服務質量監測中神秘顧客經常會設置一(yī)些疑問、抱怨甚至投訴，以便與工作人員進行(xíng)更深層次的(de)溝通，更全面地(dì)考察工作人員的(de)服務态度。如(rú)果将服務看作是一(yī)件商(shāng)品，服務态度就像是商(shāng)品的(de)包裝，是客戶評價服務過程的(de)重要外部線索。

在某家銀行(xíng)大堂經理(lǐ)的(de)專項檢查中，神秘顧客設置的(de)問題是：“我已經開了一(yī)個存折賬戶，想再辦一(yī)張借記卡，折卡想用一(yī)個賬号，可(kě)以嗎？”其實該銀行(xíng)在三年(nián)前就無法辦理(lǐ)折卡合一(yī)賬戶了。面對同一(yī)個問題，不同人的(de)表現各異。

大堂經理(lǐ)A：

回答：“現在沒法辦理(lǐ)折卡合一(yī)業務，隻能折子(zǐ)和(hé)卡用不同的(de)賬号。”

神秘顧客繼續追問：“為(wèi)什麽不能辦理(lǐ)呢(ne)？我經常取折子(zǐ)上的(de)錢，這該怎麽辦呢(ne)？”

“三年(nián)前都沒法辦理(lǐ)折卡合一(yī)業務了。”大堂經理(lǐ)重複着剛才的(de)回答。

“這該怎辦呢(ne)？這是我的(de)工資折子(zǐ)，每次無論要取多少錢都在櫃台辦理(lǐ)，很麻煩。”神秘顧客繼續抱怨自(zì)己的(de)難處。

“現在沒法辦理(lǐ)這項業務，你隻能再重新辦理(lǐ)一(yī)張卡。”正在這時，另外一(yī)位大堂經理(lǐ)走過來問：“他要咨詢什麽業務啊？”“要辦理(lǐ)折卡合一(yī)，我都給他說三遍不能辦理(lǐ)了！……”這位大堂經理(lǐ)抱怨道(dào)。

大堂經理(lǐ)B：

聽到神秘顧客要辦理(lǐ)的(de)業務時，首先說明現在無法辦理(lǐ)這項業務；其次解釋說折卡合一(yī)不安全，是為(wèi)客戶的(de)資金财産安全着想；接下來詢問客戶為(wèi)什麽要辦理(lǐ)這項業務，得知原因後，建議客戶可(kě)以辦理(lǐ)一(yī)張卡然後開通網上銀行(xíng)，在網上轉賬然後再用卡在自(zì)助機(jī)取錢就可(kě)以了。

簡析：兩位大堂經理(lǐ)給客戶留下的(de)服務感知迥異，其根本原因是兩人選擇了截然不同的(de)服務意識和(hé)服務态度。客戶導向的(de)服務意識和(hé)良好的(de)态度不僅是微笑的(de)表情和(hé)親和(hé)力，更是一(yī)種工作方式。當工作人員真的(de)設身處地(dì)從客戶的(de)視(shì)角來審視(shì)和(hé)改善服務工作時，他們(men)會自(zì)動檢索科(kē)學(xué)合理(lǐ)的(de)服務流程和(hé)問題解決方案。是什麽決定了工作人員的(de)服務态度呢(ne)？是人們(men)看待周圍的(de)人和(hé)事時表現出來的(de)不同的(de)思想狀态和(hé)觀念——心态。

什麽是心态呢(ne)？簡單地(dì)說，心态就是我們(men)對事物發展的(de)反應和(hé)理(lǐ)解表現出來的(de)思想狀态和(hé)觀點。當我們(men)面對人、事或物時，會習慣性地(dì)表現出某種潛意識的(de)情緒化觀點，這是心态的(de)直接表現形式（見小測試）。心态是具有(yǒu)一(yī)定的(de)穩定性和(hé)習慣性的(de)行(xíng)為(wèi)，但完全可(kě)以通過有(yǒu)意識地(dì)調整向更積極和(hé)健康的(de)方向轉變。

一(yī)位心理(lǐ)學(xué)教授在課堂上做(zuò)一(yī)個實驗：他說出“夏天”這個中性詞彙之後，就讓聽衆立即說出首先聯想到的(de)詞彙；接着是“冬天”等。實驗做(zuò)了很多次，結果總是類似的(de)，提到“夏天”的(de)時候，很多聽衆首先想到的(de)是“熱”、“雷雨”……提到“冬天”，重複率比較高(gāo)的(de)答案是“冷”。問題就出現了，為(wèi)什麽我們(men)聽到中性詞彙的(de)時候，首先聯想到的(de)是負面的(de)詞彙呢(ne)？聽到“夏天”為(wèi)什麽我們(men)首先想到的(de)不是冰爽可(kě)口的(de)冰激淩，為(wèi)什麽不是沙灘上穿着比基尼的(de)性感女郎呢(ne)？聽到“冬天”的(de)時候，為(wèi)什麽我們(men)首先想到的(de)不是一(yī)群親朋(péng)好友圍坐在暖融融的(de)火爐旁聊天的(de)溫馨場景呢(ne)？心理(lǐ)學(xué)教授把我們(men)大多數人劃為(wèi)“負性人”的(de)範疇。

既然生活中我們(men)就是這樣，遇事的(de)第一(yī)反應就是往負性的(de)方面想，當我們(men)将這種定勢思維的(de)習慣延展到工作中去(qù)的(de)時候，理(lǐ)所當然地(dì)就演變為(wèi)對工作的(de)負面認知，将工作當作一(yī)種委屈而無奈的(de)選擇！很多人度過輕松愉快的(de)周末之後，周一(yī)就會出現頭暈、惡心等被稱為(wèi)“星期一(yī)綜合症”的(de)身體不适症狀。當我們(men)帶着這種心情投入工作的(de)時候，發現什麽都是不順心的(de)，領導是強勢、蠻橫、不公平、沒水平的(de)；同事是懶散、沒能力、斤斤計較、有(yǒu)心計的(de)；對工作的(de)評價隻好是：為(wèi)了生活才這樣奔波，累！真的(de)是這樣嗎？

如(rú)果眼前一(yī)片春暖花開、姹紫嫣紅(hóng)的(de)景象，鳥兒在枝頭歌唱(chàng)，微風拂面，不時吹落幾片花瓣，頗有(yǒu)幾分韓劇中花瓣雨的(de)意思，也許我們(men)會感覺到幾分春意盎然的(de)浪漫；可(kě)據說林黛玉看到這種景象時的(de)感觸就和(hé)我們(men)不一(yī)樣，她首先感歎的(de)卻是：那麽漂亮(liàng)的(de)花瓣為(wèi)什麽要飄落呢(ne)？在枝頭歌唱(chàng)的(de)鳥兒為(wèi)什麽隻有(yǒu)一(yī)隻呢(ne)？它一(yī)定覺得孤獨和(hé)寂寞吧(ba)……由此可(kě)見，她終日郁郁寡歡，意志消沉的(de)根本原因在于自(zì)己選擇對待生活的(de)消極态度。事物都有(yǒu)其兩面性，我們(men)很難改變事物本身，可(kě)是對待事物的(de)看法和(hé)态度卻是我們(men)自(zì)己選擇的(de)。

回顧本文開頭的(de)案例，當客戶向兩位大堂經理(lǐ)咨詢相同的(de)問題時，第一(yī)位大堂經理(lǐ)第一(yī)反應是傳遞自(zì)己所掌握的(de)信息，并暗示客戶除了遵從無其他選擇，如(rú)果客戶有(yǒu)進一(yī)步的(de)疑問或者抱怨，則表現出不耐煩。我們(men)是不是可(kě)以推斷，這位大堂經理(lǐ)将工作視(shì)作一(yī)種無奈的(de)選擇和(hé)沉悶的(de)勞動呢(ne)？而第二位大堂經理(lǐ)的(de)選擇是與客戶進行(xíng)互動溝通，在他的(de)設想中如(rú)果客戶知道(dào)存折和(hé)卡不能合一(yī)時可(kě)能覺得銀行(xíng)的(de)服務不夠人性化，所以她就及時解釋原因——為(wèi)客戶資金财産安全考慮；客戶最終需要的(de)是問題解決方案，在詢問客戶需求的(de)基礎上提出解決問題的(de)建議。我們(men)是否也可(kě)以推斷，她将工作當作一(yī)項使命，一(yī)項助人為(wèi)樂(yuè)的(de)差事呢(ne)？

工作本身隻是一(yī)種客觀存在，我們(men)如(rú)何反應在于我們(men)如(rú)何看待它，賦予它的(de)具體內(nèi)涵是什麽，這是不同心态的(de)具體表現。消極的(de)心态驅使我們(men)被動地(dì)應對工作，體會到的(de)是工作的(de)壓抑和(hé)疲憊；而積極的(de)心态則引導我們(men)主動地(dì)投入工作，收獲的(de)是自(zì)我價值的(de)正面感知。

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