随着商(shāng)業銀行(xíng)之間的(de)競争日益激烈，客戶在金融産品消費方面面臨更多選擇；同時随着金融專業知識的(de)增加，客戶的(de)購買決策變得更加謹慎而自(zì)信，購買決策變得更加完整，決策時間延長(cháng)。《消費者行(xíng)為(wèi)學(xué)》中一(yī)般将客戶購買決策分為(wèi)五個環節：意識需求、搜尋信息、評價備選方案、購買決策、購後評價（見圖）。

從圖可(kě)示，客戶購買決策是由多個環節組成的(de)過程，客戶在不同環節關注因素和(hé)行(xíng)為(wèi)不同。因此窗口服務中，工作人員應深刻把握客戶心理(lǐ)，做(zuò)出有(yǒu)針對性的(de)溝通，引導客戶從上一(yī)決策環節順利過渡到下一(yī)環節，并最終采取購買行(xíng)動。

在對營業廳理(lǐ)财經理(lǐ)服務暗訪時，我們(men)設計了一(yī)系列問題，然而不同理(lǐ)财經理(lǐ)的(de)回答卻有(yǒu)很大區别（見案例）

簡析：兩位理(lǐ)财經理(lǐ)對相同問題的(de)回答并不相同，相比之下，理(lǐ)财經理(lǐ)B的(de)溝通更具策略。首先，營銷溝通并不是被動的(de)回答問題，而是在深入了解客戶需求背景和(hé)動機(jī)的(de)基礎上進行(xíng)有(yǒu)針對性溝通。其次，客戶明顯處在意識需求和(hé)搜集信息階段，此時應通過渲染該産品和(hé)客戶的(de)“相關性”（如(rú)理(lǐ)财經理(lǐ)B提到基金定投主要就是針對兩個客戶群體開發的(de)，其中就有(yǒu)我們(men)這樣的(de)年(nián)輕人，或者說月光族）引導客戶确認需求。

另外，由于客戶處在搜集信息的(de)決策階段，應為(wèi)其提供更多信息渠道(dào)，如(rú)留下聯系方式，向其傳遞更多基金定投信息；另外，由于客戶購買決策需要一(yī)個過程，期間應該與客戶保持聯系，以便進一(yī)步引導客戶從上一(yī)決策環節順利地(dì)過渡到下一(yī)環節。