒有(yǒu)其他需要，則請客戶為(wèi)自(zì)己的(de)服務評分，禮貌用語為(wèi)：“請您對我的(de)服務進行(xíng)評價。”此時應按下評價器，伸出右手，五指并攏，手心微微向上為(wèi)客戶指出評價器的(de)位置（如(rú)無評價器，可(kě)省略此項直接進入下一(yī)步驟）。

（3）雙手交叉平放在櫃台上，安靜地(dì)等待客戶清點現金和(hé)單據。在這一(yī)過程中，注意觀察當客戶站起要離(lí)開時，櫃員要随着起立（注意不要在客戶仍坐着清點單據時就站起，早于客戶起立會讓客戶感到有(yǒu)壓力并有(yǒu)驅客之嫌）說：“請您慢走”。語言清晰，讓客戶聽到道(dào)别聲。

需要說明的(de)是，櫃員服務規範流程是一(yī)種基礎規範，是櫃員需要掌握的(de)基本功，并不是每一(yī)次服務都必須經曆這八個環節。當櫃員熟練掌握這個流程之後，可(kě)能會一(yī)氣呵成，甚至有(yǒu)些環節同時進行(xíng)，如(rú)“笑相問”和(hé)“雙手接”之間的(de)界限并不明顯；另外，對公櫃員經常會同時服務多位客戶，有(yǒu)些客戶僅僅是簡單的(de)咨詢、有(yǒu)些是短(duǎn)暫停頓之後接着辦理(lǐ)業務，這種情況下“八步服務法”并不是一(yī)個連貫的(de)過程，但每一(yī)個環節都應符合服務規範（案例）。

案例：“接一(yī)、顧二、問三”

我工作以來，遇到過各種不同的(de)客戶，對做(zuò)好服務工作有(yǒu)一(yī)些體會。

首先，在與客戶說話時一(yī)定要面帶微笑，微笑是良好溝通的(de)開始。在客戶來的(de)時候面帶微笑地(dì)打招呼和(hé)面無表情的(de)問候，給人的(de)是兩種截然不同的(de)感受。微笑是可(kě)以感染人的(de)，它可(kě)以給自(zì)己和(hé)客戶帶來好心情。

有(yǒu)時候辦業務明明是我們(men)堅持了原則，反而遭到客戶的(de)投訴，投訴你服務态度不好。這時，微笑也是保護自(zì)己的(de)好辦法，難纏的(de)客戶面對你的(de)笑臉也找不到發火的(de)借口。

其次，回答客戶問題時要面向客戶，盡量做(zuò)到“接一(yī)、顧二、問三”，照顧好每位客戶。

會計（對公櫃台）和(hé)儲蓄不同，儲蓄可(kě)以叫号，客戶是一(yī)個一(yī)個地(dì)辦業務，而會計 有(yǒu)時候會出現一(yī)個櫃台同時有(yǒu)好幾個客戶都在跟你說話，而你手頭上還有(yǒu)其他事情急着要做(zuò)。這時一(yī)定要沉住氣、擡起頭，面對客戶回答他們(men)的(de)問題，而不是低(dī)着頭一(yī)邊幹活一(yī)邊回答。說話時面對客戶，這是一(yī)項基本禮貌，是良好溝通的(de)必要條件。

站在櫃員的(de)角度，工作要趕時間，而站在客戶的(de)角度換位思考一(yī)下，如(rú)果你跟别人說話時無人理(lǐ)睬，或是冷冰冰地(dì)甩幾個字，或是不擡頭回答你的(de)問題，你心裏是什麽滋味。

最後，遇到客戶咨詢，特别是咨詢票(piào)據填寫時，一(yī)定要把話說準、說到，即使客戶沒問的(de)地(dì)方也要提醒他，以免客戶填錯。有(yǒu)時候客戶填錯了票(piào)據，心裏着急，這時我們(men)一(yī)定不要繃着臉，幹巴巴地(dì)說一(yī)句“不行(xíng)”，這樣很容易引起客戶的(de)不滿。如(rú)果我們(men)面帶微笑，耐心地(dì)跟客戶說明情況，不僅安撫了客戶的(de)情緒，而且可(kě)以避免客戶再犯同樣的(de)錯誤，可(kě)謂一(yī)舉兩得。

我想，如(rú)果我們(men)能換位思考、将心比心，客戶想到的(de)我們(men)想到了，客戶沒有(yǒu)想到的(de)我們(men)也替他們(men)想到了，那麽我們(men)提供的(de)服務就是貼心服務、超值服務，就是創造感動。