“問渠哪得清如(rú)許，為(wèi)有(yǒu)源頭活水來。”服務是一(yī)項需要融入工作人員知識和(hé)情感的(de)工作，所以要改變終端服務表現，必須影響工作人員的(de)服務意識、積極性和(hé)責任心；工作人員投入服務工作的(de)熱情又來自(zì)于哪裏呢(ne)？來自(zì)于他們(men)對工作的(de)感受！正像一(yī)位企業家所講的(de)那樣：我照顧好我的(de)員工，我的(de)員工就會心甘情雖然理(lǐ)念的(de)建立是一(yī)項“潤物細無聲”的(de)工作，需要長(cháng)期的(de)培訓、溝通，甚至組織文化和(hé)氛圍的(de)影響，但這是一(yī)項重要的(de)方向性工作，不得不做(zuò)。當然，多次的(de)說教也不如(rú)一(yī)次實實在在的(de)獎勵或懲罰給人留下的(de)印象深刻。因此內(nèi)部營銷的(de)實施還需要制度的(de)支持和(hé)保障。

如(rú)果我們(men)将內(nèi)部營銷簡單地(dì)理(lǐ)解為(wèi)營銷理(lǐ)念在組織內(nèi)部的(de)擴展，服務組織首先要深刻理(lǐ)解員工購買組織這份“工作”的(de)動機(jī)和(hé)需求是什麽？是為(wèi)了獲得物質報酬、成長(cháng)經曆、晉升空間、社會聲譽還是工作環境和(hé)氛圍，或者兼而有(yǒu)之，但有(yǒu)主次順序。當工作本身能夠滿足員工的(de)需求時，他們(men)對工作的(de)滿意轉換為(wèi)對組織的(de)忠誠，最終表現為(wèi)服務工作中的(de)積極性和(hé)責任心。

其次，“人們(men)需要被提醒，勝于被教育。”如(rú)果服務組織內(nèi)部工作流程的(de)設計及細節與內(nèi)部營銷理(lǐ)念相吻合，這本身就是勝于教育的(de)提醒系統。海底撈董事長(cháng)張勇在單位內(nèi)的(de)年(nián)終緻辭中說：“當你同我談話時，你的(de)手機(jī)響了，你的(de)員工找你，我們(men)就終止談話，你優先處理(lǐ)你和(hé)員工之間的(de)事情；當你和(hé)員工談話時顧客需要幫助，你和(hé)員工就要終止談話，首先要做(zuò)的(de)是立即幫助顧客。這就是我講的(de)以顧客滿意率為(wèi)中心的(de)優先法則。”這段話體現了內(nèi)部營銷對服務組織內(nèi)工作流程的(de)設計，外部客戶是一(yī)線員工的(de)客戶，一(yī)線員工就是後台員工以及管理(lǐ)人員的(de)客戶。這也是張勇注解的(de)“‘顧客’的(de)定義應該被更為(wèi)廣泛地(dì)解釋——包括我們(men)員工在內(nèi)。”

《道(dào)德經》中說：“太上，天下有(yǒu)之；其次，親耳譽之；其次，畏之；其次，辱之。”其實對服務組織的(de)管理(lǐ)何嘗不是如(rú)此呢(ne)？我們(men)不能讓工作人員因為(wèi)對服務規範和(hé)标準心生畏懼而一(yī)味遵從，隻有(yǒu)讓理(lǐ)念和(hé)制度符合規律和(hé)人性，才會将工作才會将工作人員的(de)注意力和(hé)服務表現引導到一(yī)個正确的(de)方向上來，讓服務工作人員遵守原則的(de)同時兼顧責任心和(hé)創造性。