由于金融市(shì)場不斷發展和(hé)完善，銀行(xíng)同業間的(de)金融産品和(hé)服務同質性日益嚴重。金融行(xíng)業的(de)營銷主要以産品為(wèi)中心、以銷售為(wèi)目的(de)的(de)市(shì)場戰略也逐步被以客戶為(wèi)中心的(de)經營戰略取代。這種背景下，隻有(yǒu)了解和(hé)掌握了客戶的(de)需求，加強與客戶之間的(de)聯系，有(yǒu)效挖掘和(hé)管理(lǐ)客戶資源，才能獲得市(shì)場優勢，才能在激烈的(de)市(shì)場競争中立于不敗之地(dì)。因此，商(shāng)業銀行(xíng)對客戶關系管理(lǐ)策略越來越重視(shì)。

客戶關系管理(lǐ)首先是由Inc公司提出的(de)，他認為(wèi)：所謂的(de)客戶關系管理(lǐ)就是為(wèi)企業提供全方位的(de)管理(lǐ)視(shì)角；賦予企業更完善的(de)客戶交流能力，最大化客戶的(de)收益率。Hurwitz Group則認為(wèi)：客戶關系管理(lǐ)的(de)焦點是改善調研、營銷、客戶服務等過程中與客戶之間的(de)關系，以及為(wèi)了建立與客戶之間健康和(hé)長(cháng)久的(de)關系而不斷改善商(shāng)業流程。

随着理(lǐ)論界對客戶關系管理(lǐ)的(de)不斷深入研究與探讨，客戶關系管理(lǐ)成為(wèi)了一(yī)種企業的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念、軟件技術、應用平台等。企業通過客戶關系管理(lǐ)收集客戶信息、了解并影響客戶行(xíng)為(wèi)，最終達到提高(gāo)客戶獲得、客戶細分、客戶保留、客戶忠誠和(hé)客戶創利的(de)目的(de)。現階段的(de)客戶關系一(yī)般包括三個層面的(de)含義：

（1）客戶關系管理(lǐ)理(lǐ)論是一(yī)種營銷理(lǐ)念，是企業為(wèi)提高(gāo)核心競争力，達到競争制勝、快速成長(cháng)的(de)目的(de)，樹立以客戶為(wèi)中心的(de)發展戰略，并在此基礎之上開展的(de)包括判斷、選擇、争取、發展和(hé)保持客戶所需實施的(de)全部商(shāng)業過程。客戶關系管理(lǐ)理(lǐ)念起源于西方的(de)市(shì)場營銷理(lǐ)念，自(zì)20世紀80年(nián)代在美國(guó)發展起來。20世紀80年(nián)代初提出的(de)客戶接觸(customer contract)管理(lǐ)，主要是搜集與客戶及公司的(de)相關信息。發展到90年(nián)代初則演變為(wèi)提供電話呼叫服務和(hé)支持資料分析的(de)客戶關懷(customer  care)。

（2）客戶關系管理(lǐ)是一(yī)種新的(de)商(shāng)務模式。客戶關系管理(lǐ)是以企業客戶關系為(wèi)重點，開展系統化的(de)客戶研究，通過優化企業組織體系和(hé)業務流程，提高(gāo)客戶的(de)滿意度和(hé)忠誠度，提高(gāo)企業效率和(hé)利潤水平的(de)工作實踐。客戶關系管理(lǐ)作為(wèi)一(yī)種旨在改善企業與客戶之間關系的(de)新型管理(lǐ)機(jī)制，實施于企業市(shì)場營銷、服務、技術等與客戶有(yǒu)關的(de)業務領域。企業在動态運營中要想能夠識别所有(yǒu)發生在企業産品、服務與客戶間的(de)直接或間接關系，要了解客戶與企業間進行(xíng)的(de)所有(yǒu)交互操作，就要建立客戶關系管理(lǐ)系統。客戶關系管理(lǐ)的(de)業務模式是達到客戶和(hé)企業雙赢的(de)最佳選擇。

（3）客戶關系管理(lǐ)作為(wèi)一(yī)種解決方案，将市(shì)場營銷的(de)科(kē)學(xué)管理(lǐ)理(lǐ)念通過信息技術的(de)手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的(de)普及和(hé)應用。客戶關系管理(lǐ)由硬件平台與軟件系統組成。包含有(yǒu)互聯網與電子(zǐ)商(shāng)務、多媒體技術、數據庫與數據挖掘、專家智能以及呼叫中心等。還包括客戶關系管理(lǐ)實施的(de)顧問咨詢等。作為(wèi)一(yī)個應用軟件的(de)客戶關系管理(lǐ)，凝聚了市(shì)場營銷的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念。市(shì)場營銷、銷售管理(lǐ)、客戶關懷、服務和(hé)支持構成了客戶關系管理(lǐ)軟件的(de)理(lǐ)論基石。