關鍵客戶是銀行(xíng)利潤的(de)基石。然而，競争對手同樣非常重視(shì)該客戶群體，甚至會伺機(jī)對本行(xíng)關鍵客戶發動“進攻”或“招安”，加劇銀行(xíng)之間的(de)競争。因此，銀行(xíng)必須認真維護好與關鍵客戶的(de)良好關系，以保證銀行(xíng)持續穩定的(de)發展勢頭。

關鍵客戶關系管理(lǐ)與維護的(de)流程一(yī)般分為(wèi)以下幾個環節：

（一(yī)）及時記錄關鍵客戶信息

關鍵客戶信息是銀行(xíng)的(de)重要資産，對其信息的(de)記錄、保存以及分析處理(lǐ)的(de)規範及保密性直接關系到銀行(xíng)與其他銀行(xíng)之間的(de)競争，同時也是決定客戶對銀行(xíng)的(de)信任度、滿意度的(de)重要因素（見案例）。

案例：個性化服務，赢得客戶感動

為(wèi)了更好地(dì)服務客戶，中國(guó)工商(shāng)銀行(xíng)安陽分行(xíng)大堂經理(lǐ)小蔣總是随身攜帶一(yī)個服務備忘錄，遇到客戶提出的(de)暫時不能滿足的(de)服務需求，立即在備忘錄上記錄下來，随時提醒自(zì)己要在最短(duǎn)時間內(nèi)盡全力為(wèi)客戶提供滿意的(de)服務。

2011年(nián)7月21日，一(yī)位中年(nián)男子(zǐ)在辦理(lǐ)業務時，順便說起他有(yǒu)份定期存款8月底到期，有(yǒu)心的(de)小蔣主動記下了該男子(zǐ)的(de)電話号碼。8月底定期存款到期後，她馬上打電話通知客戶前來取款，這位中年(nián)男子(zǐ)很感動，不僅把到期的(de)存款重新續存，并且從其他行(xíng)取出30萬元現金轉存到該所，說：“你們(men)的(de)服務很到位，錢存到你們(men)這兒我放心。”

小蔣把提供個性化服務作為(wèi)與客戶溝通的(de)橋梁，針對不同客戶采取不同的(de)服務措施。有(yǒu)一(yī)次，一(yī)位老客戶從支行(xíng)取出45萬元開了一(yī)家飯店，在飯店開業時，她親自(zì)買了兩個花籃前往祝賀，這位客戶非常感動。在該客戶生日那天，她通過電話向其送去(qù)祝福，這位客戶非常感動，說：“我最近忙得把生日都忘了，多虧了你這個有(yǒu)心人的(de)提醒，真是太感謝了。”後來，這位客戶先後把在其他行(xíng)的(de)存款78萬元陸續轉存到該支行(xíng)。就是這樣，小蔣憑借雖然微不足道(dào)但卻彰顯個性化服務的(de)做(zuò)法，拉近了與客戶的(de)距離(lí)，成為(wèi)了客戶的(de)貼心人。

客戶經理(lǐ)應遵循規範的(de)關鍵客戶信息收集和(hé)記錄流程，并及時對這些客戶信息如(rú)業務來往時間、內(nèi)容、結果等方面進行(xíng)記錄。

（二）客戶關系管理(lǐ)應具有(yǒu)計劃性和(hé)規範性

客戶經理(lǐ)可(kě)能會服務于多個關鍵客戶，要适時地(dì)保持與這些客戶的(de)聯系，及時掌握客戶業務需求情況并做(zuò)出及時的(de)反應；但另一(yī)方面，為(wèi)了有(yǒu)效地(dì)做(zuò)好客戶關系管理(lǐ)與維護工作，客戶經理(lǐ)需要規範工作行(xíng)為(wèi)，避免這項工作的(de)随意性和(hé)重複性。

（三）把握每一(yī)次與客戶溝通的(de)機(jī)會

服務行(xíng)業中，與客戶的(de)來往是最基礎、具體和(hé)集中的(de)業務宣傳和(hé)交易機(jī)制，通過這種機(jī)制，客戶可(kě)能開始或加強與銀行(xíng)之間的(de)關系，也可(kě)能削弱或終止與銀行(xíng)的(de)關系。每一(yī)次單獨的(de)客戶往來都對客戶關系的(de)鞏固、延長(cháng)、削弱甚或終止産生重要影響。

（四）客戶關系管理(lǐ)與維護要做(zuò)到高(gāo)效、實效和(hé)個性化

選擇最有(yǒu)效的(de)內(nèi)容、方式和(hé)時間進行(xíng)實質性的(de)客戶關系維護，并充分利用客戶關系管理(lǐ)系統（CRM）的(de)支持，避免高(gāo)成本、結果不明确、低(dī)效率的(de)關系維護方式。

客戶經理(lǐ)要充分了解、分析客戶的(de)需求、個性特征及偏好，選擇适合客戶自(zì)身特點，并能滿足客戶各方面需求的(de)維護方式和(hé)內(nèi)容，同時也要确認進行(xíng)客戶關系維護的(de)時間和(hé)頻率，以獲得客戶的(de)認可(kě)。