服務藍圖詳細描述了服務系統的(de)構成，簡明、直觀地(dì)描述了不同服務環節在整個服務系統中的(de)位置和(hé)作用，它為(wèi)我們(men)展示了服務系統的(de)全貌，也将整體服務過程分割為(wèi)可(kě)操作的(de)環節。具體包括：服務實施過程、與客戶之間的(de)接觸點、不同崗位員工的(de)角色、服務中的(de)可(kě)見要素等。

一(yī)、梳理(lǐ)服務藍圖體系

服務藍圖包括客戶行(xíng)為(wèi)、前台員工行(xíng)為(wèi)、後台員工行(xíng)為(wèi)和(hé)支持過程。值得一(yī)提的(de)是，這一(yī)系統中的(de)特殊符号、藍圖中分界線的(de)數量以及藍圖中每一(yī)組成部分的(de)名

稱并非一(yī)成不變，都可(kě)能因為(wèi)現實情況的(de)複雜程度和(hé)特征的(de)不同而有(yǒu)所改變。但它能說明一(yī)種邏輯關系和(hé)框架結構（見圖）。

藍圖中包括三個層面，分别是客戶感知層面、營業廳運營管理(lǐ)層面和(hé)銀行(xíng)後台支撐層面。我們(men)可(kě)以從這三個層面提煉出進行(xíng)服務質量提升和(hé)管理(lǐ)工作的(de)可(kě)控因素，如(rú)若将這三個層次類比為(wèi)樹枝、樹幹和(hé)樹根三個層面，服務質量管理(lǐ)的(de)可(kě)控因素總結為(wèi)以下可(kě)控因素（見圖）。

客戶感知層面包括客戶在銀行(xíng)網點內(nèi)對服務環境、服務秩序、人員工作狀态等有(yǒu)形展示部分的(de)感知，也包括對人員服務流程、服務紀律、業務素養和(hé)技能等軟件服務部分的(de)感受。這一(yī)部分主要以客戶對服務的(de)期望和(hé)要求展開。

營業廳運營管理(lǐ)層面主要包括對一(yī)線服務人員的(de)服務支撐系統，如(rú)服務培訓、現場管理(lǐ)、服務監督、服務表現的(de)獎懲機(jī)制等。

銀行(xíng)後台支撐層面主要包括組織對銀行(xíng)網點工作的(de)物質和(hé)制度支持，如(rú)硬件設施支持、服務規範和(hé)制度的(de)制定、人員培訓以及人員激勵機(jī)制等。

二、服務藍圖的(de)構成要素

從服務藍圖設計角度分析，服務藍圖包括“結構要素”和(hé)“管理(lǐ)要素”兩個組成部分：

服務的(de)結構要素定義了服務傳遞系統的(de)整體規劃，包括服務台的(de)設置，服務能力規劃等。

服務的(de)管理(lǐ)要素明确了服務接觸的(de)标準和(hé)要求，規定了合理(lǐ)的(de)服務水平、績效評估指标、服務品質要求等。管理(lǐ)要素的(de)主要任務是制定符合“客戶導向”的(de)服務傳遞系統，首先關注、識别和(hé)理(lǐ)解客戶需求，然後對這種需求做(zuò)出快速響應。介入服務的(de)每一(yī)個人、每個環節，都必須把“客戶滿意”作為(wèi)自(zì)己的(de)服務标準。

三、設計服務藍圖的(de)作用

服務藍圖具有(yǒu)直觀性強、易于溝通、易于理(lǐ)解的(de)優點，其作用主要表現為(wèi)以下幾個方面：

（1）提供一(yī)個全局觀念，讓員工将服務視(shì)為(wèi)一(yī)個不可(kě)分割的(de)整體，并與“我要做(zuò)什麽”關聯起來，與其他環節員工一(yī)起加強“客戶導向”的(de)服務意識。

（2）識别員工與客戶之間的(de)互動線，它闡明了客戶的(de)作用，并能夠明确地(dì)表達出客戶在哪個工作環節上感受到服務質量的(de)好壞，由此促進客戶被感知服務的(de)設計。

（3）能有(yǒu)效地(dì)梳理(lǐ)出客戶在接受服務過程中的(de)信息接觸點，從而進行(xíng)合理(lǐ)的(de)服務設計。

（4）內(nèi)部互動線顯示出具有(yǒu)互動關系的(de)各部門之間的(de)界面，從而加強持續不斷地(dì)改進。

（5）通過闡明構成服務的(de)各種構成要素及其關系，促進戰略性讨論。若不能從服務整體性的(de)角度提供一(yī)個基本立場，就會形成本位主義和(hé)信息孤島，不利于服務質量的(de)改善。