2014年(nián)4月10号，河南省銀行(xíng)業協會專文下發了《關于發布河南省銀行(xíng)業文明規範服務質量指數報告的(de)通知》（豫銀協【2014】10号）。要求各會員單位認真研究服務質量指數報告相關內(nèi)容，針對存在問題和(hé)優、劣勢表現進行(xíng)分析、總結，并結合本單位指數情況開展服務展示、服務宣傳和(hé)服務研讨。

河南省銀行(xíng)業文明規範服務質量指數是河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司在河南省銀行(xíng)業協會的(de)指導和(hé)幫助下，深入研究、多方探讨而構建的(de)銀行(xíng)業服務質量指數測評體系。采用了“二維”測評體系，包括服務規範度和(hé)客戶滿意度兩個方面。服務規範度即服務過程，指相關服務質量标準、規範與制度在服務客戶過程中的(de)落實程度和(hé)實踐表現，對實踐過程的(de)規範程度進行(xíng)控制；客戶滿意度是客戶對銀行(xíng)服務的(de)認可(kě)程度，通過客戶接受銀行(xíng)提供的(de)服務後，依據其主觀感受與自(zì)身期望程度而做(zuò)出的(de)滿意度評價得到，它反映的(de)是銀行(xíng)由服務能力、服務過程自(zì)下而上傳遞的(de)效果。