一(yī)、銀行(xíng)網點窗口服務崗位設置

設想一(yī)下，當一(yī)位客戶進入銀行(xíng)網點辦理(lǐ)業務時的(de)行(xíng)為(wèi)軌迹（見圖），這一(yī)過程中他（她）會接觸到哪些工作人員所提供的(de)信息接觸點呢(ne)？

當客戶進入銀行(xíng)網點時，首先會接觸到大堂經理(lǐ)的(de)問候、詢問和(hé)引導，如(rú)果客戶有(yǒu)什麽疑問，大堂經理(lǐ)首先負責解答咨詢。客戶進入休息區或排隊等候期間，會看到保安或者大堂經理(lǐ)在維持廳內(nèi)秩序，保潔員在持續巡查和(hé)保持着廳內(nèi)的(de)清潔衛生，當然此時也可(kě)能會有(yǒu)大堂經理(lǐ)進一(yī)步地(dì)詢問關懷或主動營銷。被叫号之後，客戶要到櫃台辦理(lǐ)相關業務，接受櫃員服務，比較關注其服務态度和(hé)服務效率。如(rú)果客戶有(yǒu)大額閑置資金，還可(kě)能會對投資理(lǐ)财業務産生需求意向，理(lǐ)财經理(lǐ)負責這項工作；為(wèi)了照顧到客戶的(de)隐私，讓其感受到個性化和(hé)尊貴的(de)服務，不少銀行(xíng)還設置了貴賓理(lǐ)财室。

至此，客戶進入營業廳後完整的(de)行(xíng)為(wèi)軌迹也勾勒出各個接觸一(yī)線客戶的(de)工作崗位，及各崗位之間的(de)協作關系。大堂經理(lǐ)在客戶進廳之後發揮着禮儀和(hé)接受咨詢的(de)職能，櫃員為(wèi)客戶辦理(lǐ)基礎業務，理(lǐ)财經理(lǐ)及其他合作公司駐點人員進行(xíng)對金融業務的(de)交叉需求和(hé)深度需求的(de)開發，同時保安和(hé)保潔員則為(wèi)營業廳窗口服務提供了秩序井然和(hé)幹淨整潔的(de)環境。各崗位在營業廳內(nèi)的(de)空間分布及功能如(rú)圖所示。

二、銀行(xíng)網點窗口服務崗位及工作職責

一(yī)般情況下銀行(xíng)網點內(nèi)窗口服務崗位有(yǒu)大堂經理(lǐ)、櫃員、理(lǐ)财經理(lǐ)、其他合作公司駐點人員、保安和(hé)保潔員等，各崗位及其職責如(rú)表所示：

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