每個人在不同場合和(hé)場景中扮演着不同的(de)社會角色，每種特定角色又約束我們(men)的(de)舉止言行(xíng)。在父母面前是兒女，可(kě)以坦誠但要飽含敬意；在配偶面前是人生伴侶，可(kě)以情意綿綿但要敢于擔當；在兒女面前是家長(cháng)，可(kě)以提出要求但要樹立榜樣；在領導面前是下屬，可(kě)以請示問題，但要提出方案……在服務工作崗位上，面對客戶我們(men)該扮演何種角色，言行(xíng)又該遵循什麽規範呢(ne)？

曾經在河南百貨業紅(hóng)極一(yī)時的(de)亞細亞商(shāng)場以人性化服務著稱，有(yǒu)營業員面對客戶的(de)百般刁難一(yī)直很有(yǒu)耐心地(dì)為(wèi)客戶解釋，甚至後來這位粗魯的(de)顧客伸手打人時，這位營業員眼裏含着淚水為(wèi)客戶服務；當前的(de)服務标杆海底撈也有(yǒu)不少工作人員在工作崗位上受到委屈後，會在背地(dì)裏默默流淚，而在客戶面前依然有(yǒu)禮有(yǒu)節地(dì)做(zuò)好服務工作。并不是說服務工作人員要低(dī)人一(yī)等，但是，為(wèi)客戶服務是我們(men)的(de)工作職責，是我們(men)的(de)角色定位。當然，不乏有(yǒu)些客戶遇事不夠冷靜，甚至素質有(yǒu)待提高(gāo)，或者我們(men)可(kě)以理(lǐ)解為(wèi)“缺乏教育”等等，但我們(men)不承擔讓他們(men)遇事冷靜以及提高(gāo)素質的(de)教育責任，我們(men)的(de)服務工作責任是幫他們(men)解決問題（見案例1）。

案例1：一(yī)位老年(nián)客戶兒子(zǐ)的(de)投訴

2005年(nián)9月的(de)一(yī)個周日下午，某支行(xíng)行(xíng)長(cháng)接到分行(xíng)有(yǒu)關部門電話，說有(yǒu)客戶投訴你們(men)銀行(xíng)的(de)大堂經理(lǐ)。行(xíng)長(cháng)馬上打電話讓櫃台經理(lǐ)了解情況。

第二天剛上班，據櫃台經理(lǐ)講：昨天有(yǒu)兩口子(zǐ)，50歲左右，怒氣沖沖地(dì)來銀行(xíng)質問大堂經理(lǐ)，前天他父親（80多歲）來行(xíng)辦理(lǐ)業務時，為(wèi)何把押運公司的(de)保安叫來，拿着槍，離(lí)老人那麽近，把老人吓病了，他們(men)來讨個說法。大堂經理(lǐ)給他們(men)解釋，他們(men)不聽，高(gāo)聲嚷了起來，非要找領導，然後他們(men)就直接給分行(xíng)打電話投訴了。

再進一(yī)步向櫃員了解情況得知，原來那天老人來行(xíng)購買理(lǐ)财産品時，向櫃員和(hé)大堂經理(lǐ)咨詢了好幾次。櫃員解釋得很耐心、服務很周到。“那天是我們(men)到分行(xíng)入庫，押運公司保安員在銀行(xíng)網點裏持槍站着，離(lí)老人很遠，押運公司是來行(xíng)入庫的(de)，與老人沒有(yǒu)絲毫關系。”

當天（周一(yī)）上午10點多，老人的(de)兒子(zǐ)和(hé)一(yī)個青年(nián)記者（老人的(de)外甥）來找行(xíng)長(cháng)，要求給他們(men)一(yī)個說法并威脅要登報曝光。行(xíng)長(cháng)向他們(men)說明了了解的(de)情況，并且邀請他們(men)下午來銀行(xíng)看錄像。

下午2點多，他們(men)夫妻倆來到了行(xíng)長(cháng)室，還一(yī)直說銀行(xíng)的(de)服務如(rú)何不好。行(xíng)長(cháng)邀請他們(men)先看錄像再說。結果錄像清楚地(dì)顯示：當天老人來辦業務時，櫃員服務非常好，一(yī)口一(yī)個“大爺”地(dì)叫。第二天，老人弄不明白理(lǐ)财産品和(hé)儲蓄的(de)區别，有(yǒu)許多疑問，便來行(xíng)咨詢，櫃員和(hé)大堂經理(lǐ)解釋得非常耐心、仔細。再一(yī)看錄像上押運公司的(de)保安，在離(lí)老人很遠的(de)地(dì)方站着，一(yī)點兒也沒打擾老人。這時行(xíng)長(cháng)提出繼續放周日他們(men)來行(xíng)吵鬧的(de)錄像，他們(men)連聲說：“别放了，别放了。”

看完錄像回到行(xíng)長(cháng)辦公室，他們(men)很不好意思地(dì)提出，老人年(nián)紀大了，身體又有(yǒu)病，這幾天老人一(yī)直為(wèi)去(qù)銀行(xíng)的(de)事兒心裏有(yǒu)疙瘩。能不能請你們(men)給我們(men)家的(de)老人打個電話，老人氣消了，我們(men)做(zuò)兒女的(de)也就放心了。行(xíng)長(cháng)說，完全可(kě)以，打電話、登門拜訪都行(xíng)。但是，這是從私人的(de)角度出發而做(zuò)的(de)。誰家沒有(yǒu)老人，隻要老人高(gāo)興就行(xíng)。當事人對此非常滿意。當天，支行(xíng)辦公室主任就給老人打了電話，說了近半個小時，老人很高(gāo)興。

簡析：該如(rú)何理(lǐ)解“客戶總是對的(de)”這句格言呢(ne)？并不是客觀上客戶的(de)說法和(hé)做(zuò)法總是合情合理(lǐ)的(de)，而是我們(men)服務工作人員要清楚自(zì)己的(de)角色和(hé)定位，即使客戶錯了也要做(zuò)好解釋和(hé)疏導工作，而不能以教育的(de)口吻和(hé)言辭和(hé)他（她）争辯是非。

面對客戶時，我們(men)的(de)角色是服務工作人員，職責是幫他們(men)解決所面臨的(de)業務問題。

不僅如(rú)此，銀行(xíng)網點工作人員要樹立客戶導向的(de)服務意識，努力做(zuò)到換位思考，從客戶的(de)角度出發揣度其真實需求，并予以滿足，甚至要在服務過程中培養對客戶負責的(de)責任心（見案例2）。

案例2：交行(xíng)員工及時識破電話詐騙 為(wèi)顧客挽回損失49000元

近日，交行(xíng)易家橋支行(xíng)的(de)櫃員及時識破一(yī)起電話詐騙，幫助客戶挽回損失近5萬元。

當天，在辦理(lǐ)一(yī)筆(bǐ)彙款業務時，值班櫃員發現這名客戶神色緊張，便立即警覺起來，随即向會計主管小聲彙報了此事。經詢問，客戶隻表示有(yǒu)急用，要立即彙出去(qù)，拒絕回答款項的(de)用途。銀行(xíng)工作人員反複、耐心地(dì)繼續勸說，但客戶置之不理(lǐ)，并且連續接聽手機(jī)。見到如(rú)此反常行(xíng)為(wèi)，該員工判定這是一(yī)起電話詐騙案件，立即報警。最終，一(yī)起近5萬元的(de)詐騙案件被成功堵截。

簡析：熱情和(hé)周到的(de)服務還不夠，更高(gāo)的(de)層次是将客戶的(de)事情當作自(zì)己的(de)事情，并具備傾心而為(wèi)的(de)責任心。服務工作人員應該明确自(zì)身的(de)定位，也要樹立服務中的(de)責任心。

當然，雖然角色定位要求我們(men)做(zuò)好為(wèi)客戶的(de)服務工作，并不意味着一(yī)味地(dì)甚至毫無原則地(dì)縱容或遷就客戶的(de)各種要求；隻是要求我們(men)在職責範圍內(nèi)保持良好的(de)服務态度，遵循規範的(de)服務流程，真心實意地(dì)幫助客戶解決所面臨的(de)問題。客戶的(de)過分和(hé)無理(lǐ)要求也要做(zuò)到有(yǒu)禮有(yǒu)節地(dì)拒絕，但要注意方式（見例3）。

案例3：老太太的(de)要求是否要滿足呢(ne)？

一(yī)位60多歲的(de)老太太到銀行(xíng)網點要往銀行(xíng)卡上存現金2000元，櫃員很快辦理(lǐ)了這項業務。可(kě)第二天老太太過來投訴說昨天的(de)存款辦理(lǐ)得有(yǒu)問題。原來老人家不知在什麽地(dì)方撿了一(yī)張銀行(xíng)卡，随手放在口袋裏并和(hé)自(zì)己的(de)卡放一(yī)起了，昨天将2000元現金存在了撿來的(de)那張卡上了，由于不知道(dào)那張卡的(de)密碼，存進去(qù)的(de)現金無法取出或者轉賬。

經查證，那張銀行(xíng)卡戶主是雲南人，開戶行(xíng)是該銀行(xíng)雲南省分行(xíng)的(de)一(yī)家網點。工作人員随即多次聯系協商(shāng)将這張卡挂失，但由于暫時聯系不上戶主，老太太的(de)2000元現金仍然無法支取。雖經工作人員耐心解釋，并承諾盡快幫其聯系解決，但老太太每天到該網點蹲守抱怨，要求銀行(xíng)承擔這2000元全部損失，并立即支取。

老太太的(de)行(xíng)為(wèi)已經影響到了銀行(xíng)網點的(de)正常營業，在耐心勸導無效情況下，工作人員隻有(yǒu)選擇報警。警察聯系了老太太的(de)兒子(zǐ)，并給他講了事情的(de)原委，以及老太太一(yī)直這樣下去(qù)影響銀行(xíng)網點正常營業，在老太太兒子(zǐ)的(de)勸導下。最終事情得以平息。